外賣新規9月起執行 外賣平台能被管好嗎？

【環球網科技報道 記者 林迪】9月1日，由貿促會商業行業分會聯合外賣企業共同起草的《外賣配送服務規範》(以下簡稱《規範》)將正式實施。將對消費者關注的送貨速度慢、餐品不完整、衛生狀況不好、外賣人員服務水平參差不齊等問題進行規範。

圖：外賣新規9月起開始執行

根據第三方研究機構艾瑞發布的《2017本地生活O2O行業研究報告》顯示，2016年本地生活服務O2O形成了到家、到店兩大模式，並且行業整體交易規模接近7000億。

近日，餓了么發布的「外賣大數據」顯示，市場用戶規模達到6億, 2016年在線外賣用戶消費頻次每周消費3次以上的用戶佔比高達63.3%，外賣就餐成為常規方式。

隨之而來的問題也頻現報端。

近日，一則有關外賣送餐的數據顯示，2017年上半年上海市送餐外賣行業發生傷亡交通事故共76起，平均2.5天約1名送餐員傷亡，其中「餓了么」和「美團」在交通傷亡事故中各佔26%。

效率與事故：消費者與配送員的矛盾「關鍵點」在哪？

從消費者的角度來講，點外賣就是為了省事省力，方便快捷，然而有些時候總是事與願違。

據環球網科技此前報道，濟南市民齊先生通過餓了么叫了份外賣，沒想到等了一個多小時還沒收到。後來聯繫上了送外賣的騎手劉某，他坦承，外賣確實在他手裡，他是故意不送就點了送達，目的是為了治他這樣專門訂外賣的人，因為他們不勞而獲。

這就讓消費者哭笑不得，雖然像這類「無故報復」消費者的行徑很少見，但是因為拖延送單的行為倒是不足為奇，據經常訂外賣的趙女士對環球科技反應，在美團外賣上訂餐的幾次經歷讓她很生氣：下單一個小時后，餐還沒有送到，但打開訂單頁面，竟然發現「已接單」;而且這種情況屢屢發生。后據業內人士透露，一些外賣平台為了增加業務，等用戶下單后，會集體點擊「已送達」，然後再一一去送，這中間的時間差就是消費者「茫然等待」的時刻。趙女士最後表示，長此以往會對平台失去信任，難免會「倒逼」消費者的流失。

從派送員的角度來講，自站點系統派單起，騎手們便開始接單、等候、取餐、送餐的過程，只有按時送達下單客戶手中，才算完成一單任務，騎手們因而成為不少人眼中「與時間賽跑的人」。

近日，一則有關外賣送餐的數據顯示，2017年上半年上海市送餐外賣行業發生傷亡交通事故共76起，平均2.5天約1名送餐員傷亡，其中「餓了么」和「美團」在交通傷亡事故中各佔26%。

為此，貿促會商業行業分會聯合外賣企業共同起草的《外賣配送服務規範》。

據報道，9月起實施的《規範》要求：外賣配送機構應具備企業法人資質，且具有固定辦公場所和規模化的配送隊伍;還要求商戶應在消費者下單后10分鐘內確認訂單，外賣配送員應在外賣配送服務信息技術平台派單后5分鐘內接單。

同時，《規範》對外賣配送中的一些細節也予以明確：如外賣配送員到達消費者家門口時，應輕聲敲門，若無人響應，應電話或簡訊聯繫消費者;不應進入消費者家中;不能有收取小費或有其他不文明舉止。

對此，業內專家表示，外賣市場競爭日趨激烈，即將實施的《規範》，填補了外賣服務行業的一大空白，可以更加有效地保障配送服務質量，推動外賣市場有序發展。

一位餓了么配送員告訴記者：「《規範》更加明確了各項外賣配送的內容，對行業的發展會有促進作用，也保障了我們的權益。」

總而言之，按時送達，保證客戶無差評，是送餐員保證自己收入的基本原則，北京朝陽區的一位送餐員告訴環球科技記者，現在送餐平台「憑速度」掙錢。對消費者來講，快速拿到自己定的餐也是一種期待。

但是，即使有了文件的規範，外賣平台若長期缺乏相關措施保障騎手的交通安全以及平台的良性制度規範的話，因此導致惡性競爭的苦果終讓送餐員和消費者共食，那麼平台存在的價值也將日漸式微。