雲南旅遊形象遭受重創，誰能「救贖」？

本月涉及景區管理及政策法規方面輿情較多，三家5A景區被警告、三部委合力開展旅遊市場整治、多景區推進「廁所革命」、國家旅遊局聯合交通運輸部召開《關於促進交通運輸與旅遊融合發展的若干意見》發布會、公安部公布《旅館業治安管理條例(徵求意見稿)》、四川省發改委發布《四川省「十三五」特色小城鎮發展規劃》等圍繞旅遊市場監管整治、旅遊環境改善提升以及旅遊產業發展前景的政策舉措出台引發輿論場關注。

監測周期內，上月熱點事件持續發酵,「麗江被打毀容女子鑒定為輕傷」「雲南官員『炮轟』記者是蒼蠅」兩起事件使涉及雲南地區的旅遊輿情繼續走高，公眾從針對事件的爭論到思考景區管理和旅遊環境如何改善的輿論轉向，為管理部門如何加強旅遊市場監管、有效整治市場亂象，以及讓涉事景區重獲公眾信任帶來較大的挑戰。此外，「安徽景區現最大山寨兵馬俑群」引發輿論場關注,公眾圍繞文物是否存在侵權進行較多討論。

本監測周期，報告繼續關注人民網旅遊投訴平台的投訴情況。統計發現，2月涉旅有效投訴共112起，環比上升57.7%，輿情風險較上一監測期有明顯增加。各涉事主體對遊客投訴的處理效率較上月有小幅度降低，總處理率達53.57%，比上一監測周期下降2.93個百分點。從處理的積極性來看，OTA依然高於地方旅遊部門。

圖：2月全國涉旅輿情預警地圖（賦值標準：灰: [0],藍：[1]，綠[2]，黃[3]，紅[4]）

人民網輿情監測室通過輿情監測系統和對各大旅遊網站信息的廣泛搜集，在全國範圍內選取了50個熱度較高的涉旅輿情事件。具體來看，全國性涉旅輿情共19起，以景區管理、政策法規、會議活動等為主，國家旅遊局聯合交通運輸部召開發布會對出台的《關於促進交通運輸與旅遊融合發展的若干意見》進行解讀，表示要建設「快進慢游」旅遊交通網路，致力解決出遊難的舉措備受輿論場關注。

此外，「雲南旅遊官員『炮轟』記者是蒼蠅」「韓媒報道遊客機場亂扔垃圾，稱所過之處一片狼藉」「越南國家旅遊局回應『公民被打』」等境內外游衝突事件受到關注討論；各省、自治區、直轄市中，雲南、四川、海南三省涉旅輿情最多，均有4起，「女子在麗江旅遊被打」事件持續發酵，兩則相關新聞「麗江被打毀容女子鑒定為輕傷」「雲南旅遊官員『炮轟』記者是蒼蠅」引發輿論場爭議。

此外，「四川省發改委發布《四川省「十三五」特色小城鎮發展規劃》」、「三亞商家『吃秤』四兩被吊銷執照」等相關新聞也被高度關注；其次是陝西省，相關輿情3起，其中關於陝西「全域旅遊」的推進措施受到公眾關注；安徽、內蒙古、台灣等地相關輿情2起；重慶、山東、貴州、黑龍江、浙江、廣東等地的涉旅輿情均為1起；北京、新疆、廣西、天津、江蘇、香港、澳門等17個地區則無熱點涉旅輿情，或因事件熱度較低未能入選。

圖：2月熱點涉旅輿情時間分佈

總體來看，2月熱點涉旅輿情走勢波動較大，整月輿情出現多個波段，且在月末出現輿情持續高漲態勢。全月共出現7個高峰，包括2個大高峰和5個小高峰。

2月3日、2月6日，旅遊帶熱全球「春節時間」、解讀全國「十三五」旅遊業發展規劃六方面的歷史性突破、陝西發力「全域旅遊」、「中澳旅遊年」拉開帷幕、四川省發改委發布《四川省「十三五」特色小城鎮發展規劃》等相關輿情助推月初兩個小高峰期出現。

