網購商品無理由退貨 來聽聽專家怎麼說

何富成 插圖

核心提示

2015年11月，全國人大常委會執法檢查組在對新版《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》實施情況的執法檢查中了解到：無理由退貨產生的爭議在許多地方已上升到為消費投訴的第一位。為促進網路購物消費健康快速發展，國務院明確由國家工商總局出台相關細則。國家工商總局經多方公開徵求意見形成的《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，細化了《消法》第25條網路購買商品7日無理由退貨規定。今年3月15日，新的法規《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》開始實施了。

3月9日，銀川市市場監管局召開「網路誠信 消費無憂」電商企業約談會，該局消保科科長王梅從4個方面對《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》進行解讀。

關於退貨，消費者最關心的幾個問題

王梅表示，《消法》第25條規定網路購買商品7日無理由退貨，這在消費者權益保護方面起到了積極作用。

但在實施過程中，出現了諸多爭議，如哪些商品不適宜7日無理由退貨，商品完好的標準是什麼，購買時的贈品怎麼退，退款怎麼退回？這是大多數消費者關心的。

不適用無理由退貨的商品範圍

不適用7日無理由退貨的商品範圍即「4+3」。它是《暫行辦法》規範的核心之處。新《消法》規定了網路購買商品購物不適用無理由退貨「4+1」情形：1.消費者定作的商品；2.鮮活易腐的商品；3.在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品；4.交付的報紙、期刊。除了《消法》25條明確規定的四類，還規定了兜底性條款，即「其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨」。

為此，《暫行辦法》依據「商品性質」，在綜合考慮保護消費者權益和維護網路交易公平的前提下，補充了以下三類經消費者在購買時確認、可以不適用無理由退貨的商品：

拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期或者有瑕疵的商品。

王梅強調，消費者購買商品時，「確認」是重要的、必要的條件。因此，《暫行辦法》規定，網路商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。

退回商品的完好標準是什麼

《暫行辦法》對退回商品的完好標準做了明確界定。《消法》規定了無理由退貨的一個必要條件，就是退回商品應當完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來是各方爭議的焦點。

《暫行辦法》里將一般商品的「完好」界定為商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全；進一步明確，消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質、功能而進行合理的調試不影響商品完好。《暫行辦法》規定，對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，應當視為商品不完好。同時，明確了三大類商品「不完好」的判定標準：食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；電子電器類進行未經授權的維修、改動，破壞、塗改強制性產品認證標誌、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕迹，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕迹的；服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損的。

具體的退貨程序有哪些

《暫行辦法》規定的具體退貨程序為：消費者7日內退貨通知，7日期間自簽收的次日開始起算；銷售者收到退貨通知，及時提供真實準確的退貨地址、聯繫人、聯繫電話等有效聯繫信息；消費者獲得上述信息后及時退回商品，並保留退貨憑證；銷售者在簽收退回商品之日起7日內，向消費者返還已支付的商品價款。

無理由退貨與因產品質量問題退貨怎麼區別

關於無理由退貨與因產品質量問題退貨的區別適用。許多消費者將《消法》第25條規定的「無理由退貨」和第24條規定的因產品質量引發的「有理由退貨」 混淆在一起。對此，《暫行辦法》第36條強調了因網路商品銷售者提供的商品不符合質量要求引發退貨的適用《消法》第24條以及其他相關規定。

王梅指出，《暫行辦法》中還對電商和網路平台作了特別規定。除了《消法》規定的經營者、網路平台的一般義務外，《暫行辦法》細化和強化了網路商品銷售者和網路交易平台提供者履行無理由退貨義務的規定。對於網路商品銷售者和網路交易平台提供者不履行無理由退貨有關義務的行為將追究法律責任。（記者 智 慧）