體驗營銷模式：優質體驗才能便捷溝通

傳統的體驗營銷模式，意味著商品銷售者在消費者了解產品過程中，要為他們創造良好的感官、情感、思考、行動和關聯上的滿足感，並獲得難以忘懷的感受，從而實現銷售。

伴隨移動互聯網的發展，顧客通過媒體對產品的了解已經脫離舊有傳播方法的束縛，更多通過互聯網數字媒體中的視覺、聽覺以及線下對產品的觸覺等，獲得刺激和樂趣，在情感上得到更大的觸動。

一家經營床墊的電商利用消費者看重體驗的特點，玩出了新的營銷花樣：他們錄製了一段視頻，視頻中，先是請多個孩子在床墊上蹦跳，隨後又讓幾個小夥子站在床墊上，最後甚至動用汽車從床墊上碾壓過去，但視頻結尾所展示的床墊依然完整無恙。整個視頻中，電商營銷人員並沒有說一句話，當視頻放到QQ群展示之後，引起了普遍關注，短期就提高了銷售量。

類似的視頻展示在淘寶等電商平台上有很多，但由於PC端網頁訪問不便，能夠帶來的複製轉發效應遠遠不如移動端微信、QQ等社交媒體強烈，反之，當消費者能夠通過這種方式，直觀地從手機上獲得視頻體驗，自然會選擇優先購買。

為此，你必須要清楚用戶除了對產品的體驗之外，還有其他哪些在電商銷售過程中能得到凸顯的體驗方式，並以其為中心建立營銷模式：

1.終端體驗

無論通過微信、微博還是APP或其他渠道，用戶必須通過智能手機中的某種渠道鏈接到電商。這種渠道無疑就是企業在市場中的最終營銷端。

終端提供的體驗如何，直接決定了用戶眼中企業的價值：

（1）WAP網路頁面的開發設計

確保企業的網站頁面安排更加人性化、更加簡潔而實用。由於是移動手機網站，因此沒有必要讓頁面看起來像「大網站」，相反，必須突出其能夠為用戶所提供的功能。

例如，某電商WAP網站不僅對產品圖片進行優化以便節約顧客流量，還在支付頁面上凸顯了支付按鈕，以便顧客能第一時間看到並使用。

（2）人性化的APP

何成功的APP，最多只需要五分鐘就能被用戶熟悉和使用。電商應該對APP運行和服務模式進行充分優化，結合顧客群體的特點，讓界面親近、簡潔，不要將網站上的功能全部照搬到APP上，而是挑選其中重點如瀏覽、訂購和支付等，並用這種體驗來幫助用戶熟悉和接受產品特點。

（3）線下服務

任何好的移動社交電商產品，都不可能只有來自線上提供的體驗，當產品使用時，會隨之產生配送、退換貨、維修等線下服務，加強人員管理、提高服務質量，對整體體驗會有顯著的提升。

做好線下推廣與口碑營銷，任何一款好的垂直領域互聯網產品，都不可能只是基於線上市場的傳播，必然有著不同程度的線下推廣和口碑營銷，在注意開發線上市場的同時，也需要專註於線下市場上的拓展，利用消費者互相帶動的效應建立口碑營銷圈。

2.產品體驗

雖然服務體驗很重要，但用戶群體的體驗始終不會遠離產品這一核心，其中體驗分為兩部分：產品使用、產品提升。

（1）產品使用體驗

圍繞下面部分來讓顧客得到良好體驗：

①購買體驗。目前，購買體驗對普通消費群體影響最大的還是產品定價，企業應該利用規模優勢或市場優勢，盡量拿到談判主動權，砍掉渠道成本、營銷成本和壓縮品牌溢價，盡量讓用戶能夠直接面對產品生產到銷售的全部流程。

由於「眼見為實」，這種真實感的體驗會讓用戶感到價格實惠，並獲得良好購買體驗。

②使用體驗。企業要多和具體客戶進行聯繫溝通，可以通過電話、微信、微博、電子郵件、QQ討論組和線下實際拜訪方式，迅速而全面地了解老用戶對產品的看法，還可以鼓勵用戶參與企業內部對產品的開發研究，推動良好互動過程的產生。

例如，某電商安排了高管接待日，在每周特定的一天，不同部門高管會專門抽出時間，在微信群中面對老用戶解決問題和提供諮詢。這樣的設計，能夠讓用戶和企業、用戶和用戶之間產生思想碰撞，帶給顧客在其他地方難以獲得的體驗。

（2）產品提升體驗

移動社交時代，單獨依靠企業的設計、策劃和研發團隊來向用戶提供不斷更新換代的產品價值，幾乎已經不可能。相反，許多被實踐證明成功的產品提升，來自於用戶的生產，這種過程也是一種良好的體驗。

①榮譽。企業可以為用戶發放榮譽頭銜，或者利用排行榜、等級勳章、積分等實現激勵體驗，這樣，無論是參與競爭還是排名靠前，用戶都會得到不同的感受。

②歸屬感。在利用微博傳播實現了營銷成功的一款手機操作系統中，有許多圖標帶有用戶的個人信息，以便表彰他們的參與設計。同樣，一款熱門網游中，不少英雄角色姓名也是玩家的姓名。企業可以將用戶名字印刷在紀念品上，並附上產品形象或企業Logo，用戶將從這種緊密聯繫中得到寶貴的歸屬體驗。