洛可可苗奘：消費升級下的創新服務體驗

一般而言，討論經濟形勢或前景，大都涉及到固定資產投資、房地產市場、工業增加值、信貸規模等經濟金融指標和財政貨幣政策的取向，而對消費給予較少的關注。殊不知，經濟增長結構正在不知不覺中發生著根本性轉變——消費已經取代投資成為經濟增長的第一驅動力。

迎來新一輪消費升級的浪潮，同時也帶了來無數的創業機會。消費升級大時代來臨，如何抓住這個風口機遇期呢？一度天使特邀洛可可苗奘女士為大家分享消費升級下的創新服務體驗。

苗 奘

LKK 洛可可倫敦公司 創始人

洛可可互聯體驗設計事業群 總經理

北京洛可可互聯體驗設計公司 總經理

京東赴籌者聯盟導師評委｜阿里雲棲大會講師｜北大產業研究院外聘講｜北京理工大學外聘講師

研究領域：汽車用戶體驗、智能軟硬體用戶體驗、互聯網金融用戶體驗、傳統企業O2O 轉型等。

農耕時代的關鍵詞是手工，工業時代的關鍵詞是功能和批量化，互聯網時代的關鍵詞是流量、免費和娛樂。

從互聯網時代進入消費升級時代有哪些變化呢？以前百團大戰競爭的是免費和各式各樣的噱頭。而在消費升級時代，我們會發現這些離我們越來越遠了，出現的關鍵詞是品質和服務體驗。

在「互聯網思維」大行其道的時候，有一句話被很多的創業者和互聯網公司奉為聖經：「得屌絲者得天下」。當時大家強調免費和效率，互聯網實現的就是效率的提升和線上的體驗。比如按鈕放在哪兒、用戶下單要經過幾步、怎麼提高轉化率、減少用戶的流失以及有沒有爆點。

這些是互聯網思維里持續在強調的一些觀點，但時代慢慢變遷，進入消費升級的時候，不再是「得屌絲者得天下」，我們的目標用戶變成了新中產。

新中產對於產品的設計、品質有更高的要求，他們對於免費這件事並不太在乎，更在乎的是定製化的服務體驗。

重新定位用戶與消費者

互聯網時代我們的評估標準一直在評估用戶量和轉化率，而現在投資人看重的你的用戶的消費額是多少。你會發現它從一個相對比較虛的、所謂的註冊量和用戶量，這些可以造假的數據變成了實實在在的消費額。

郎咸平教授說消費升級下有三個群體，第一個是在金字塔尖的奢侈品消費群體，第二是新中產，第三個是90、95后。

第一類今天不討論，我們來先來看看新中產。他們越來越關注產品本身的性價比，追逐高顏值高性價比和個性時尚。以前大家好像只認識寶馬、奧迪、賓士，但是現在他們更需要的是性價比更高的、真正貼合他們生活方式的。75年到85年的青年家庭，大多是2-3人的小規模家庭，可支配收入在20萬以上，他們在消費驅動下有兩個特徵：第一、理性消費，品質優先；第二、關注教育、旅遊、健康和基本的生活消費。

再來看看90、95后，真正的首次購買的用戶更多集中在三四五線城市。那麼90、95后究竟是誰呢？他們是二次元、走心派、傻白甜等等。

二次元受眾愛動漫、愛分享、愛治癒系、愛B站，他們特別反對雞湯、反對標題黨。他們對於汽車的認知是汽車應該是他們的寵物，應該是給予安全感的東西。走心派又完全不一樣了，他們愛豆瓣、愛電影、愛旅行、愛有深度的東西。而我們身邊傻白甜的朋友們和消費者，他們愛吐槽、愛剁手、愛自拍、愛搞怪。他們喜歡去羽泉的餐廳胡桃里，看VR表演，坐在鳥籠子里吃飯。

在新消費和消費升級的整個大場景下應該重新看待用戶，了解用戶，構建場景的創新服務體驗。

產品落地—羅盤法則

懂用戶（誰需要）： 通過對目標用戶的調研，進行用戶畫像，深度了解用戶需求。 了解究竟什麼樣的人群需要甜甜圈。

講故事（話題傳播）：通過對痛點的挖掘，預埋話題點，編撰易於傳播的故事。在目標受眾之間進行話題傳播。

爆產品（頭腦風暴）：通過用戶對話題的反應，以及前期的五點挖掘，頭腦風暴產品形態，商業模式。

輕製造（快速迭代）：通過輕製造，快速迭代的方式，快速驗證產品的可行性，在獲取到用戶反饋時，快速更新。通過多款甜甜圈的迭代，生產出最好的甜甜圈。這環節就類似於小米的「參與感」，讓一些靈感從用戶中來，到用戶中去。

重服務（服務至上）：在這個服務至上的時代，光有一個好的產品是不夠的，還需要為用戶提供貼心的服務。不僅僅讓用戶吃的甜甜，還要感受甜甜。類似「女神/暖男親自喂你吃甜甜圈」。預埋爆點。

強體驗（不僅僅只是賣出去）：我們不僅僅是將產品賣出去，配上貼心的服務。而是關注用戶在想買，購買，享受，這個過程中的體驗。通過完美的體驗，以及貼心的服務和優質的產品，達到用戶之間口口相傳的自營銷模式。

自營銷（口碑營銷）：自營銷模式，用戶在體驗到甜甜的產品和甜甜的服務之後，自發的進行宣傳，從而吸引更多的用戶量。就像一張網，不斷的向四周擴散開去。

愛互動（及時溝通）：通過與自發進行宣傳的用戶進行互動，及時的解決用戶疑問，圍繞產品形成活躍的用戶社群。

圈冬粉（留住用戶，形成用戶生態圈）：通過不斷的用戶社群維護，形成冬粉效應，形成用戶圈層，在未來可以將類似的產品推廣進已有的冬粉圈之中。利用冬粉心理，擴大銷售額，擴大品牌影響力。

—關於洛可可—

北京洛可可科技有限公司，成立於2004年，由一家工業設計公司發展成為一家實力雄厚的國際創新設計集團，總部位於北京，已布局深圳、上海、成都、南京、蘇州、寧波、杭州、廈門及倫敦等地。

13年創新設計經驗，國家工業和信息化部頒發的《國家級工業設計中心》認證。包攬「紅點獎、紅點至尊獎、iF金獎、IDEA獎、G-Mark、紅星獎、金點獎、金投賞」等國際國內創新設計大獎，獲得100多座設計獎項。為國際國內500強、行業知名公司及互聯網創新公司和眾多創客提供創新設計諮詢服務。

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