人民網新媒體智庫：食品安全的底線不容突破

8月25日上午，法制晚報-看法新聞發表了題為《暗訪海底撈后廚:老鼠爬進食品櫃 漏勺掏下水道》的文章，視頻曝光了海底撈后廚的衛生狀況。消息一出，輿論一片嘩然。隨後#海底撈老鼠爬進食品櫃#進入新浪微博熱搜榜單，並一度攀升至第八位。截至8月28日15時，微博話題#老鼠爬進食品櫃#已有3.6萬討論量，8395.3萬閱讀量。

8月25日14時46分，海底撈在其官方微博@海底撈火鍋發出致歉信，回應稱：經調查，媒體披露的問題屬實，我們願承擔相應的經濟責任和法律責任，也已布置在海底撈所有門店進行整改。

17時16分，@海底撈火鍋再發《關於海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報》，公布此事件的調查結果和7條整改措施。18時左右，#海底撈回應#的消息上了新浪微博熱搜第一位。

事件曝光后，北京市食葯監局立即對勁松、太陽宮兩家涉事門店進行立案調查，並對海底撈位於北京地區的中央廚房和各分店開展全面檢查。此外還兩次約談海底撈北京地區負責人，要求「海底撈」總部按照承諾對北京各門店實現后廚公開、信息化、可視化，限期一個月完成，同時北京地區負責人能夠主動對各門店進行隨時檢查。對此，海底撈於8月27日發布《關於積極落實整改，主動接受社會監督的聲明》，表示十分重視約談的內容，並且對媒體和社會公眾提出的問題和建議一併接受，並納入整改措施。

圖：「《法制晚報》曝光海底撈」傳播趨勢（來源：知微事見）

根據傳播趨勢圖可知，在8月25日《法制晚報》曝光該事件之後，多家媒體對此事件進行了轉載報道，助推事件熱度的升溫。此後，隨著海底撈的迅速回應，熱度逐漸降溫。但在輿論場稍顯平靜之後，對此事件的反思評論依然不時見諸媒體與網路。

民意反轉 「當然是原諒他啊」

在該事件爆出后，海底撈被拉下餐飲界神壇，網友的負面情緒較重，紛紛表示「噁心、可怕、再也不敢吃了、連海底撈都這樣。」據清博數據顯示，8月25日10時之前，海底撈的網路口碑以正面反饋為主，佔比74.75%，但在媒體暗訪報道發布后，海底撈的網路口碑急轉直下，負面情感佔比49.15%，上升了近40個百分點，可見因為此次事件，海底撈遭遇了重大信任危機。

但在其迅速誠懇的回應后，民意發生了反轉，關注焦點也從海底撈的食品安全問題轉移到了其成功的危機公關處置上。《通報》中第6條整改措施稱：「涉事兩家店幹部和員工無需恐慌，該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔責任。」同過去類似問題曝光后，高層推卸責任、拿員工當替罪羊的例子，海底撈這種「這鍋我背，這錯我改、員工我養」的回應方式，被譽為「教科書式的公關」，引來了網友的點贊。在@新浪財經發起的投票「海底撈發致歉信，你會原諒它嗎」以及@數據化管理髮起的投票「海底撈被爆衛生問題后承認錯誤，你還會去海底撈嗎」中，大多數公眾表示會選擇原諒，以後也會繼續去海底撈。

媒體聚焦根源性問題

該事件的曝光再一次刺痛消費者的神經，如何保障食品安全衛生，成為社會各界討論的焦點。不少媒體聚焦此事件所體現出的深層次社會問題，希望「海底撈事件」成為整個餐飲行業破局的關鍵。

青年網關注監管漏洞，評論道：「出事不可怕，概率上的疏漏，全世界都擋不住。怕只怕，監管麻木、消費者麻木。有必要接著追問的是兩個問題：一則，如今東窗事發，大企業的大問題板上釘釘，監管者放任與疏忽之責如何追究？二則，掏錢買單的消費者會長記性嗎？」此外，新華網認為，本應讓百姓吃得放心、住得舒心的服務業屢屢出現問題，根子在於「不透明」。對此不能「一抨了之」甚至過後就忘，而應認真探索長久之計，徹底將「后廚」曬在陽光下。

人民網同樣也關注后廚透明化問題，認為：「海底撈的教訓值得警惕，餐飲行業的監管也不容或缺，一方面應不斷提升公眾對『陽光餐飲』的知曉度和參與度，另一方面企業主體責任必須落實到位，誠信自律意識必須不斷增強。如果藉此之機，讓陽光照進后廚，讓人民吃得更加健康衛生，一定能促進行業的健康發展。」

別讓公關「套路」迷了眼睛

此後，海底撈「危機公關」處置方式引發廣泛討論，似乎有取代事件本身成為輿論焦點的趨勢，且贏得一片讚譽之聲，公眾對於海底撈的印象也逐漸正面轉移。《青年報》評論稱：「海底撈重樹形象需要刮骨療傷，但面對輿論監督的坦誠態度，還是值得很多企業和部門學習的」，並將海底撈公關的成功之處概括為：「趕在監管介入前主動回應，去公關化的行動回應，超越公關層次的高層行動」。

但面對此事件中，公眾關注焦點的偏移，不少媒體也對此進行了反思，認為這無益於從根本上解決當前的食品安全問題。觀察者網評論道：「縱容從來都不是善良，而是蠢。在該送出大棒時，你為他鼓掌，在該討論追責時，你選擇原諒。今天你為海底撈公關獻上的每一首讚歌，都將化為你日後在餐館中吃下的每一粒老鼠屎。」

網認為，海底撈公關所取得的成功，並不能掩蓋真正的問題。這就是一起嚴重違反食品安全法的事故，海底撈要做的，是重新回到重視產品質量和生產環境的傳統上，正視存在的問題，而不僅僅在公關上做文章。《新京報》也對此評論道，海底撈的公關能最終成功，主要是利用了一些消費者對食品安全的底線太低。在任何公共議題上，一些人已經意識不到，錯的就是錯的，只要越過安全的底線，就不能輕易饒恕。底線越高，容忍度越低，的食品安全問題才會得到解決。

輿情點評

在海底撈事件上，媒體與網民意見似乎出現了背道而馳的現象。網民 「當然是原諒他啊」的反饋，是企業危機應對成功的體現；媒體繼續追蹤食品安全問題本身，也是對社會民生保障的一種擔當。兩種觀點實則並不矛盾。從企業角度而言，回歸事件本身、認真落實與整改食品安全問題是當下權宜之策。

——人民網新媒體智庫研究員 張力

食品安全關乎公眾最根本的利益，是企業最基本的生存底線，所謂底線就意味著不能逾越。在海底撈事件中，海底撈真誠懇切的回應態度固然值得鼓勵，但公關不應只是花架子，真誠更不能成為套路。讓所反映出來的問題得到徹底的解決，讓公眾看到成效，才是海底撈贏回信譽的唯一途徑。

——人民網新媒體智庫見習助理研究員 何睿敏

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編輯｜姜潔冰主編｜劉鵬飛