對律師如何滿足客戶需求的幾點思考 | 法寶實務

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【作者】肖勝方（廣東勝倫律師事務所主任）

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當前，儘管律師的社會地位和社會評價不斷提高，律師在民主法治進程中發揮的作用越來越重要，但是，毋庸諱言，現階段律師在客戶服務方面的表現與客戶的需要仍然不匹配。

一、客戶需要什麼樣的律師

律師與客戶的關係，可以用「醫患關係」來進行類比，因為兩者有一個共同點，那就是醫生和律師的服務都是服務業中的專業服務。在回答客戶需要什麼樣的律師之前，我們不妨先來看一下病人需要什麼樣的醫生。

（一）病人需要什麼樣的醫生

病人需要什麼樣的醫生呢？歸納起來主要有四個方面。

首先，需要有醫德的醫生。人的生命只有一次，健康的重要性如何強調都不為過。人們常說，是葯三分毒。醫生不但要科學用藥，而且要合理用藥，不但要藥到病除，而且要以對病人傷害最小的方式來用藥。生活中，有些醫生與醫藥代表形成利益聯盟，為了多拿提成不顧病人的實際情況多開藥亂開藥開貴葯；也有些醫生對待病人不負責任，抱著一種事不關己高高掛起的態度隨意開藥；更加有些醫生不但沒有「以病患為中心」，甚至漠視生命，在病患急需治療和手術的時候仍然隨意拖延。這些沒有醫德的醫生雖然不是主流，但是同樣會給病人帶來嚴重的後果，輕則病痛得不到解除或者緩解，重則可能加重病情甚至草菅人命。

其次，需要專業的醫生。醫學是一門實踐性學科，而且種類龐雜，沒有大量豐富的臨床實踐經驗很難對現實生活中的各種病症有很好的把握，而人的精力是有限的，在分工越來越精細化的當今社會，百科全書式的醫生幾乎已經不存在了，取而代之的是擅長某個領域的專科醫生。因此，病人去醫院看病，總是會根據自己的病症去相應的科室或專科醫院，因為他們需要專業的醫生。事實上，專業化程度與年齡並沒有必然的關係，醫生只要夠專業，年輕一些病人也不會介意。

再次，需要敬業的醫生。雖然人總是最關心自己的事情，但是病人依然希望醫生像對待自己一樣對待病人，能夠做到「想病人之所想，急病人之所急」，願意為了解決病人的病痛而在必要時候適當犧牲自己的時間和精力。

最後，需要善解人意的醫生。病人找到醫生的時候一般是最需要關心照顧的時候，此時耐心的聆聽、真誠的微笑和適當的心理疏導非常重要。人們常說「三分治，七分養」，善解人意的醫生可以讓病人心情愉悅，病人的病痛也會加速好轉。

如果醫生滿足以上四個方面，必然能夠贏得病人的讚許，病人對醫生滿意才會成為醫院的忠實客戶群，才會給醫院帶來源源不斷的收入，醫院收入多了才會給醫生好的待遇，醫生待遇好了就會更加註重專業化和服務質量，如此良性循環，行業越發興旺，才是百姓和社會的福祉。

（二）客戶需要什麼樣的律師

那麼，客戶需要什麼樣的律師呢？與醫生類似，歸納起來也主要有四個方面。

首先，需要有「律德」的律師。此處的「律德」是參照醫德的形象化說法，主要是指律師要遵守執業紀律和職業道德，比如說律師要正直、誠信、勤勉盡責、忠誠可靠等。能夠真正站在客戶的角度思考問題，接案時合理分析風險，合理收費，接案後勤勉盡責的提供法律服務，保守客戶的個人隱私和商業秘密等。

其次，需要專業的律師。與醫學類似，法學學科種類繁多，實踐性很強，無論多麼優秀的律師也幾乎不可能精通每一個法學領域，此時律師的專業性就顯得尤為重要。專業的律師不但要有深厚的理論功底，對某個領域非常有研究；而且要有豐富的實務經驗，辦理過大量同種類型的案件。與醫生類似，律師的專業化程度與年齡也沒有必然的關係，律師只要夠專業，年輕一些客戶也能夠接受。

