運營商｜出來混遲早是要還的

放眼通信業的論壇滿目的悲涼凄苦，一邊是從業底層員工的掙扎哀嘆，一邊是人民群眾的謾罵抱怨，隔著通信網路，彼此相愛相殺；世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，出來混遲早是要還的，現在的一切也許正是在還。

曾經

「猴崽子，擱大清那會這麼跟我說話，就得大嘴巴抽你，誰見著咱，不得叫一聲貝勒爺，您吉祥」。運營商里上了年紀的人就像滿清的遺老遺少，無比懷念上個世紀80.90年代！

「上午不出門，中午喝酒，下午幹活，裝電話，您排著吧，沒有好煙好酒，你且排著吧，有錢也不行」。

「交警隊見到咱通信公司的車，也得敬禮啊」。

「去那些偏遠地區，縣長陪著吃飯」。

80.90年代，運營商經歷了一個特別輝煌的時期，安裝一部固定電話要6000元，比國家正式單位的員工待遇都好，墨綠色的永久腳踏車是路上一道風景，小夥子找對象都是挑來挑去的；直到今天，上了年紀的通信人還時不時的感慨當年，而此時的他們，都在通信業多年的重組整合，技術升級換代中淘汰出局，變成了邊緣人！

如同大清朝，從康乾盛世到鴉片戰爭，或許沒有做錯什麼，只不過是資本主義工業革命改變了世界的格局，通信業亦是如此，技術的更新，改變了曾經的輝煌，畢竟曾無比的輝煌過，出來混，遲早是要還的，現在正是在還。

輻射

輻射是用戶與運營商糾纏已久的問題。你無情，你無義，你無理取鬧；我哪裡無情，哪裡無義，哪裡無理取鬧！

當吃瓜群眾取得了溫飽的時候，就開始關注自己的健康問題，當網路的發展越來越多的鐵塔，增高架出現在用戶的窗外，輻射的問題就日益凸顯，然而問題的來源或者就是運營商本身。

「CDMA手機，綠色環保手機」，「小靈通，低輻射」，這是當年運營商宣傳語，當廣告普天蓋地的進入到普通百姓的生活，人們會本能的反應，那麼其他的手機呢，是不是不環保，有輻射，如同標誌著「非轉基因」的豆油一樣，有一種逆反的效應。當各種非主流的民科自行普及，以及各種不負責任的謠言漫天飛傳，當群眾越來越質疑的情況下，對於民眾的引導，輻射知識並沒有一個系統廣泛的普及，更常見的是「原始人的生活沒有輻射，你回古代吧」的嘲諷，時至今日，也是運營商建站難得重要理由之一。是運營商讓輻射這個詞出現在大眾的視野，出來混，遲早是要還的，關於輻射，現在也正是在還。

資費

資費是人民群眾與運營商最直接的恩怨所在。從幾千元安裝一部電話，幾十元的月租，本地通話五毛多，長途漫遊一塊多，到現在的長、市、漫一口價平均2毛多的資費，手機費可謂連年下降，總理又提出了「提速降費」，人民群眾一片歡呼，運營商也在感嘆，別的費用都是連年上漲，通信費用連年降低，為什麼還是挨罵呢？為什麼呢？

很重要的原因就是套餐，或許運營商自己有多少種套餐，自己也不清楚吧，吃瓜群眾就更不清楚了，通話時長，流量，簡訊，其他的增值業務組合起來恐怕都超過一萬種了，不能把群眾都當經濟學家數學家這麼對待，如果真有誠意，就明確多少錢一分鐘，多少錢一M流量，何必用那麼複雜的套餐呢！為什麼挨罵，你看同樣的電費很明確多少錢一度電，水費多少錢一噸，汽油多少錢一升，煤氣多少錢一個立方米，這些都是所謂的壟斷企業，資費連年上漲的。

資費的簡單化，讓大爺大媽們也能算明白的資費，這才是一個提供普遍通信服務的公益型央企的作為，即便是降費了，但是不能讓群眾消費的清楚明白，還是一樣會挨罵；預存話費，出賬話費，未出賬話費，本月返還話費，應收話費，減免話費，實收話費，眼花繚亂的明目讓你看賬單雲里霧裡的，其實可以簡單到讓大爺大媽都能看明白的「存了多少錢，打了多少分鐘，多少流量，花了多少錢，還剩多少錢」，更不用提那些亂七八糟的莫名扣費的情況了。

「就資費這點事兒，還得總麻煩總理，要不不招人待見」。出來混，遲早是要還的！

壟斷

鐵塔公司的橫空出世，通信界又多了一個大麥克，壟斷了運營商的鐵塔資源，一時間風光無限，運營商也是趨之若鶩。

一年以後，鐵塔公司的霸氣開始逐漸顯現，面對著居民阻礙建設的基站，開始了霸氣的回擊，不時的爆出來「因居民強烈反對，拆除運行三家運營商的某基站，屆時會影響居民的通話，微信，QQ，後面是四家企業的公章，一時間通信行業一片歡騰，多年的積怨得到了宣洩，有了鐵塔公司，終於形成了同進同退的攻守同盟，告別了單打獨鬥的時候受的窩囊氣，終於可以揚眉吐氣了一回！

