從保險公司投訴，談談保險公司的服務

近日，保監會官方公布了2017上半年接到的涉及保險公司的保險消費投訴數據。這些投訴又能反映什麼問題？保魚君今天就來說道說道。

◇ 保險公司投訴排名

◇ 投訴反映的問題

◇ 投訴的總結和分析

這是2017年上半年的收到投訴最少的公司排名。保魚君從2個方面來看保險公司投訴：

億元保費投訴：每1億元保費，平均收到的投訴量

萬張保單投訴：每1萬張保單，平均收到的投訴量

萬人次投訴：每1萬個承保人，平均收到的投訴量

為什麼不看投訴總數排名？因為，保險公司的客戶越多，售出的保單越多，收到投訴的可能性就越大。這對大型保險公司來說不公平。

保魚君在《小保險公司靠譜嗎》里已經提到過，從保險公司的建立和經營來看，大保險公司與小保險公司的差別並不大。

有些人會認為，大保險公司規模大，品牌響，口碑好，服務質量有保障。從這個數據可以看出來，收到投訴最少的不僅有知名的大保險公司，還有一些規模相對比較小的保險公司。可以說，在服務質量上，小保險公司並不會比大保險公司差。

根據8月份保監會公布的2017上半年投訴類型來看，消費者對保險公司的投訴，主要集中在銷售和理賠上，以人身保險公司為例。

1、保險銷售

在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛11847件，占人身險公司投訴總量的50.56%。

主要涉及的險種有分紅險和普通壽險，反映的主要問題有誇大保險責任或收益、隱瞞繳費期限和退保損失等合同重要內容、以其他金融產品名義進行不實宣傳、營銷擾民等。

銷售投訴主要涉嫌違法違規操作，即代理人沒有如實告知保險產品的相關信息，存在隱瞞、欺騙等情況，導致消費者產生誤解，引起糾紛。

這類問題主要是由代理人造成，一個不合格的代理人，在銷售時為了業績而損害消費者的利益。所以保魚君一直在強調，要自己學會看保險合同的相關條款，才能不被人誤導。

2、保險理賠

在涉及人身險公司投訴中，理賠/給付糾紛4517件，占人身險公司有效投訴總量的19.28%。

主要涉及的險種有意外險、健康險和普通壽險，反映的主要問題有責任認定爭議、理賠時效慢、核賠金額爭議、對拒賠理由不認可等。

對於責任認定、身故界定等，這類糾紛的特點就是，條款界定不明確，可解釋空間大，以及風險認定差異等，保險公司和消費者對保險條款的不同解讀，導致了糾紛的發生。

理賠時效慢和對拒賠理由不認可反應出來的是保險公司的問題，遺憾的是，保監會並沒有公布具體是哪些保險公司因這兩個原因遭到了投訴。

1、保險服務與公司大小無關。

有些消費者會過於信任大品牌大公司，而對小保險公司持保留態度。然而事實並非如此，至少從保監會公布的官方數據上來看，沒有直接的證據證明大保險公司的服務一定比小保險公司好。

2、增強對條款的理解能力可以有效減少糾紛。

保險條款都是白紙黑字寫在合同上面的，消費者或代理人都沒有權利修改保險條款。但是由於大部分消費者對保險產品並不十分了解，導致讓一些不良代理人鑽了空子，進行虛假銷售，後來發生風險時，理賠受阻，得不到應有的保障。

除了保險公司應該對這些不合格代理人進行管理以外，消費者自己也要增強保險意識，學會自己看保險合同，這樣就不會被騙了。

3、消費者要維護自己的合法權益。

這些年，保險在大眾心目中印象並不太好，究其原因，並不是保險這個行業的過錯，而是一些不負責任的保險公司和不良代理人欺騙消費者，失去了大眾的信任。

當我們的合法權益受到損害時，要及時向有關部門反應，讓不法分子受到應有的懲罰。合理維權，積極反映，才能改變保險行業的不良風氣，讓保險能夠真正地幫助到有需要的人。

保魚君想告訴大家的是：法律不會偏袒任何人，無論是保險公司還是消費者。如果一家保險公司想要做大做強，就應該極力維護消費者的權益，為自己贏得口碑；那麼同樣的，如果有保險公司涉嫌違法違規操作，消費者也要合理維權，保護自己的切身利益。

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