山東2016消費者投訴十大典型案例 預付卡退費案等上榜

齊魯網濟南3月9日訊（記者 何則偉）山東省消費者協會今天公布山東省消協組織受理消費者投訴十大典型案例。

一、轎車自燃賠償案

濰坊市坊子區消費者郎先生於2015年9月從濰坊某汽車銷售公司購買某品牌轎車一輛，2016年2月3日下午1點左右，停在停車場的汽車突然發生自燃燒毀。事發后，汽車公司派人到現場進行勘驗，在協商賠償時，廠家以汽車著火原因不明，責任平均分攤為由，表示按購車價50%給予賠償，郎先生不同意，隨後向濰坊市消費者協會投訴。消協受理後進行了調查，情況屬實。通過與廠家聯繫，依照《消法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，經兩次調解，最後達成一致，汽車銷售公司給郎先生更換一台新車，並承擔繳納的車輛購置稅、保險等費用，郎先生按「三包」規定，承擔一定的車輛使用費用，投訴圓滿解決。

二、預付卡退費案

2016年消費者李女士在威海環翠區一家形象設計中心辦理一張價值8000元充值卡，可享受五折服務。2016年4月23日，李女士發現該中心已不再經營，被告知辦理的該會員卡可到另一連鎖門店繼續使用。李女士因家距離該店較遠，便要求退還卡內餘額5800元。該中心表示，卡可退，但之前消費部分要按原價折算后才能退還餘額。李女士不認可，於是向環翠區消費者協會投訴。經查，李女士反映的情況基本屬實。該中心單方面閉店，導致消費者無法正常消費，錯在商家，經調解，該形象中心同意一次性退還消費者卡內餘額5800元，李女士表示滿意。

三、土豆減產案

2016年3月，臨沂市蘭陵縣蘆柞鎮某村17戶蔬菜種植戶購買某品牌化肥，使用后發現，種植的56畝土豆塊小，嚴重減產，致使他們錯過市場需求高峰期，造成較大經濟損失。種植戶多次聯繫經銷商未能解決，2016年8月到蘭陵縣消費者協會進行投訴。消協工作人員按照程序處理，邀請農業專家參與調解，8月5日委託農業局進行鑒定，結論為「肥料合格，但不適用土豆種植」，確定系化肥經銷商誤導宣傳造成。縣消協組織雙方先後進行了3次面對面調解，最終經銷商同意按每畝800元賠償種植戶，共為種植戶挽回經濟損失4.48萬元，蔬菜種植戶表示感謝。

四、玉米收割機退款案

2016年8月27日，消費者胡先生在菏澤成武縣某農機公司花2.5萬元購買了一台玉米收割機。隨後在使用過程中發現，該收割機出現發動機無力、無剎車、割台鏈子、扒皮軸鏈不工作、秸稈還田不工作等故障，導致玉米收割機不能正常使用。胡先生找農機公司要求更換一台，經銷商認為是使用不當造成的，不予調換。與經銷商協商未果后，胡先生到成武縣消費者協會投訴，要求經銷商調換玉米收割機或者退貨。經消協工作人員調查、調解，最終，經銷商退還胡先生購機款2.5萬元，並賠償3500元。並將該案移送市場監管局立案調查，依法對經營者進行處罰。

五、家裝合同履行不到位案

2015年8月，消費者李先生與某裝飾公司簽訂了住宅裝修合同，總價格169000元，雙方約定分三次支付裝修款。裝修接近尾聲時，李先生查看裝修進度，發現有些合同規定該配置而未配置，有些裝修未完全按照當初簽訂的合同內容執行，李先生及家人對裝修不滿意，要求停止裝修並退還部分裝修款，雙方發生糾紛，協商未果，李先生於2016年3月18日投訴到日照市消費者協會。消協工作人員進行現場調查、了解，並仔細查看了雙方簽訂的裝修合同，發現有些方面裝飾公司未按合同執行，存在一定過錯，有些方面是李先生有誤解，經消協調解，裝飾公司同意不再收取李先生未付的後期尾款9000元作為補償，已裝修部分裝飾公司仍承擔三包義務，其它裝修停止，雙方均表示滿意。