再次，需要敬業的律師。與病人對醫生的希望類似，客戶希望律師像對待自己的事情一樣處理客戶的事情，希望律師能夠「想客戶之所想，急客戶之所急」，能夠為了客戶的事情竭盡全力。

最後，需要善於溝通的律師。客戶找到律師的時候，一般是最無助的時候，他們固然需要律師提供法律服務，但是不應該被忽視的是他們同樣需要律師耐心的聆聽、適時的鼓勵和善意的安慰。

如果律師滿足以上四個方面，必然能夠贏得客戶的讚許，客戶對律師滿意才願意支付更高的律師費，口耳相傳律師才能案源廣進，案源和律師費有保障，律師才能夠為客戶提供更加專業的法律服務，如此良性循環，必將促進律師行業的繁榮發展，律師的社會地位和社會評價也必將大幅提升。

二、為什麼現階段律師的表現與客戶的期望不匹配

如上所述，客戶需要有律德、專業、敬業、善於溝通的律師。現階段，同時滿足以上四個方面的律師的數量與客戶的期望還存在一定的差距。問題主要在於律德和專業化方面。以下分別闡述。

（一）律師的哪些方面與客戶的期望不匹配

首先，在律德方面。法律是定紛止爭的最後一道防線，律師作為專業法律服務的提供者，肩負著保障社會公平正義的神聖使命，加上客戶往往是將身家性命託付給律師，因此對律師的道德水準和職業操守必然提出更高的要求。雖然律師行業與其他某些行業相比在誠信方面已經做得很好，但是這與國家、社會和客戶對律師的期望並不匹配。有些律師認為，各行各業都存在誠信問題，國外的律師同行也存在誠信問題，因此對律師行業的誠信問題不以為然，這種觀念是不正確的（限於篇幅，關於律師誠信問題，筆者將另行撰文闡述。）。有些律師案源少，收費低，生存面臨嚴重威脅，他們也想勤勉盡責，但是在生存壓力面前不得不鋌而走險，採用低價競爭、給回扣、過度承諾等方式爭搶案源；也有些律師雖然衣食無憂，但是基於長期養成的懶散的工作習慣，接案時信誓旦旦，一旦接案成功則將當初的承諾拋諸腦後，不開發票、忘記開庭等不誠信的行為接踵而至。雖然這些律師在行業內屬於少數，但是其不誠信的行為所產生的負面效果卻會嚴重影響國家、社會和客戶對律師行業的整體評價，因此，律師行業對這種不誠信的行為應當實施「零容忍」。

其次，在專業方面。面臨生存壓力的律師沒有選擇案源的條件，為了生存只能是什麼案子都接，於是慢慢的變成了萬金油律師，什麼都懂但是什麼都不精。沒有生存壓力的律師由於不願放棄到手的掙錢機會，依然是什麼案子都接，於是繼續保持做萬金油律師。律師接案越多越不專業，越不專業越收不起律師費，越收不起律師費越要通過大量接案來提高收入，如此便陷入惡性循環的怪圈。

（二）律師的表現與客戶的期望不匹配的深層次原因

通過分析我們發現，律師存在上述四個方面問題的原因主要有兩類：一類是主觀上沒有動力提升能力、提高服務態度、積累和訓練經驗和技巧；另一類是客觀上為生存壓力所迫，不得不委曲求全，無力改變現狀。而深層次的原因則是目前律師事務所的管理機制存在問題。

目前律師事務所的管理機制主要是提成制和承包制。這兩種管理機制的共同特點是：第一，律師事務所不給律師發工資，律師的收入完全靠自身接案多少來決定，律師與律師事務所之間是一種鬆散的合作關係，律師事務所對律師基本是來者不拒；第二，案源屬於律師個人而不屬於律師事務所，律師事務所不可能對案源進行有效整合，進而對律師進行專業化的分工，律師只能獨立對外尋找案源，律師為了生存對待案源只能是來者不拒，慢慢的就變成了萬金油律師；第三，律師事務所沒有專職的管理人員，多數律師事務所是主任一邊辦案一邊在兼職管理，由於權利、能力、動力等各方面原因導致律師事務所幾乎沒有規範和有效的管理（關於律師事務所的管理問題請參見筆者的另一篇文章《律師事務所「主任管理缺失現象」之透視》點擊閱讀該文章，刊載於《廣州律師》2010年第8期）。