13日，公安部公布《旅館業治安管理條例(徵求意見稿)》、3月1日起安徽旅遊景區餐廳要標明價格計價單位、攜程發布《2017情人節旅遊消費報告》等相關政策法規及報告的發布使涉旅輿情在月中達到第三個小高峰。

20日至22日，夫妻赴韓國濟州旅遊雙雙被關「小黑屋」、瓊海市委書記：將從五方面鞏固加強全域旅遊發展、2016遊客文明形象報告：文明素質較5年前有所上升、網約導遊興起：女導遊更受歡迎、國家旅遊局啟動2017年「為加分」文明旅遊公益活動等事件受到廣泛關注，相繼形成兩個小高峰。

26日至28日，本月輿情達到峰值。26日麗江古城、牡丹江市鏡泊湖景區等景點被旅遊局嚴重警告、少華山景區被質疑"二次收費" 旅遊部門稱涉嫌違規，27日鄭州旅遊總收入今年瞄準1190億、首屆中緬旅遊合作論壇在緬甸召開，28日《關於促進交通運輸與旅遊融合發展的若干意見》發布會召開等多起涉景區管理、市場秩序、會議活動和政策法規的熱點事件相繼被報道，引發輿論場熱議，助推本月輿情峰值形成。

圖：2月熱點涉旅輿情類型分佈

2月涉旅輿情中，有關景區管理的輿情最為突出。女子在麗江旅遊被打事件持續發酵，媒體跟進後續發展；安徽景區現最大山寨兵馬俑群，引發公眾對該景區是否存在文物侵權進行討論；3家5A景區被國家旅遊局嚴重警告、三部委合力開展旅遊市場整治、多景區推進「廁所革命」，相關部門對旅遊亂象整治、景點服務改善的措施受到公眾關注。

政策法規方面輿情較多，國家旅遊局聯合交通運輸部召開《關於促進交通運輸與旅遊融合發展的若干意見》發布會、公安部公布《旅館業治安管理條例(徵求意見稿)》、四川省發改委發布《四川省「十三五」特色小城鎮發展規劃》、3月1日起安徽旅遊景區餐廳要標明價格計價單位等針對性政策舉措的出台引發媒體關注報道。

規劃建設和旅遊扶貧等涉及旅遊產業頂層設計的舉措受到廣泛關注，陝西發力「全域旅遊」、沿海景區共建最美濱海旅遊帶、「旅遊+」讓呼倫貝爾四季火起來、四川將推進364個鄉村旅遊扶貧村產品打造、精準扶貧打開旅遊企業發展新空間等規劃措施使相關地區的旅遊產業發展備受期待。

此外，涉外輿情與涉旅會議活動熱度不減，遊客被爆韓國機場扔垃圾、夫妻赴韓國濟州旅遊雙雙被關「小黑屋」、越南國家旅遊局回應「公民被打」等境外游衝突事件的官方處理過程中對公民權益的維護和對國家形象的重視吸引輿論場關注。

圖：2月熱點涉旅輿情行政級別分佈情況

除19起全國性輿情外，剩餘31起涉旅輿情行政區域級別分佈如上圖。可以看出，2月涉旅輿情在行政級別上雖仍集中於省、市兩級，共佔全部輿情的48.0%，但本月市級及以下行政區域的輿情數量呈較大增加趨勢。整體而言，涉旅輿情行政級別有一定幅度的下移，區縣級的旅遊發展規劃、景區管理現狀均有所涉及，如陝西藍田發力全域旅遊、浙江蒼南縣全域旅遊助推強村富民、蘭州榆中縣發展全域花卉旅遊值得學習推廣、重慶豐都縣13歲少女遊樂場墜亡、安徽太湖縣景區現最大山寨兵馬俑群等。

