消費維權跨入互聯網+時代

3月15日，全國，標誌著工商和市場監管部門的消費維權工作跨入互聯網+時代。

消費者可通過電腦、手機APP及微信等進行24小時投訴

2016年全國工商和市場監管部門受理消費者投訴166.7萬件，同比增長29.1%，創歷史最高紀錄。消費者投訴量的增加也呼喚處理效率的提高。

國家工商總局副局長唐軍表示，全國12315互聯網平台一期工程3月15日上線運行，消費者在平台上登錄註冊后可以通過電腦、手機APP及微信等多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。同時，各地工商和市場監管部門可以在平台的支持下高效處理消費者訴求，實現消費者訴求網上處理流程透明化。依據大數據還可以更好地進行「靶向」市場監管。

據介紹，二期工程擬於2017年年底前建設完成，將進一步實現對消費糾紛的網上接收、網上調節、網上跟蹤督辦，推動跨區域、跨境消費糾紛的在線解決。

平台全部建成后，將進一步有利於消費者訴求的暢通。平台將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監管部門進行投訴舉報。平台可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料，比12315專用電話平台維權更加便捷。

消費者投訴分三步，可在平台上查看處理流程和結果

廣大消費者如何通過全國12315互聯網平台進行投訴？

國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦介紹，消費者在平台上投訴分為三步：

第一步是實名制註冊。實名制註冊是為了確保工商部門能順利反饋投訴的處理結果，便於組織消費者和經營者調解，防止平台被濫用。消費者只需在註冊時填寫一次個人信息，後期投訴均自動關聯，這就節約了消費者每次投訴填寫信息的時間。

第二步是選擇投訴對象和管轄機關。平台和國家企業信用信息公示系統相關聯，消費者可以通過搜索精準地找到自己要投訴的市場主體，並根據經營者所在地或者經營行為發生地選擇對應的區縣級工商和市場監管部門。

第三步是填寫投訴工單。系統設置了一些必填項和選填項，比如商品服務類別、品牌、消費時間和金額等。這些信息有利於消費糾紛的順利解決。

以上三步完成後，消費者投訴由系統提交給管轄機關處理，消費者可以在平台上查看處理流程和結果。有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人。