從措辭上看，微信，QQ是直指群眾最核心的軟肋；四個公司的聯合聲明，像一道長城一樣，把群眾隔離到通信服務的另一端，甚至是有些委屈，不得不的文字中，隱藏著的是「你們不牛逼嗎，讓搬基站嗎，都他媽給你們停嘍，看你們用啥」的驕傲。

然而，也同樣切斷了那些沒有阻礙，有正常通信需求的用戶；通信服務不是兒戲，有法律的保護，如果基站合理合法，完全可以通過司法途徑去解決。只是因為一部分，確切的說是一小部分人的利益，就損害了大部分的人的利益，反對建設基站的位置多了，是不是都要拆除呢，這個拆除了，其他的呢，拆除有法理的依據又是什麼呢？這不是一個提供普遍服務的企業的應該有的擔當。不能堅持自己的責任，這就是裡外不是人的原因，出來混，遲早是要還的。

投訴

投訴是用戶與運營商對壘的第一陣地，也是相互搏殺最激烈的陣地。

投訴電話是個神奇的裝置，經常出現的情聽了一堆提示音后，根本不知道要找到那個甜美的「有什麼需要可以幫您」聲音，隱藏在哪個鍵后，有點尋寶的意思，不時的需要返回上一層菜單，好不容易找到了，「坐席全忙」，之後是令人絕望的峰音，不得不又得從頭開始，再來一遍打怪的歷程。如果你記住了幾號鍵，過倆天再打，卧槽，變了，驚不驚喜，意不意外，永遠都有新的刺激！

投訴問題的反饋，你會遇見倆種極端情況，一種是「您的問題已經記錄，稍後給您反饋」式的石沉大海。

一種是「好的，你的問題已經記錄，稍後專業人員給你解答」，「你好，我是專業人員，請問你有什麼問題，你把問題能再說一下嗎…哦，我們再核實確認一下」，「尊敬的用戶你好，你的問題已解答」。「你好，是否有我們的專業人員給您解答呢，解答的是否滿意，哦不滿意啊，沒給你結論啊，好的，我給你記錄一下，稍後我們更專業的人員會為你解答」，「先生你好，我是更專業的人員，請問你有什麼問題，能把問題再詳細的說一遍嗎，哦，上一個工作人員怎麼跟你說的，您能再跟我說一遍嗎，哦，我們不是一個部門的，這樣，我再核實一下，稍後給你回復」，「感謝你的來電，請對我們的服務做評價，滿意請按1」的無限循環直到你不再投訴為止，在重複投訴問題上，你會感覺自己是復讀機，需要不停的跟各個部門不斷的重複！如果是過於執念的用戶，更多時候會聽到各種不同的答案，甚至是前後矛盾的答案。

「是這樣的，距您三公里的一個基站拆除了，導致你的信號不好，哦，是的，隔了兩條路，四個小區啊，基站可以輻射很遠的，是的，即使是密集市區，也可以覆蓋的，就是這個原因；哦，是半年前拆除的，你是最近感覺信號不好的呀，那也因為這個基站拆除了，我們正在恢復中，具體時間還不確定」。

「是這樣的，你反應信號不好的地方我們去測試了，沒發現你說的情況，我們就在大院里測的，啊，你們沒有院啊，是辦公樓嗎，不是進門那個樓啊，但是我覺得離的不遠，不會出現你說的那種問題」。

「是這樣的，你再觀察一段時間看一看，或者換個手機試試」。

沒有一個清晰，準確，負責任的解答，群眾怎麼能按下按下「滿意」的鍵呢， 出來混，遲早是要還的！

營業廳

隨著電子支付的發展，繳費的情況已經好轉很多了，要不你會跟銀行一樣看到一個一分鐘就能辦完的業務，要排在半個小時能辦完業務的人員的後面，焦急的等待！「這麼多窗口，為什麼不能開一個窗口，單獨辦這種快速業務的呢，「這不要體現平等嗎，排到誰給誰辦，這個我們管不了，怎麼還會問這種問題呢」。

方便，快捷是服務之本，有些規矩不適合就應該調整，出來混，遲早是要還的！

用戶

「革命工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分」，這是對用戶的服務宗旨！

普通用戶：「你的問題目前沒有工程，後續我們會考慮建設解決」。

不普通用戶：「某不普通用戶的家，不管使用什麼辦法，一定要達到良好的覆蓋，沒有工程，一事一議，特事特辦，記住，一定要覆蓋好」。

「某不普通用戶要從這條路經過，請核實一下，看看是否還有沒覆蓋的路段，無論如何，要保證全部覆蓋，把基站天線往道路上調整，不行就加臨時站，上發電機」。

「某不普通用戶下榻的酒店，已經把微基站安裝到房間了，放心吧領導，用手絹蓋上了，很隱蔽，絕對發現不了，信號很好」。

「某不普通用戶去度假村，已經安裝了臨時設備，放心吧領導，現在天線沒辦法固定，輪流用手舉著呢，放心吧，信號很好」。

平等，真誠，是與用戶溝通的本質，出來混，遲早是要還的。

倪永孝：爸爸以前開小賭檔，從幾毛錢的小生意，做到現在，整個尖沙咀沒有人不認識他。他常說出來跑，遲早要還，沒想到今天……我會永遠記住今天。

劉偉強/麥兆輝<無間道2>，2003。

作者匿名

網優雇傭軍投稿郵箱：[email protected]

通信路上，一起走！