創新社會治理·重慶行│「不經意」秘笈巧解「千千結」

家庭矛盾、鄰里不和、宅地糾紛……

在一般人眼裡，這些婆婆媽媽的瑣事能躲則躲，可有個人卻很樂意去「摻和」這些事兒。

她就是重慶市渝中區上清寺街道新都巷社區「王鷹調解室」的主角王鷹，這個懂心理學的「女漢子」，在十餘年的調解工作中，利用自己的優勢，摸索出了一套獨特的調解法。

▲6月16日上午，「創新社會治理·重慶行」採訪團記者在「王鷹工作室」採訪王鷹

▲王鷹在接受社區居民諮詢

王鷹是土生土長的渝中區人，今年48歲，學會計出身的她之前一直在某知名企業擔任銷售經理，後來為了照顧家庭，辭去了高薪工作。回家后，閑不住的她不僅自學了心理學，還考取了教師資格證。2004年，在朋友的影響下，王鷹來到了自己居住的上清寺街道新都巷社區工作。

「當時的想法很簡單，就是在照顧家庭之餘，為街坊鄰居做點事。」王鷹說，剛開始做的是計生工作，她發現很多居民願意把家裡的事向她傾訴，「可能是因為我學過心理學的緣故，所以在交談過程中，都能準確地掌握到對方的心理需求和問題癥結在哪裡，他們也就喜歡跟我『擺龍門陣』(意為聊天)了。」2008年，王鷹開始在社區當起了調解員。

「調解員不是法官，但我們是『說教者』、『引導者』、『心理疏導員』」。從事社區調解10餘年，王鷹在同事眼裡是一個出色的調解員，在群眾眼裡也是一個信得過的知心人。

家住桂花園3號的張爺爺、劉婆婆都已經80多歲了，他們是再婚夫妻。劉婆婆膝下無子女，她的錢都是自己管理。從2009年生病無法自理后，劉婆婆一直擔心自己的錢會被張爺爺亂用，害怕自己以後的生活無著落。劉婆婆在成都的侄兒想到了求助社區工作人員，王鷹就開始介入了此事。

經過劉婆婆、張爺爺、劉婆婆的侄兒三人商量后決定，由王鷹對劉婆婆的錢進行監管，劉婆婆的存摺由張爺爺保管，而密碼則由王鷹掌握。只要老人需要，王鷹隨時為老人忙前忙后。

這一管就是一年多。2011年2月25日劉婆婆去世，王鷹按照老人生前的意願將剩餘的1萬餘元進行了安排，張爺爺和劉婆婆的侄兒對此都非常滿意，並送去錦旗表示感謝。

親力親為 找出問題的根源

2010年5月28日，上清寺路79號二樓居民鄧華投訴樓下住戶曹平家的水管發生泄漏致使自家的木地板受損。「大家都覺得不可能，一樓的水怎麼就上了二樓呢?」為了解真相，王鷹和同事陪同鄧華一起來到曹平的家。

看到王鷹他們來了，曹平也有一肚子怨氣給他們說。曹平告訴王鷹，根本就不關自家的事，二樓的鄧華三天兩頭來鬧，兩人見面就吵。

安撫兩人後，王鷹決定親自「破案」，確定了只有一根水管連接樓上樓下，如果是樓下的水管破裂打濕樓上的地板，那麼一樓的天花板應該是濕的，但一樓的天花板並沒有水漬。為了證實一樓水管是否泄露，王鷹墊上凳子，拿一張干紙巾貼在與樓上地板接觸地方的水管上，紙巾並沒有打濕，這也說明水肯定不是樓下的漏。

為找到漏水原因，王鷹又到鄧華家查找。原來鄧華2009年1月才從原戶主那裡買來的房屋，而原屋主私改了水管走向，水壓一大，沒封好的斷口處就有水流出來。在王鷹的調解下，鄧華主動向曹平道歉，曹平表示理解，兩人握手言和，一場鄰里糾紛就此化解。