2月，村級、鄉鎮級的有一定熱度的輿情事件數量僅有一起，即位於貴州修文縣扎佐鎮的貴陽野生動物園被曝直播虐虎，隨後動物園回應稱是在嬉戲，輿情熱度隨之降溫。

圖：2月熱點涉旅輿情關涉部門

2月涉旅輿情關涉職能部門數量為11個，較上一監測周期增加3個。因「陝西發力『全域旅遊』」、「四川將推進364個鄉村旅遊扶貧村產品打造」、「《關於促進交通運輸與旅遊融合發展的若干意見》發布會召開」、「阿爾山：發展全域旅遊守住『金山銀山』」、「四川省發改委發布《四川省「十三五」特色小城鎮發展規劃》」等涉及全域旅遊、特色小鎮發展、旅遊扶貧等戰略規劃的輿情事件較多，因此涉及交通、扶貧、發改委、農業等多個部門。此外，2月涉外旅情的多發以及景區管理、安全事故等事件的發生，使得外交、公安、工商等部門也多有涉及。

2月17日，網友爆料稱，雲南旅發委市場處處長黃林武寫詩「炮轟」輿論界，詩中寫到：雲南山美水美人更美，偶爾會發生幾件壞事，大家不要盯著炒，盯著有縫的雞蛋並不是蒼山上的雄鷹，不過是只蒼蠅而已。事件引發輿論質疑，雲南省旅遊政務網發布聲明稱其屬個人言論，不代表雲南省旅遊發展委員會觀點，歡迎媒體和公眾對雲南旅遊市場進行關注和監督。

近期雲南因多起打遊客事件飽受熱議，黃林武稱「炒作」者為「叮有縫雞蛋」的「蒼蠅」，被輿論認為是在變相抵制媒體監督和公眾監督。黃林武固有言論自由，表面上看這是一種個人行為，但一定程度上反映出部分旅遊官員缺乏直面問題的勇氣，無法接受監督和批評。同時該事件使此前「女子麗江旅遊被打」事件繼續發酵引發次生輿情災害，暴露了旅遊管理部門的反應機制存在較大缺陷。旅遊市場要想健康發展，離不開監督，如果任由小事、惡劣風氣蔓延，將會釀成大錯，甚至成為普遍現象，對當地旅遊形象造成難以修復的損害。雲南當地旅遊部門需要在切實保障公眾知情權、參與權和監督權方面做出努力，與媒體一道，共同打擊旅遊亂象，維護良好的市場秩序，才能真正使雲南的旅遊環境「口碑配得上顏值」。

新聞網2月2日發布報道稱，消費者楊先生近日撥打三亞旅遊服務熱線12301表示，他在三亞春園海鮮廣場一攤位購買了一條石斑魚后發現商家「吃秤」4兩，認為商家有欺詐行為。接到投訴后，三亞相關部門立即趕往現場調查取證，確認屬實，對此，工商部門責令春園海鮮廣場管理方依照其管理規定對該海鮮經營戶做出清場處理。涉事海鮮攤主因違反「在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品」的規定，工商部門對其吊銷營業執照。三亞市對旅遊市場從重從嚴監管獲得廣泛好評。

事件主要在網路媒體和社交媒體兩個平台獲得了關注和熱議。網路媒體方面，2月2日新聞網率先發布報道《三亞鐵腕治旅事無巨細 海鮮攤「吃秤」四兩被吊銷執照》進行事件介紹並稱讚三亞近年來的旅遊市場整治工作獲得長足進展。社交媒體方面主要發聲渠道在微博，人民網官方微博@人民網、法制日報官方微博@法制日報、新浪財經官方微博@新浪財經等知名度大影響力高的官微於2月3日左右先後對此條消息進行推送，引發網民圍繞三亞整治旅遊市場決心和其成效進行討論。

三亞重拳打擊旅遊市場亂象及其效果目前取得較好成效。本月初和月末媒體先後對三亞旅遊警察吊銷欺客商家營業執照、打擊非法潛水點等整治旅遊市場的行動進行報道。同時2月22日《人民日報》發布評論性報道《三亞攥緊拳 治理坑宰騙》對近年來三亞針對旅遊市場監管出台的措施等具體工作進行介紹，盛讚三亞規範旅遊市場的決心，近年來三亞旅遊警察的建立以及針對旅遊市場監管的「鐵腕」措施出台在打擊 「黑、宰、騙」、恢復三亞有序文明旅遊城市形象上起到了良好效果。

