海南海口多措並舉治理旅遊市場秩序 15家旅行社被處罰

近年來，海南省海口市旅遊知名度和美譽度不斷提升，海口及周邊地區「一日游」等產品越來越豐富。暑假期間，吸引不少島外學生游海口、舉家游海南等現象。一些社會團體打著養生、政府補貼、交保險費等名義招徠、組織遊客，出現低價「一日游」欺詐遊客問題。「2017年8月17日《海南特區報》報道「0元游瓊北一日游，靠譜么?」的新聞報道，為此，海口市旅遊委對這一現象高度重視，迅速組織力量，聯合海口旅遊警察支隊、旅遊工商等部門打擊非法低價組織「一日游」行動，約談經營「一日游」的相關旅行社，迅速對涉嫌低價招徠經營「一日游」活動的社會人員開展調查，取得了階段性成果，傳喚2名散布「一日游」虛假信息人員，對海南觀光國際旅行社因未與遊客簽訂合同進行處罰告之。同時，要求旅遊協會制定了「一日游」行業公約，發布「一日游」行業行規，出台「一日游」指導價，有效遏制了海口以不合理低價經營「一日游」旅遊產品惡性競爭的漫延趨勢。

2017年1-8月份，海口市共接旅遊投訴389宗，同比增長66.24%，其中12345轉辦276宗，同比增長565.85%，12301轉辦113宗，同比下降38.92%。已辦結383宗，6宗正在辦理，結案率為98.5%。

其中投訴旅行社122起，佔比31.4%，出境投訴31宗、占旅行社投訴總數的25.40%;國內旅遊91宗、占旅行社投訴總數的74.59%;入境旅遊投訴0宗。投訴酒店56起，佔比14.4%，投訴導遊35起，佔比9%，投訴景區22起，佔比5.7%，其他類投訴154起，佔比39.6%。

行政處罰海南省國際旅行社等15家旅行社，處罰9名旅行社從業人員，處罰金額共計90萬元，為遊客挽回經濟損失22.75萬元。

為綜合治理海口旅遊市場秩序，今年以來，海口市旅遊委採取了多種措施：

一是開展專項治理。如1月份，在國家旅遊局和省旅遊委的指導下，開展了全國統一的打擊不合理低價旅遊的專項治理行動，檢查旅行社18家、景區2家。查處「不合理低價游」違法企業6家、「涉嫌虛假宣傳」2家、「業務檔案不健全」6家;整改企業1家，處罰旅遊從業人員7名。此次行動在規範旅遊市場，抵制不合理低價，維護遊客和旅遊經營者合法權益方面取得了良好效果。春節期間，開展了假日旅遊市場專項治理行動，重點檢查景區的海上娛樂項目、消防設施、道路指示牌、安全告示等設施設備安全和服務質量，排除安全隱患;檢查酒店食品衛生、消防安全，督促企業提升假日服務質量;檢查了40多家旅行社，按照國家旅遊局假日市場整治要求，重點查處旅遊市場中存在不合理低價、虛假廣告、強迫消費、超範圍經營、欺客宰客等違法違規行為;在港口等春節遊客集中區域設置5個春節旅遊服務諮詢站點，發放溫馨提示資料和《文明旅遊伴你行》宣傳手冊20萬餘份，在假日海灘、火山口等重點景區設立旅遊巡迴法庭，有力地保障了遊客和市民過一個詳和歡樂的春節。同時針對學生游、親子游，還開展了暑期專項治理行動。

二是堅持聯合執法常態化。2月28日-3月2日，根據海南省旅遊市場整治辦轉來《督查督辦事項通知書》要求，海口市旅遊質監所聯合海口市政市容委、市公安局、市工商局，對明珠廣場、假日海灘、萬綠園、白沙門公園等存在亂髮旅遊小廣告進行虛假宣傳等地方進行聯合執法，依法沒收各類非法小廣告共計3000餘份。5月27日接到12345投訴轉辦件，遊客投訴5月19日入住秀英區濱海西路貴族遊艇酒店，床頭櫃漏電，致其孩子被電擊，要求賠償。5月31日下午，海口市安全生產監督辦公室、市維穩辦、市消防局、市工商局、市旅遊委、秀英區文旅局赴貴族遊艇酒店聯合執法調查，妥善處理了這一嚴重的因安全原因產生的遊客糾紛。聯合執法常態化，在旅遊市場治理中牽涉部門較多、投訴面廣、複雜案件辦理中，聯合執法已成為常規手段。

