呱呱洗車急得太原用戶「呱呱叫」

「暫停服務」「退費困難」「找不著客服」……經歷了瘋狂的「燒錢」模式之後，今年3月份以來，呱呱洗車在省城太原的線下服務被頻頻吐槽。近日，記者又接到幾位讀者的投訴，往日常見的呱呱洗車的服務車已經蹤跡難覓，記者多次聯繫呱呱洗車客服人員，都是打不通電話找不著人。

預約洗車難「上門洗車」變「四處找服務」

充500元贈300元，免費上門洗車服務，手機一點即可下單……基於以上種種優惠便捷，去年5月份，家住葡萄園附近的張女士在洗車小哥的推薦下，下載了呱呱洗車手機APP。剛辦卡的幾個月內，呱呱洗車的服務準時、周到，隨著天氣轉冷，室外洗車已經不具備條件，張女士就沒再預約洗車。今年3月開春以後，張女士又開始在手機上下單預約洗車，但她突然發現，呱呱洗車的服務質量大幅下降。「預約洗車變得非常困難，經常一周都約不上一次，好容易約上了，洗車的師傅不是遲到一兩個小時，就是車輛清潔不到位。」

同時，張女士發現，往日常見的呱呱洗車的服務小車，如今也是蹤跡難覓，「呱呱洗車怎麼了？」5月初，張女士無意間翻到了曾經給她辦卡的洗車小哥電話，撥通電話后，洗車小哥解釋了張女士的疑惑：首先，人手極度緊缺，據說是過了年之後很多人都沒再回來工作。第二，受交通管制的影響，往日在大街小巷常見的小型服務車被交管部門限制通行，從而影響了預約。

由於預約困難，張女士便動了退費的心思。撥通客服電話后，客服給出了一個折中的建議：由於人員不足，太原一些區域已經停止了服務，張女士可將車開到目前仍提供服務的區域內，進行預約。如今，張女士如果想洗車的話，需要將車開到雙塔西街、府西街等地，再打開手機APP進行預約。「當時辦卡就是希望能夠享受上門洗車的服務，沒想到，現在成了我到處開車找服務。」張女士發出的無奈嘆息。

退費困難打不通電話找不著人

張女士不是沒有想過退費，說起自己的退費經歷，張女士也是一肚子苦水。首先是客服電話打不通，「我幾乎有近半個月的時間，每天給呱呱洗車的客服打電話，每次都是無人接聽。」好容易撥通電話后，客服給出的退費處理方案也讓張女士非常不滿。張女士辦卡時是充500元，送300元，打開APP里的賬戶餘額是800元，張女士退費時，賬戶餘額是500多元，客服表示，退費可以，但要扣除當時的贈費，只能給張女士退200餘元。張女士表示，呱呱洗車每次的服務費用為39.9元，遠遠超過線下洗車店的價格。「如果當時沒有這個優惠贈費，我是不會辦這張卡的。」張女士認為，呱呱洗車退費要扣除所有贈費的做法，對消費者是非常不公平的。

相比張女士來說，柳先生的退費遭遇更加尷尬。2015年，呱呱洗車的服務小車火爆省城大街小巷的時候，柳先生出於嘗嘗鮮，辦了一張100元的洗車卡。當時洗車小哥表示辦卡之後能享受9.9元洗車的優惠價格，同時還贈送一次洗車服務。柳先生在享受過一次贈送的洗車服務后，因工作調動離開太原，此後再也沒有使用過呱呱洗車。今年在朋友的提醒下，柳先生又一次預約呱呱洗車，但被告知柳先生所住區域已經停止服務。

柳先生說自己只撥通過一次呱呱洗車的客服電話，就是申請退費。客服人員當時只向柳先生索取了支付寶賬號，並告知退款將在30日內到賬，退款金額為70餘元。一個半月過去了，柳先生的賬戶內未收到任何退款。其間，他也多次撥打客服電話，但始終是無人接聽，打不通電話找不著人。

記者連線無法聯繫到客服

其實，這樣的遭遇並非只有張女士、柳先生，近日，記者接到多位市民投訴上門洗車O2O平台呱呱洗車，上門洗車、打蠟服務難預約，自己的預付款無法使用，想要退款還要先被扣費等問題。呱呱洗車究竟怎麼了？7月13、14、15日，記者連續三天撥打呱呱洗車客服電話，均無人接聽。

隨後，記者查詢獲知，呱呱洗車被「58到家」「收購」了，可以撥打「58到家」的客服電話投訴。7月14日，記者撥打「58到家」客服電話，該平台客服人員表示，「58到家」與呱呱洗車是合作關係，自己只能將情況轉交給呱呱洗車，當記者一再詢問呱呱洗車的聯繫方式時，對方仍表示無法提供，只重複「我們會儘快讓呱呱洗車跟柳先生聯繫」。當記者表示希望能獲得呱呱洗車的反饋時，「58到家」客服表示，會儘快將情況反饋到呱呱洗車。

7月14日下午，柳先生收到了來自呱呱洗車平台的簡訊通知，聲稱「退款將在幾個工作日後到賬」，但具體「幾個工作日」？卻是沒有準確回復。截至記者發稿時，未收到任何來自呱呱洗車方面的解釋與反饋。

O2O消費有了問題找誰維權

張女士和柳先生使用呱呱洗車平台的經歷，可以說是O2O發展的一個縮影。當呱呱洗車開始擴張時，瘋狂「燒錢」，以驚人的優惠活動吸引顧客——充500元贈300元的優惠吸引了像張女士這樣一批顧客。這個時期被稱為「用戶培養」期。當利用低價搶佔市場結束后，就到了拼服務、穩定市場的時候，這時平台會逐步提高價格，以服務制勝。顯然，張女士和柳先生的遭遇說明，呱呱洗車在線下的服務難以讓消費者滿意。部分區域暫停服務、顧客退費困難、打不通客服電話、消費者想維權找不著人。

消費者該去哪投訴以O2O方式經營的商家？該找誰維權？

太原市工商局相關人士表示，O2O網路平台背後的實體公司是消費者要投訴的對象，如果該公司註冊地在本地，可向本地工商部門投訴;如果註冊地在外地，可向註冊所在地工商部門進行投訴並舉報，一般十五個工作日內會給出處理意見。