因「公司原因」致深圳飛成都航班嚴重延誤 官方回復引旅客怒懟

22日晚間，有網友投訴海航航班代時間延誤導致自己重要會議被耽誤，而且海航給到的延誤原因為「公司原因」令旅客難以接受，網友直言海航這樣的處理太官方。成都商報記者第一時間聯繫到海航相關負責人，對方表示，「公司原因」的解釋的確太籠統，但內部的確也有這種說法，該次航班延誤具體是因為機組工作人員沒能得到充分休息，無法準時起飛。

（飛常准上的HU7741航班延誤信息）

海航航班延誤乘客怒投訴：「公司原因」憑啥讓我承擔損失

網友在微博上投訴表示，自己22日乘坐的HU7741航班本應該早上7點50分從深圳飛成都，「但半夜接海航通知：因為公司原因延誤！這一延誤就是近5個小時，耽誤了我重要會議。」該旅客表示很不理解，公司原因憑什麼讓乘客承擔損失，認為航空公司不負責任。該乘客在微博上@海南航空討要說法，但海航官微也比較敷衍，沒有正面回應，表示讓乘客撥打服務熱線諮詢或點擊網頁鏈接進行不正常航班改期。

（旅客微博投訴）

海航：機組人員沒得到充分休息 無法保證後續值飛航段的安全

成都商報記者查詢飛常准了解到，該趟航班深圳實際起飛時間13:06分，於22日下午15:04分抵擋雙流機場，比計劃時間晚點4小時29分鐘。面對部分旅客的不滿情緒，到底什麼原因導致航班晚點？「公司原因」具體又是什麼？

22日晚間，成都商報記者第一時間聯繫到海航相關負責人，對方表示，「因為近日深圳地區的雷雨天氣，導致HU7741的上一個航段班次嚴重延誤，機組人員沒得到充分休息，無法保證後續值飛航段的安全，也不符合飛行流程的規定，因此致使HU7741被迫出現延誤。」該負責人表示，因為機場地服工作人員和旅客溝通不暢，造成的誤解深感抱歉，在後續的服務中，會注意和機場地服一起做好流程服務，消除誤會

該負責人表示，公司原因是個籠統說法，飛機延誤的一般原因中：天氣原因、交通管制、機械故障、飛機調配、機組準備，其中后三項都可以歸為公司原因。HU7741的延誤則實際是天氣原因造成機組準備不充分，只是在給旅客的通知中，溝通不到位，從而造成了誤會。

民航人士點評：海航處理此事有兩點不到位

相關民航人士在點評這起事件時表示，「民航運輸是一個特殊的行業，所有的運營都以安全為中心，航班延誤再所難免，但海航在處理這起事件時，明顯有兩個問題不到位，一是和地服的指令傳達不到位，造成地服沒法和旅客充分溝通；二是在旅客已經提出明顯質疑的時候，又沒能去進一步消弭誤會，最後讓旅客形成巨大的不滿情緒。實際中，對於晚點原因，只要及時溝通解釋，旅客其實都能理解。最忌諱的就是海航這種相對過硬的處理態度。」

而對於飛機非正常延誤的賠償，其實一直沒有比較明確的標準，2017年1月1日，《航班正常管理規定》只是要求因航空公司自身原因導致的航班延誤，需據實給旅客安排餐食和住宿。較大延誤的賠償方案則是各大航空公司根據情況自己制定。比如國航就規定自身原因導致的延誤，在4小時(含)以上不超過8小時，每位旅客補償人民幣200元。延誤8小時(含)以上，每位旅客補償人民幣400元。華夏航空則相應補償100元和200元。但航空延誤有時綜合因素較多，難以單一界定。（文/劉久林 編輯/無恙）

文章轉載自：成都商報