終結傳統家電服務 卡薩帝管家服務的5大顛覆

8月17日，家電服務業的分水嶺，從此固守者艱難踟躕，顛覆者高歌而行。「買完以後你給我安裝，壞了以後你給我修」，傳統家電服務的業務似乎可以一言以蔽之，簡單甚至有些粗暴。對於用戶，上述服務已經包含在購買產品的成本里，個性感受沒有得到關懷與滿足，更別指望獲得服務價值的增值。這種「失落感」在高端消費群體中體現尤甚。

作為家電完整產業鏈中的一部分，當前家電服務主要是滿足普羅大眾的需求。隨著很多基礎性服務被人工智慧所代替，智能化產品實現故障自動發送到企業後台，服務人員所承擔的任務僅僅是按照操作手冊和流程進行重複。然而高端用戶需要的並非這種冷冰冰的標準化的服務，他們期待服務能夠量身打造、帶來個性化美好感受，還可以愉悅地回味。

卡薩帝「創藝管家7星服務標準」帶來的定製化服務，契合的正是這樣一個目標。8月17日，卡薩帝在北京公布了這個目前全球家電業最高服務標準的細節，由五大專屬與七星服務標準兩部分組成。「五大專屬」即專屬熱線、專屬顧問、專屬物資、專屬網路及專屬權益的資源保障。「七星服務標準」則是為高端用戶帶來免費上門設計、免費測水電、產品送裝一體、免安裝材料費、免費清洗、用戶關愛、VIP用戶產品終身保修共七項標準，每一項標準都有具體的細則，以確保卡薩帝的用戶能夠得到與眾不同的服務體驗。

這份服務標準無疑是對家電服務領域的一次徹底變革，通過構建售前、售中、售後的全流程的高端服務體系，不僅重塑了用戶口碑體系，也將終結「茹毛飲血」的傳統家電服務業。卡薩帝管家服務對於傳統家電服務的顛覆主要體現在5個方面。

其一，理念的顛覆。正如家用電器服務協會理事會主席團主席劉秀敏所言，還沒有哪一個企業把「高端服務旗幟」打出來。管家服務打破了之前「大一統」的服務思維定式，按照市場定位和用戶需求，面向不同層次消費者提供服務，迎合了經濟發展、消費結構變化，以及80、90后成為主流消費群體的發展趨勢。從這個角度而言，卡薩帝開創了家電高端服務的先河，在最好的時機做了最正確的事。

其二，評價體系的顛覆。傳統家電服務模式中，服務好壞是取決於服務人員自己和領導的評價。卡薩帝布局以人、車、料為核心的流動服務站，當用戶在線上提出相關需求后，附近的流動服務站將12小時的服務響應時間再次「提速」至保障2小時上門，成為行業內「最快響應」用戶的平台。用戶可線上下單、選擇服務人員，並在完成後對服務進行評價，用戶將成為全流程體系的「觀察員」，其評價成為判斷服務優劣的唯一標準，真正讓用戶成為上帝。

其三，體驗的顛覆。卡薩帝提供的是一種管家服務，傳統家電服務多圍繞產品，服務是產品的一部分，卡薩帝則圍繞用戶做文章，用戶買的不只是一個產品，而是圍繞用戶打造的生活圈，獲得的是從服務到製造全流程圍繞用戶提供的生活解決方案。在解釋為何要將對用戶的「關愛」加入卡薩帝的服務標準中時，海爾家電產業集團副總裁任賢全表示，「愛」並不虛，而是實實在在用愛的態度、愛的方式回饋用戶。體現在行動中就是將卡薩帝看得見摸得著的頂級產品，轉化為獨一無二的個性化服務和定製化體驗，所謂「管家」不僅在於專業，還要走心。

其四，價值的顛覆。隨著卡薩帝管家式服務的推進，我們看到的將不僅是服務在「最後一公里」與用戶需求的對接，更重要的是這種服務也可能成為像卡薩帝一樣的奢侈品，通過獨特的個性化體驗，還能帶來服務的增值。它突破了此前送裝、清潔、保養等狹義服務的概念，設定一對一的專項服務，以平台、管家、社群構建用戶終身價值。這個與高端用戶精準對接的生態化平台，甚至還可以匯聚家政服務，金融、醫療、教育機構，提升用戶價值。另一方面，這種創新服務模式也是對人的升級，卡薩帝的服務兵將轉變為創業小微，伴隨著卡薩帝智慧生態化服務網路的完善，他們的效率、技能、收入也將持續提升。

其五，產業的顛覆。卡薩帝區總經理宋照偉有一個比喻非常恰當，在他看來，傳統服務跑得再快就是一輛馬車，卡薩帝要把服務打造成一輛汽車，這是一個從零到一的過程，要全部推倒重來。卡薩帝所做的探索是從製造向製造服務發展，傳統的售後服務成為產業閉環的起點，一切以用戶需求為核心，其本質是倒逼粗放的傳統服務業向專業化升級，未來服務越好的企業越容易獲得商業成功。