無人超市：用戶無關緊要，你們只關心馬雲

在造物節前後，網上開始熱議無人便利店、無人超市乃至如今的自助購的物聯網。我以前也簡單表達了自己的看法，不過那時候還想得沒特別明白。

今天偶然看了吳軍老師在得到專欄的分享，覺得突然點醒了我，讓我把過去思考的碎片整合了下，可以再跟大家聊一聊。

1. 大家在乎的是馬雲，不是用戶。

有意思的是，包括媒體在內，大家樂於討論和評議這個白手起家成立了巨型商業帝國的大佬，卻極少講到真正能為用戶帶來什麼。

就連知乎上熱議的針對無人超市的問題，描述都是「如何評價馬雲的無人超市」，你搜無人超市，出來的全是馬雲的大頭和「馬雲的無人超市開業了！」這樣的標題，這加了一層奇怪的光環，好像這事兒是馬將軍運籌帷幄的。

但實情是，馬雲很可能也是在造物節的時候才知道這事兒。

但媒體和吃瓜群眾誰關心呢？大家就喜歡把這個當成趣談去說。聽起來好像馬雲又要來改變世界了。

2. 大家在乎的是故事，不是用戶。

在媒體渲染下，整件事情被說成了新時代碾壓舊時代。無人這個概念很容易營造出科技感，你看軍隊里不就有無人戰鬥力無人機器人，無人機也進入尋常百姓家，無人駕駛車也是交通出行的未來。

故事只是故事而已，新產品也只是新產品而已，但無良記者和媒體人卻硬給它們套上了正義的光環。互聯網技術能擁有道德感，也真的是嘆為觀止。

你說無人超市不好？那你註定歷史淘汰。你去看知乎的回答，什麼馬車汽車的例子都出來了，哪個年代的改變，剛開始不都是披荊斬棘嘛，不都是遭到非議嘛…… 得，凡是說不好就是不尊重歷史進程了。

3. 一個新技術是合理的，不代表新產品就是合理的。

技術比原來的好，有科技感，有帶來一些好處，不代表用這個技術的所有產品都是正確合理的，也不代表用這個技術的公司就都一定成功。

多點觸控技術有了四十年了，二維碼技術也出現三十年了，沒有後來蘋果手機和移動互聯網的加持，它們可能還是躺在實驗室里的技術。你說他們好，是好啊，但不一定也有同樣的機遇。

總結現在存在的問題，至少有：

-無法滿足個性化的需求

-檢測失誤的風險

-偷盜的風險

人臉識別和 RFID 的識別準確率目前有極大問題，即便是90%的準確率，損耗的部分也難以接受。偷盜的風險也不用提了。

對於個性化的需求，我在之前的回答里也提到了，許多需要溝通的、需要人參與解決的問題，機器是搞不定的。我們換個維度想，一個便利店售貨員，每天要跟顧客說多少話？如果真的是可以無人值守的狀況，那應該一句話都不用說，就默默結賬好了。在這些溝通中，一部分是跟顧客溝通需求，另一部分則是提供有人情味的體驗。

於是，有朋友在我回答下留言：

是的，你放個機器人，或者提供一大堆按鈕供用戶選擇，的確能解決問題啊，但是然後呢？

這就是下面要說的，作為產品的核心邏輯。

4. 一個產品的合理性是立體的，不是一個點。

這是什麼意思呢？我在自己的書里寫到過，產品的合理性有很多維度，你只考慮一個點，然後不斷去證明這個點的正確性，沒有意義。

考慮點，還要考慮面。就像你要做一個共享經濟的平台，你不能只考慮用戶側，覺得只要大家買賬，這事兒就成了。在行是典型的代表，學員的需求旺盛，很多人都願意得到專家指點，但為了一點小錢就出來服務的專家實在太少，整個需求的對接就會出問題，最終就註定無法成為全民平台。

考慮了面，也還不夠。不同的層次，考慮的問題也不一樣，層次考慮全面，才能把產品模型搭立體。比如，我們考慮到了用戶的需求，但我們有沒有考慮運營的成本？有沒有考慮未來的商業模式？有沒有考慮團隊的能力？

我們說回無人超市。它的價值在於節省了售貨員的一部分工作，對於無人便利店那更是只節省了一小部分工作。為了節省這些，相應地，要付出大量的成本，不僅僅是技術成本和設備成本，還有風控成本。這兩者的一失一得，就未必持平，更不用說，剛才那幾位同學提到的「機器人」和「加按鈕啊」。

同時損失的還有顧客的體驗，尤其對於個性化需求的體驗。體驗上有損失，東西卻不會便宜，沒有意義。

這是目前無人超市的致命傷。

人們總結過去火熱的 O2O 市場屍橫遍野的問題所在，往往都會提到高頻剛需云云，但更重要的是劉強東曾經說過的一句話，大意是，若非在成本、效率或者體驗上至少兩者能有大的進步，那項目都是不能成的。無人超市遇到的困境簡直一模一樣。

希望能幫到你。