六、快遞延誤案

消費者隋先生於2016年11月通過電商平台購買了某品牌的即食海參25盒，價值6200元，商家11月14日通過快遞公司發貨，本應一天就到的貨，因為快遞公司把貨單遺失，4天後才到消費者手中，海參已不能食用。由於隋先生對網購流程不是特別熟悉，到期后購物平台自動默認收貨，貨款已划至商家帳戶。快遞公司承認工作失誤，但僅同意賠償隋先生損失2000元。隋先生向煙台市消費者協會投訴，要求快遞公司全額賠償貨款。消協工作人員根據隋先生提交的證據，及時與商家和快遞公司溝通，指出商家與快遞公司的合同未按約定履行，致使消費者未收到有質量保證的貨物，商家有義務協助消費者挽回損失。經過與商家的共同努力，快遞公司最終全額賠償消費者貨款6200元。

七、商品房退訂金案

2016年8月25日，消費者王女士到青島市城陽區消費者權益保護委員會投訴，稱自己在城陽區某房地產公司選中一套房子，銷售人員稱首付40%即可，於是王女士現場繳納訂金2萬元，與該公司項目負責人達成購房意向。而後期正式簽訂合同時，得知該項目貸款必須首付70%，由於自己不能籌夠首付款，遂要求商家退訂。但是商家拒絕。

消保委工作人員接到投訴后，詳細了解該項目的銷售情況、合同簽訂情況及貸款情況等，併到項目現場進行調查，跟該公司項目負責人就王女士購房糾紛進行了溝通，消費者反映的情況基本屬實。經過交涉和調解，最終，房地產公司退還消費者訂金2萬元整。雙方對處理過程及結果均表示滿意，消費者還送來了錦旗。

八、保健品誇大宣傳案

2016年4月，老年消費者李先生在免費贈送的書籍中看到有宣傳治療、緩解某種疾病功效的膠囊廣告，並宣稱無效退款，於是花4990元購買了三大盒，服用后，認為沒有效果，隨後向商家提出退款，但商家遲遲不給退，后拒接李先生電話。2016年10月李先生投訴到濟寧市消費者協會，要求退款。市消協受理后，展開調查、了解，前後聯繫了商家所謂的8個「主任」，最終李先生獲得全額退款，消費者送來錦旗表示感謝。

九、電動汽車故障案

2016年9月，消費者許先生花2.98萬元從某電動汽車銷售店購買一輛電動汽車。第二天發現方向盤不正，經銷商進行了第一次維修。隨後兩個多月時間裡，接連出現手剎失靈、車窗電動失靈、雨刷失靈、輪胎故障、車鎖打不開、車鎖遙控失靈等問題，多次進行維修。2016年12月8日許先生駕車外出時，方向器突然失靈，險些造成重大交通事故。許先生找到經銷商要求退車，被以種種理由拒絕後，投訴到聊城市消費者協會。市消協經過調查、了解，許先生反映情況屬實，隨後進行調解，最終經銷商為許先生更換一輛同等價格的鋰電池電動汽車，許先生表示滿意。

十、網上團購美髮服務案

2016年9月18日，濟南市消費者鹿先生從網上預定了原價15元團購價9.9元的某品牌美髮服務，訂購時顯示交易成功。後來發現，這家美髮店早就在網上閉店了，但是該網站仍然顯示扣款成功。聯繫該網站未果后，鹿先生到省消費者協會投訴。消協工作人員詳細了解情況后，隨後聯繫了該網站客服，指出其存在的問題，經耐心說服，告知法律規定，該網站認識到管理存在漏洞。經調解，網站同意按《消法》退一賠三，因鹿先生消費9.9元，按規定賠償金額不足500元的，按照500元賠付，鹿先生得到了500元賠償，表示非常感謝，並送來錦旗。