這樣的管理機制導致律師不能實現某個領域的專業化，不專業導致接不到高端的案件，收不起律師費，為了生存一方面不擇手段的開拓案源，另一方面卻因忙不過來而不得不降低服務質量，如此形成惡性循環，越來越忙卻越來越不專業，服務質量也越來越差。

三、現階段如何才能培養律師滿足客戶需要的條件

如上所述，客戶需要有律德、專業、敬業、善於溝通的律師，而由於目前律師事務所的管理機制不能適應律師行業的發展，導致律師的律德水準和專業能力與客戶的需要不匹配。既然問題產生的根源在於律師事務所的管理機制，那麼解決問題也應從律師事務所的管理機制入手。

（一）醫生是如何實現專業化的

怎樣的管理機制才能普遍提升律師的律德水準和專業能力呢？我們不妨仍然以醫生來舉例。目前，醫生的專業化程度普遍比較高，那麼醫生為什麼可以實現專業化呢？因為醫院通過給醫生髮工資，可以合理的安排和整合資源，可以對醫生進行規範和有效的管理，可以分門別類的將醫院分為各個科室，如內科、外科、兒科、皮膚科等，這樣可以保證每位醫生只負責某個領域的病人，醫生的專業化也由此形成。如果醫院是鬆散型的管理機制，醫院不給醫生髮工資，醫生為了生存對不同病症的病人只能是來者不拒，什麼病症都看的醫生一定不是專科醫生，很難想象這樣的醫院可以實現分工的專業化，可以培養出專科醫生。

（二）律師如何才能實現專業化

同樣道理，律師事務所也需要對律師進行規範和有效的管理。具體表現在以下幾個方面：第一，給律師發工資，一方面解決律師的生存問題，另一方面也可以理直氣壯的對律師進行管理；第二，由事務所統一對外接受委託，然後對案源進行整合和分配，安排不同的律師從事不同的領域，這樣稍加時日，律師的專業化就會形成；第三，由事務所主任專職負責管理，讓律師的利益、主任的利益和事務所的利益息息相關，這樣才能逐步培養和積累管理的動力、權力和能力，逐漸形成管理的良性循環。

實行公司化運作的律師事務所，因為要給律師發工資，必然要考慮相應的成本，對於律師當然不可能來者不拒。首先，在招聘的時候會選擇人品比較好、業務能力比較強、綜合素質比較高的人才加入；其次，在管理上有制度和紀律的約束，進一步進行規範化的引導和管理；再次，在日常工作中也會經常強調職業紀律和職業道德，確保警鐘長鳴；此外，案源通過事務所統一進行調配和專業化的分工，保障很多年輕律師在執業初期短時間內就可以成長為專業化的律師，類似於某個領域的「專科醫生」；最後，由於精細化的管理非常到位，律師也很少會被投訴，故意違反職業紀律和職業道德的行為將會更加少見。

並且，從北京、上海、廣州、深圳等地區律師行業的整體情況來看，凡是實行公司化運作的律師事務所，受到客戶投訴的次數普遍較少，即使有投訴也大多不是因為故意違反執業紀律和職業道德，而是因為工作太多的無心之失。這也從反面說明，公司化運作的律師事務所普遍能夠贏得客戶的信賴。

綜上所述，公司化運作的律師事務所可以有效解決律師的律德和專業化問題，可以普遍提高客戶的滿意度。只有每個客戶都滿意，社會才能滿意，律師的社會形象、社會地位和公信力才能提升，律師才能贏得國家和社會的信賴，進而更好的肩負起保障和維護社會公平正義的神聖使命，推動的法治進程向前邁進。

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