超八成受訪者遭遇電商「砍單」

消費者已經付了款，商家卻以網路故障、缺貨等為由單方面取消訂單，這種俗稱「砍單」的行為讓消費者有苦說不出。昨天下午，市消協發布電商「砍單」調查報告顯示，超八成被調查者曾遭遇電商「砍單」。對外經貿大學法學院副院長蘇號朋表示，「砍單」行為屬商家單方面嚴重違約，消費者可追究其法律責任。

超半數集中第三方商家

市消協近期委託北京陽光消費大數據技術研究院開展了電商「砍單」問題調查，包括網路問卷調查、公開徵集「砍單」案例、網路購物體驗三個部分。

從收到的3484份有效調查問捲來看，81.4%的被調查者曾有過被「砍單」經歷。「砍單」的購物網站，除了大型電商平台，還有不少其它中小型購物網站。超過八成被調查者認為電商「砍單」是因為商家缺乏誠信，屬於故意欺詐。

遭遇「砍單」后，選擇向消協等部門投訴的被調查者不到一半，有近四成被調查者選擇找商家協商解決，還有不少人選擇忍氣吞聲，只有極個別選擇向法院訴訟解決。近八成被調查者認為「砍單」問題屢發的原因是商家違約成本太低。

「這次我們向社會公開徵集到電商『砍單』案例148件，這些案例都有一個共同特徵：消費者下單成功並支付款項后，被電商經營者以商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及產品質量等理由單方面取消訂單，或者一直拖著不發貨，從而使消費者的權益受到不同程度的侵害。」市消協秘書長楊曉軍介紹，在徵集到的148件「砍單」案例中，一半以上發生在電商平台的第三方商家，其次是電商平台自營和廠家官網，佔比分別在兩成左右。

大量「砍單」被疑虛假促銷

值得注意的是，「砍單」的購物網站中不乏知名廠商和品牌。

今年春節前，消費者胡某在上海威富服飾有限公司經營的「北面（The North Face）」官方商城選購了2件羽絨服，共計293.72元。下單成功並付款后，商家始終不發貨，隨後以網站故障為由，在未與胡某協商的情況下單方面取消了訂單。事後，該網站僅以50元優惠券作為補償。近一月過後，胡某又接到該網站的簡訊，說可以以吊牌價4折的價格購買之前被「砍單」的商品。折后價是839元一件，這比「砍單」之前147元一件的價格貴出了好幾倍。

胡某的經歷並非個例。楊曉軍介紹，調查期間共徵集到21件「北面」官方商城以網站故障為由「砍單」的案例。消費者懷疑，「北面」商城很可能故意利用虛假促銷活動收集消費者信息，然後再發簡訊提價促銷。調查項目組將21件案例向「北面」商城反映后，截至調查報告成稿時，問題仍然沒有得到有效解決。

楊曉軍表示，當商家推出「秒殺」「競拍」等低價促銷活動時，其低價效應勢必吸引成千上萬的消費者同時下單，如果這時商家單方面取消訂單，大量消費者的權益受損后，很可能引起群體性消費糾紛。此外，由於電商「砍單」后承擔的責任有限，付出的成本較低，「砍單」現象已開始向其它互聯網消費領域擴展，如預訂機票、酒店等領域，嚴重損害了消費者的合法權益。

多個平台涉嫌「霸王」條款

在此次調查中，市消協選擇噹噹網、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8個網站作為體驗對象，對其註冊和購買過程中關於訂單生成與合同的規定情況進行調查體驗。從體驗情況看，多個電商平台涉嫌制定不公平的格式條款。

消費者在網上購物，到底哪個步驟才算合同關係成立？從體驗情況看，在8個網站中有6個都規定，消費者成功下單並完成付款后，不代表雙方已經建立合同關係，只有商家確認發貨后，合同才算成立。有的網站甚至在條款中表示，「在任何情況下，由於商品缺貨對消費者帶來的任何損失，網站不負任何責任。」

對此，蘇號朋明確表示，這是不公平的格式條款，對消費者極度不利。「哪個法律給了商家權利自己規定什麼情況下合同成立？」蘇號朋說，按照合同法規定，電商在網路頁面展示商品、顯示有貨就構成法律意義上的「要約」，在這種情況下消費者付了款，合同便成立。「試想若在線下交易，哪有賣家發貨才簽訂合同的道理？」知名律師邱寶昌也表示，「砍單」屬於嚴重的欺詐行為。

市消協表示，將建議正在制定的《電子商務法》充分考慮到電商「砍單」所帶來的負面影響，在立法角度對「砍單」問題做出明確規定，從根源上堵住電商「砍單」的漏洞，不給不法電商留下可乘之機。