4S店如何開展二手車業務，強烈建議收藏！

二手車業務實用話術

現在二手車業務都是每家4S店比較頭疼的業務，置換率較低還不好管控，其實二手車業務做好了是很好的一個盈利點，不但提升了銷量還提升了客戶滿意度。

1銷售顧問在接觸客戶時，如何第一時間了解到客戶是否有置換意向？

答：新車銷售顧問在第一時間接待過程，通常會詢問客戶希望購買的車輛的情況，而沒有問到客戶目前擁有車輛的情況，所以要了解客戶是否有置換意向，應該從以下方面來開展：

（1）首先詢問「您現在開什麼車？」如果沒有，可以直接介紹新車；如果有，則繼續詢問；

（2）假如是可以置換的車：「您的車正好是屬於我們置換車的範圍，公司對置換有特別優惠，所以我們的收購價格可以高於市場的價格，您如果現在置換是非常划算的。」

答：

（1）首先尋找話題，引起興趣。比如：「您知道最新用車的習慣嗎？很多人一部車不再用好多年了，而是兩三年就換新車啦，知道為什麼嗎？」

（2）當客戶好奇時，就開始導入理念。「汽車在使用兩到三年後，車輛基本都過了質保期，汽車的發動機皮帶、輪胎、剎車盤等都需要更換，這需要一大筆費用，另外就是油耗也會增加，繼續使用成本會加大，因此很多人有了換車的念頭，從經濟上來講，這個時機換車是比較划算的。」

（3）喜新厭舊：「現代人消費的觀念已經和以前完全不同了，新車型不斷推出，人的審美觀也在不斷改變，開過兩三年的車，車款已經過時了，不符合當下流行時尚，因此很多人也會選擇換車，來跟上流行的腳步。」

答：當客戶明確表示想要置換時，新車銷售顧問應該詢問客戶心理預期，比如：

（1）「您有在外面問過價格嗎？」

（1）「我不是評估師啦，價格我也不太懂，但是，上次我們評估師收了一台車，和您的車差不多，好象車況還好一些，大概是5萬塊……」

（2）「價格我是不太清楚，但是，我聽說我們二手車賣場昨天剛賣了一部和您車差不多的，公里數好象還低一點，大概賣了5萬2……」

答：在置換客戶來電接待中，很多客戶不是很願意留下聯繫方式，面對這種情況，我們就可以採取一些技巧性的方式，留取客戶信息，比如：

（1）「對不起，評估師外出看車了，您能不能留個電話，等他回來后馬上給您回電？」

（2）「我們正好有一個客戶想買您這樣的車，我聯繫一下，看可不可以給您一個比較高的價格，您看我怎麼和您聯繫呢？」

（3）「我們電話有點小問題，您可不可以把電話給我，我馬上給您回過去？」

（4）「您好，我們最近正好有個活動，您可以留個電話，我們到時候好通知您。」

（5）「您可不可以告訴我您的車牌號，我好查詢一下您車輛的違章記錄？」

1新車銷售顧問在引薦評估師前，應該如何先期降低客戶心理預期？

答：在引薦評估師前，適當降低客戶心理預期，可以提高成交的勝算，我們可以通過以下幾種方式，來降低客戶心理預期：

（1）解釋新車重置價格：「您新車買的時候，價格還蠻高的，可是現在，新車降價比較厲害，所以現在您這款車價格已經便宜很多了，這還不包括讓利，去掉讓利后，價格就非常便宜了……」

（2）車市淡旺季，時不我待：「您要是上個月來，價格也許能高一點，因為這個月是淡季，所以呢，價格可能低一些了，不過你放心，我會盡量給你爭取高一些的。」

（3）我們就是最高價。「我們二手車業務本來就是不以贏利為目的的，主要是促進新車銷售，所以我們報的價格通常是高於市場價的，上次，我們有個客戶也是不相信，後來跑去市場問，結果黃牛報的價格比我們還低兩千。」

答：面對這種情況的時候，我們可以選擇以退為進的方式來應對。

（1）建議客戶暫時不要賣：「如果真是這個價格，我就建議您暫時不要賣，因為外面沒有人可以出到這個價格的，對您來說不划算……」

（2）了解真實意圖： 「您怎麼會想要賣那麼高呢？」「您這個價格是依據什麼來的呢？」

（3）再根據客戶真實的想法來提出解決方法：「外面黃牛一般是高報低收……」「網路的價格一般不是真是賣價，因為手續費和車況都沒有說定，是虛的。」「一車一況，一車一價，別人的車和你的車未必一樣，所以也沒有太大的可比性。」

（4）轉移話題，繼續跟進：「評估師和我關係不錯的，要不我和他說說，看盡量給您評高點，您看可以吧？」

答：三大優勢。

（1）安心交易：「在我們這裡做置換，過戶完成後，都可以收到二手車的過戶的各項單據，保證您在過戶過程中，安心放心！」

（2）一站服務：「在我們這裡置換車輛，您不用自己跑市場、談價格、辦手續，這中間的所有麻煩和風險都由我們承擔，而且在新車沒有提到前，還可以免費使用二手車，完全做到一條龍服務。」

（3）安全評估：「在車輛評估時，使用的是專用的33項評估表，對您的愛車進行系統的檢測和評估，而且我們的評估師都受過廠家的培訓，並獲得國家評估師資格，在為您的愛車評估的同時，還會以檢測的標準來為您的車提供養護建議，給您額外的增值服務。」