三是不定期對旅遊企業進行約談。重大節假日前，或發現有違規苗頭的旅遊企業進行約談，堅持打擊與預防相結合，今年以來約談旅遊企業30家，幫助旅遊企業合法經營，規範經營。

四是明查與暗訪相結合。今年以來，對旅遊企業市場常態化檢查220餘次，出動檢查人員共計640餘次;組織人員隨團參加海口「一日游」暗訪。通過暗訪，對導遊謝國華承認其無導遊資質並私自承攬旅遊業務，旅遊車輛無旅遊運營資質合併處罰11000元;涉事「黑車」已移交交通部門，依法對其進行查處。

五是紮實推進1+3+N旅遊綜合執法體制改革。海口市旅遊市場綜合執法力量不斷完善，已建立人民調解員隊伍、成立旅遊巡迴法庭、成立旅遊工商分局、成立旅遊警察支隊，初步形成了聯合執法的工作機制，有效破解了旅遊市場綜合監管難的格局。

六是建設海口旅遊市場綜合治理工作長效機制。統籌協調各區、各部門執法力量，依託屬地管理，將暗訪、市場巡查、聯動協同、應急處置、熱線投訴處理、旅遊聯席會議、誠信「紅黑名單」、新聞發布、督查督辦這9種市場治理常態工作機制進行整合，形成規範旅遊市場的強大監管合力。

七是開展區域執法互動交流。5月份，海口市與三亞市旅遊質監部門開展聯合交流執法，對海口香格里拉大酒店等酒店進行消防安全、食品安全、客房衛生、病媒生物防制進行綜合檢查。現場責令酒店立即整改。同時和湛江旅遊質監部門，瓊北區域市縣旅遊質監部門進行市場檢查互動與交流。區域旅遊執法互動極大地促進了跨區域間旅遊投訴與糾紛的快速協調和案件的調查取證工作，縮短了旅遊案件辦理的時間，體現了以遊客為中心的服務理念，贏得了遊客的信任。

近一年以來，海口市旅遊市場開展了一系列專項整治行動，做到打擊與預防相結合、專項整治與常規檢查相結合、旅遊市場整治與雙創工作相結合、一日游市場整治與全域旅遊市場綜合治理相結合。尤其是旅遊警察支隊成立2個多月來，多次參與旅遊聯合執法，在旅遊投訴快速應對、打擊非法經營旅遊業務、打擊黑社、黑車、黑導過程中發揮了極其重要的作用，極大地震懾了旅遊市場上違法違規人員，從根本上扭轉了旅遊市場監管的被動局面，旅遊市場整治無論從整治範圍、處罰力度、社會影響力都達到了歷史新高度。

下一步，海口市旅發委將圍繞「公平、文明、誠信」三個環境目標，進一步提升旅遊市場綜合治理的能力與強度。

一是圍繞遊客，著力營造和諧文明的旅遊環境。在雙創工作的基礎上，加強文明旅遊宣傳，強化游從業人員的培訓，提升旅遊企業的硬體與軟體建設，大力提倡企業與從業人員文明迎客，遊客文明旅遊的氛圍，提升海口旅遊的知名度與美譽度。

二是圍繞旅遊企業，創造公平競爭的旅遊環境。我們要採取宣傳、培訓、教育、處罰等綜合手段，嚴厲打擊低價惡性競爭、非法經營旅遊業務、欺客宰客等嚴重擾亂旅遊市場秩序的行為，為合法經營、遵規守紀的旅遊企業保駕護航。

三是圍繞商品市場，打造誠實守信的旅遊商品交易環境。堅決取締以誘騙遊客消費為目的的旅遊商品消費定點企業，繁榮以日月廣場、萬達廣場、吾悅廣場、遠大廣場、海秀東路商業區等大眾旅遊普及消費場所，豐富旅遊商品產品繁榮海口旅遊經濟。