2月8日，網友爆料稱，安慶市太湖縣的五千年文博園景區內，發現最大山寨兵馬俑群，上千個山寨兵馬俑組成的軍陣場面震撼。2月9日，秦始皇帝陵博物院發布聲明，該「山寨兵馬俑群」並未收到許可和授權，將保留相關法律權利。隨後，安徽五千年文博園回應稱，「兵馬俑」只是為了展現歷史典故而建，展示的是一種文化，不涉及侵權，可以走法律程序。

從輿論反饋來看，討論焦點集中在文博園景區是否存在侵權行為、相關部門是否存在監管漏洞、安慶旅遊發展方向以及事件解決措施等。針對文博園景區是否構成侵權，專家觀點不一。兩種觀點基於反不正當競爭法和著作權法各持一見，前者認為從法律層面講，安慶市太湖縣五千年文博園景區利用A貨進行營利，按照《反不正當競爭法》的第二章第五條「經營者不得假冒他人的註冊商標」的規定，景區行為明顯違法，秦始皇帝陵博物院有權要求其承擔損害賠償責任。後者則認為安徽的仿製行為不足以引發遊客混淆真兵馬俑與該景點，因此不屬於擾亂旅遊市場秩序、混淆旅客視聽的行為。文物距今數千年，已經遠遠超過了著作權法的保護期限。從著作權角度而言，安徽兵馬俑不屬於侵權。此外也有觀點表示山寨兵馬俑群，既侵害了被山寨者的權益，也沒有給自身打響品牌，實在是得不償失，建議安慶市開發本地特色旅遊。

網民評價則以正面為主，過半網民認為文博園景區不存在侵權現象，因其本身為文化主題公園，涵蓋中華歷史中代表性的作品無可厚非。目前針對此起事件仍無定論，是否侵權需要司法部門介入界定，加之此前西安粗製濫仿兵馬俑招徠誘騙遊客的事件，多起類似事件雖性質不同，但在一定程度上折射出監管部門的過程監管、司法部門的法律保障以及宣傳部門的定義釐清方面均有所缺失。

旅遊投訴情況是以人民網旅遊投訴平台上的投訴情況為基礎數據，包括投訴時間、主題、分類、被投訴地區、狀態、轉交部門等8項。

2月涉旅有效投訴共112起，環比上升57.7%。

在112起投訴中，「已反饋」的15條，「已處理/待反饋」的45起，剩餘52起均為「處理中」，總處理率達53.57%，比上一監測周期下降了2.93個百分點。2月，投訴數量有所上升，但總處理率基本保持在50%以上，旅遊行業對輿情危機的處理意識仍有提升空間。

表：2月投訴反饋情況

（二）雲南熱點事件頻發，旅遊形象亟待修復

數據顯示，在112起投訴中，涉及地方旅遊部門的共41起，分佈在全國13個地區。其中，雲南（16起）排名第一，遠超其他地區，其次是北京發生了5起，排名第二，廣東和上海均發生了4起，廣西、吉林和浙江均發生了2起，其餘地區均為1起。雲南的投訴量仍然高居首位，並且相比1月份來說投訴量不降反增，需要相關部門警惕。從具體投訴內容來看，強制旅遊消費、商品價格虛高、商家誘騙購物等老生常談問題仍然頻發，熱門旅遊景區市場整治與規範還需加大力度。

表：全國各地投訴情況

涉及OTA的投訴共71起，排名靠前的分別為去哪兒網（18起）、攜程旅行網（18起）、阿里旅行·去啊（9起）、途牛旅遊網（9起）、同程網（7起）。其他被投訴企業還有驢媽媽旅遊網、凱撒旅遊網、藝龍旅行網、天巡網和螞蜂窩，本月投訴量相對較多。

表：OTA投訴情況

從處理反饋積極性來看，OTA長期遠高於地方旅遊部門。針對地方旅遊部門的41條投訴中，有3條為「已處理/待反饋」，處理率為12.20%；針對OTA的71條投訴中，「已反饋」「已處理/待反饋」的共55條，處理率達77.46%。