廣發卡把科技玩出國際范！

日前，在國際權威媒體《亞洲銀行家》主辦的2017年獎項計劃評選中，廣發信用卡憑藉智能自助語音催收項目榮獲「最佳自助服務銀行獎」。率先成為國內把人工智慧用於催收領域的銀行，此次獲獎標誌著在金融科技領域的創新獲得國際認可，這也是傳統人力密集的催收領域獲得自助服務類獎項。

據了解，在這次獲獎的「智能自助語音催收項目」中，廣發信用卡與全球領先的決策管理公司費埃哲首次將國際先進的CCS系統引入國內催收領域。CCS系統的引入是傳統催收工作邁向「智能化」的關鍵一步，也是廣發信用卡對金融科技的又一次大膽探索。

這種探索，源自互聯網時代對客戶體驗的追求。催收是信用卡風險管理的最後一環，但也一直是客戶體驗的痛點。廣發銀行信用卡中心風險運營總監崔日暉先生指出，催收之所以容易帶來負面感受，離不開「人」的因素。再規範的流程、再高的催收技能都是由人來完成的，而人的語氣、態度、情緒都很難被標準化，「人工智慧的發展為催收標準化作業提供了可能，廣發信用卡作為第一個吃螃蟹的人，以科技找到了風險管理和客戶體驗之間的最佳平衡點」。

相較傳統的人工催收，智能催收一方面打破了傳統人工方式僅能在工作時間與客戶溝通的局限，可24小時運營，為身處境外或從事夜間工作的客群提供自助服務，實現還款提醒。而這部分客群是以往投入很多成本，但因工作時間窗口限制而難以服務到的。另一方面，CCS系統還支持在呼叫過程中與客戶互動，通過按鍵響應，無需客戶說出一些令其尷尬的關鍵字，例如欠款、賬單金額、最低還款、承諾還款等，讓客戶能從容掌握必要信息，避免尷尬或者被措辭或態度影響。此外，CCS系統可以根據客戶的特點、逾期情況、還款情況、承諾還款履約情況等各種信息，並結合該信用卡以前催收的結果情況，在合適的時間以合適的溝通方式與客戶聯繫，包括溝通渠道、撥打電話的次數及語氣語調等，提供「定製化」的催收服務。例如，上午多次外呼某客戶均不接聽，而下午時則有接聽記錄，由此系統會分析添加「下午」為時間點標籤，並優化該客戶的外呼策略。

之所以能讓機器「摸准」每個客戶的偏好，源於背後一整套基於大數據的學習引擎。而廣發信用卡超5000萬的客戶量、超3000億元的信貸餘額和高達77.2%的用卡活躍率為人工智慧的「學習」提供了絕佳的土壤。作為業內最早應用大數據的發卡行，廣發信用卡以成熟的數據分析系統分析不同場景下的催收策略，不斷提升CCS系統對廣發卡客戶的「了解」程度，破解催收領域客戶體驗不佳的行業痛點。

基於人工智慧遠高於人類的學習效率，廣發卡智能催收很好地解決了傳統催收中人員培訓時間長、人力成本高等問題，增強了銀行運營管理的彈性，為整個催收行業效能提升提供了有益的探索和實踐。據廣發信用卡相關負責人介紹，該項目實施后，客戶的不良反饋對比人工催收明顯下降。2016年該項目全年催收投訴量約是人工服務同期投訴量的十分之一。

據了解，亞洲銀行家獎項計劃是用來表彰和認可在零售、交易銀行、科技和風險等領域內表現卓越的金融機構，獎項設置覆蓋整個地區。本次評選由亞洲銀行家的國際研究團隊和評審團在嚴密公正的基礎上對參選材料進行評估調查，包括對申請銀行、業內專家的採訪以及涉及領域內權威機構的反饋，歷經3個月評選出最終結果。

廣發銀行信用卡中心總經理林德明先生表示：「廣發信用卡是率先在國內上線CCS智能機器人催收的信用卡中心，率先將人工智慧與催收、風控和客服等業務緊密結合，實現卡中心輕資產、高智能、年輕化、優體驗的很好實踐。廣發的「金融+科技」戰略帶領廣發信用卡業務全面發展，卡量破5000萬張、信貸餘額破3000億元，實踐金融科技創新的國家戰略，為廣大持卡人和消費者提供金融科技帶來的創新產品、服務及良好體驗」。

費埃哲全球副總裁，區總裁陳建先生認為，廣發信用卡里程碑式地引領了智能自動化催收在的落地及應用。通過智能催收，一方面讓客戶有更好的體驗，另一方面可以解放催收員，去做對溝通要求更高、更細緻及複雜的催收工作。