海底撈公關三次公開道歉就可以被公眾原諒嗎？

原標題:海底撈公關三次公開道歉就可以被公眾原諒嗎？

曾幾何時，海底撈是何其的火爆，其實即使現在海底撈在很多城市，都被看作是服務的「典範」；但是這個服務表現得再好的企業，在自己的后廚卻暴露出諸多的食品衛生安全問題。老鼠橫行、打掃衛生的簸箕和餐具混洗、火鍋漏勺掏下水道、污跡長存等等衛生問題頗多，記者暗訪的種種海底撈廚房的「劣性」，其實已經不能說是劣性，而是赤裸裸的不把群眾的健康當回事，是赤裸裸地對海底撈服務的一種狠狠的打臉，不是表面的服務「好」就可以掩蓋后廚的齷齪和骯髒，這樣的后廚，不知道還有幾個食客敢去吃？

當每一次關於食品安全、衛生情況涉及到廣大人民群眾食品安全的事件為何都得依靠記者的暗訪才能被披露出來？我們的食品衛生葯監管理部門是如何監察的？為什麼我們的食品安全部門沒有暗訪機制？沒有突擊監察檢查機制？沒有直接「殺到」后廚去現場直接抽檢的「覺悟」？是我們的監管不到位，還是我們的處罰不夠狠？這樣的后廚的食品衛生合格證是怎麼發放下去的？我們的相關管理部門是不是失位？為何對后廚的監管就這樣「權當兒戲」？既然對於共享廚房都可以做出后廚必須安裝攝像頭的要求，那麼對於這些知名企業為何不可以這樣做？

如果這些食品（餐飲）經營部門都要求安裝攝像監控頭，那麼僅僅是檢查時的調取視頻進行抽查，或許也可以發現一些蛛絲馬跡吧？亦或者正如網友所言，應該讓后廚的作業直接透過視頻影像傳到前台，讓公眾可以直接監控是如何操作的，有沒有不符合食品衛生安全的情況出現？后廚的衛生安全問題如果不能給公眾放心的一個就餐環境，當然，不僅僅是前廳的環境，更主要的還是后廚的直接影響到食客身體健康和身體安全的根本所在，但目前顯然還遠遠做不到這一點。

海底撈的問題或許不僅僅是個案，更多的后廚我們並看不到，如果不是記者卧底爆料，那麼誰也不知道這樣的后廚還存在。其實如果監管層對於舉報、揭發給予重獎，發動更多的「群眾」監督，是不是也可以讓食品安全更好監控一些？比如把處罰酒店等食品行業的錢直接獎勵給舉報人，那麼相信會有更多的舉報，會有更多的群眾監督機制，進而約束行業進行自律，如果不能罰得這些經營者心顫，根本是解決不了問題。

我們的管理部門或許會有各種理由來為自己的監管失位進行辯解或者開脫，那麼最好的辦法自然是創新舉報機制，重獎舉報者，發動更多的人參與到監督的行列中來，並把對經營者的重罰進行針對性的重獎，這樣才能真正依靠人們群眾的力量，進行行業自律。當「食物亂象」只有靠記者的卧底來揭露的時候，其實透著是一種濃濃的悲涼。

如果我們的監管機制能夠進行創新性改革，那麼自然會約束甚至強迫企業做出自我革新和變革，對於食品（餐飲）安全也是如此。在這樣的監管壓力下，經營者就會進行更好的自我約束和整肅，這才是我們需要的食品安全的根本所在。對於任何的餐飲企業來說，這樣的監管、管理其實何嘗不可？

作為知名的餐飲企業，海底撈的后廚都是如此不堪，我們真不敢想象那些不知名的餐飲企業的后廚能好到哪裡去？當記者爆出：海底撈的后廚的洗杯間里老鼠四竄，當記者陸續在海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發現了老鼠蹤跡的時候，我們在吃海底撈的時候，不知道是否能夠下咽？

如果說老鼠有時候不好「控制」的話，那麼把掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗的道德缺失，就是企業管理和文化的缺失，更是一個公民職業道德的缺失，海底撈的企業文化是如何灌輸的，管理機制和監管機制是如何執行的，很顯然，這些對於后廚是幾乎沒有約束力的，或許僅僅是前台的服務人員有更多的要求，對於更需要企業管理文化灌輸的后廚幾乎就相當於「放羊」吧？於是就有了當洗碗間工作並不是特別繁忙的時候，工作人員會一邊打掃衛生，一邊洗碗。用來清掃地面、牆壁和下水道的掃帚和簸箕，還會用作清理洗碗機和儲物櫃。清掃工作完成後，員工簸箕和抹布會被放入洗碗池內清洗，掃帚會被放在洗碗機傳送帶上面瀝水。而面對詢問，工作人員只是「做好你自己的事情就好」的漠視，這就是海底撈的文化？

至於洗碗機機箱蓋上沾滿了油漬，並散發出陣陣腐爛的惡臭。洗碗機內壁上沾滿了油漬和腐爛的食物殘渣，洗碗機內的蓄水池滿是黃色的污水。對於這些，我們的食品安全監管部門和人員是如何去檢查的？有沒有檢查？衛生許可證是如何發放的？有沒有實地檢驗？至於滿是油漬的轉移箱，洗碗機傳出的餐盤上有清晰的黃色水漬，這些衛生條件要想去檢查不是很容易做到的嗎？

至於記者看到的，后廚人員清理地溝污穢物的時候，所使用的清理工具正是供顧客吃火鍋使用的漏勺，這些漏勺是從顧客剛食用過的火鍋里拿出來的。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。這些漏勺使用完畢后，會被放入裝餐具的鍋中一起清洗。這不是缺德是什麼？這不是職業道德缺失是什麼？這不是管理混亂是什麼？這樣的企業文化如何讓人信服？

當問題被爆出之後，當記者卧底暗訪被爆出來的時候，僅僅是一封致歉信，以及一種表示整改的「決心」就夠了嗎？而北京食葯監局對海底撈全面檢查，涉嫌違規兩店停業整頓。看到這樣的消息我想很多人會笑了，為何僅僅是檢查被記者卧底檢查出來的兩家店面？其他的呢？難道渴望更多的記者去所有的店面去暗訪嗎？食品藥品監管局餐飲服務監管處的領導，你們多久沒有去檢查過了？更主要的是，關於海底撈被爆出的問題已經不是第一次了，早在前幾年就有媒體披露海底撈骨湯勾兌、產品不稱重、偷吃等問題。當處罰的力度不夠狠的時候，當出現問題的被處罰成本不能讓經營者感到心顫的時候，那麼出現這種問題，真的能杜絕嗎？難道真的只有靠我們食客自己練就一個「鐵胃」嗎？

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