「不經意」調解糾紛、矛盾，是王鷹一貫主張的方式，也成為她調解的自家「秘笈」。她說：「家長里短的矛盾糾紛就應該用家長里短的方式去解決。」有一次，80多歲的羅婆婆找到王鷹說，鄰居70多歲的張婆婆經常見到她就罵，自己也不明白為什麼，心裡很不好受。

私下打聽到原因的王鷹哭笑不得，原來羅婆婆年紀大了有點糊塗，不經意間得罪了好強的張婆婆，從那以後，張婆婆對羅婆婆就挑鼻子豎眼起來。

此後，王鷹「不經意」地和張婆婆偶遇了幾次。她每次都會和張婆婆拉拉家常，問問張婆婆的身體情況、孩子工作情況等，「順便」提上幾句羅婆婆的情況，「聽說羅婆婆身體又不好了，經常生病。」「羅婆婆獨身一人居住，還是需要人關心。」「羅婆婆都80多了，有點糊塗也是可以理解的。」幾次「偶遇」后，羅婆婆高興地告訴王鷹，張婆婆再也沒有罵過她，有幾次還問了問她的身體情況。

王鷹說這種「不經意」的方式不僅在有些糾紛調解上起到了作用，還在調解后的回訪上發揮了大作用。「刻意地去回訪矛盾雙方無異是又把別人的瘡疤再揭一次，這樣不僅容易讓當事人抵觸，也不容易聽到真實的情況。」王鷹說道。

運用心理學知識 調解事半功倍

新都巷轄區共有2600戶居民6000多人，流動人口多，社情民情較為複雜。一些雞毛蒜皮的小糾紛如果調解不好，就有可能導致上訪甚至流血事件的發生。

2012年8月6日，來自潼南的農民工陳某在新都巷轄區的一個工程項目里受傷，導致右眼失明。因為缺乏證據，多次找相關部門均無果，萬念俱灰的他跑到新都巷11號頂樓準備輕生。接到群眾反映后，王鷹立即趕到現場勸說。

「我到的時候，陳某已經站在樓頂圍牆的外面，情緒非常激動。」王鷹立即組織疏散圍觀群眾，然後自己慢慢靠向陳某，在走到離陳某1米遠的地方時，陳某表示出了抗拒，於是王鷹站在原地，做了一個動作，「我把左手伸向他，手心朝上，一個想拉他回來的姿勢。」王鷹說，從心理學上說，這個動作能夠讓對方覺得溫暖。

接下來，從家人親情聊到責任義務，從社會正義談到法律公正，王鷹還主動答應幫助陳某討回公道。經過兩個多小時的勸說，陳某終於放棄了輕生念頭。在陳某回到安全地方時，王鷹才放下一直抬著的左手。隨後，王鷹及時聯繫了包工頭，說清利害關係，最終促成雙方達成補償協議，陳某獲得了醫療及相關補償3萬餘元。

從2004年開始從事社區工作以來，王鷹先後參與各類矛盾糾紛調解數以百計，正式形成的調解檔案卷宗就有近400份。

她按照人民調解的法律法規要求，結合工作實際，摸索總結了行之有效的經驗做法，一是把握時機及時介入，做到「三在前」(即：預測工作走在預防前，預防工作走在調解前，調解工作走在激化前)，防止矛盾糾紛升級惡化。二是調前調查理清矛盾，做到「三清楚」，(即：清楚糾紛的成因、清楚糾紛的性質、清楚糾紛的發展態勢)，有備應對找准矛盾癥結。三是因人而異對症下藥，做到「三合」求「三和」(「三合」即合情合理合法,「三和」即和美和睦和諧),有效化解矛盾糾紛。針對矛盾糾紛的不同對象、不同階段、不同特點，採用「動之以情、曉之以理、調之以法」的方法，實現「家庭和美、鄰里和睦、社會和諧」的目的。

2016年3月，渝中區首個以個人名字命名的「王鷹調解工作室」正式成立，王鷹憑著10餘年的基層工作經驗和在群眾中的威望，她和她的「調解室」總能把大事化小、小事化了。近幾年來，新都巷社區沒有一件民轉刑案件，沒有發生一起群眾越級上訪事件。王鷹說：「我熱愛這個工作，調解成功后居民臉上的笑，是對我最大的褒獎!」