答：二重保障。

（1）第一重來自經銷商：「您要是信不過我，也無所謂，我們公司開業已經好多年了，在這裡也有一定的名氣，這麼大的店，跑的了和尚跑不了廟……」

（2）第二重來自主機廠品牌：「就算您信不過我們公司，我們上面還有廠家，我們二手車業務是廠家認可的，專業度沒的說，如果真有問題，他們也不可能不管的」。

答：評估的價格除了參考市場價格之外，還有一套標準的計算公式，我們的計算公式是國際通用的標準。主要的計算方法是：

（1）新車重置價格=（新車價—讓利）

（3）二手車收購價格=折舊價—整備費用

通過這樣公式的計算，再參考市場價格，做一些微調，就得出最終收購的價格。

答：主要是體現兩個方面，一是專業，二是特權。

（1）體現專業：「這位就是我們經銷商的高級評估師李師傅，除了獲得國家評估師資格外，還受過廠家的培訓，再加上5年的專業評估經驗，在二手車行業里絕對是專家，他會對您的車做一個公正透明的評估的。」

（2）體現特權：「×總是我很好的朋友，要置換我們新車，他車子保養不錯的，一會評估的時候，你可要多幫忙，價格能高一點就高一點，要把他談跑我可和你沒完哦。」

答：新車銷售顧問在和評估師共戰時，應該保持兩種立場。

（1）表面立場：站在客戶的立場，為客戶爭取利益，形成2對1的局面，來弱化客戶的對立情緒。例：「×總是我朋友，關係都不錯的，新車也很喜歡我們的車，你給個面子，再加點價吧。」

（2）實際立場：站在評估師的立場，降低客戶心理預期，通過互相的配合，來促成交易。比如：「×總，您也稍微降降，這樣一來二去，差的就不多了啊，這樣我們新車也好定了啊」

答：

（1）「您這部車如果是置換的話，包含保險、上牌、精品裝潢、配件等一起，只要再貼×××錢就可以將新車開回家了，您看如何？」

（2）「您要是置換的話，包含保險、上牌、裝潢等一起，只要再加×××錢就可以了，當天置換成功的，我們還有價值×××元的超值大禮包贈送，過了今天，活動就結束了，最後的機會，您可要把握好哦！」

答：

（1）在談判前，新車銷售顧問應該將二手車的信息、車主置換意向、喜好程度、預定交車時間及客戶的心理預期等告訴評估師，並從評估師處了解到該二手車的實際收購價格範圍；

（2）在談判中，如果是打包銷售，評估師直接將二手車底價報給新車銷售顧問就好了，由新車銷售顧問統一打包談判；如果是非打包銷售，就由銷售顧問配合評估師，扮演紅白臉的方式，來和客戶做進一步的談判，通過默契的配合來促成交易。

（3）談判結束后，如果成交，就由新車銷售顧問負責新車交接，評估師負責舊車交接，如果未成交，就由新車銷售顧問負責統一追蹤，有情況隨時與評估師保持聯繫。

（1）價格訴求型——已在市場上進行過多次詢價，新車車型也基本已定，二手車價格只要比競爭對手高，哪怕是高1000元即可成交的客戶。

（2）安全訴求型——事業有成，為人處事比較低調，注重個人隱私的客戶，對舊車價格不太敏感，相信品牌，安全第一。

（3）便捷訴求型——事業蒸蒸日上，公務繁忙，購車追求方便、快捷，不想事事親為的客戶。來源汽車諮詢

• 銷售顧問是二手車置換的關鍵，尤其是限牌城市尤為重要。銷售顧問在接待環節就應該了解客戶現有車輛的信息，是二手車置換的基礎；

• 定期對銷售顧問進行二手車評估培訓，讓銷售顧問具備一定的車輛評估技能（此技能的方向是引導客戶傾向於二手車置換，具體的評估價格還需要由評估師來確認，避免不必要的麻煩）；

• 評估現場，做好與評估師的配合，儘可能的管理客戶的期望值，使客戶期望理性化；

• 話術制定：針對不同的客戶情況和現場情況，制定不同的銷售話術和應對技巧，提高銷售顧問的銷售能力和話術應對能力；

• 首先建立二手車部門的組織架構，根據業務需求設立專職的二手車評估師和二手車經理。很多經銷商考慮人員成本問題，二手車經理或者評估師都是兼職狀態，這種狀態無法形成有效的考核機制和專業的團隊執行；

• 打造統一的二手車業務標準，包括二手車評估、檢測、定價、收車、資料管理、整車管理、零售渠道、網售渠道、技術認證、後續服務等。建立一套標準的二手車部門的管理制度和操作手冊，讓所有的二手車業務能按照制度流程有章可循；

• 數據信息化管理，隨時掌握行業新聞信息，才能管控客戶信息及二手車的各個環節，保證利潤最大化；

• 如果有條件的經銷商，可以給二手車制定質保標準，消除客戶對二手車質量的擔憂，同時也可以給售後帶來穩定的客戶資源；

• 如果有條件的經銷商，也可以考慮給二手車製作金融貸款方案，提高客戶的接受能力或購買力；

• 制定二手車整車銷售標準，要求收購的二手車輛在一定時期內銷售，避免市場價格的波動影響整車的毛利；

• 定期開展二手車專項會議，分析和總結日常問題，並對問題做出整改提升方案，對行業動態、政策調整等信息進行分享；

• 每月制定明確的置換目標並分解到各個崗位；

• 給銷售顧問、展廳經理、評估師、二手車經理、銷售總監製定二手車置換滲透率的KPI考核，並做為獎懲的標準；

• 設定二手車置換專項獎勵，提高銷售顧問的置換積極性；

• 對於業務量小的經銷商，可在每次二手車置換成功后，由銷售顧問分享成功的心得，實現成功經驗的傳遞性和可複製性。對於業務量較大的經銷商，可規定每周或者每月由二手車置換量最高的銷售顧問做成功心得的分享。建議做現場獎勵。