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如何打造高質量遊樂園？這七招感動服務必不可少

2021/12/25

最近幾年，國內的的主題公園規模越來越大，設備也一家比一家高級，但很耐人尋味的是，了解了一圈下來，似乎遊客並不買賬，除了少數幾座得天時地利人和的項目外，大部分項目的遊客重遊率並不高，根據統計，全國主題樂園的平均重遊率只有2-2.3年一次，照這樣的趨勢，很多主題公園根本撐不到收回成本，就把核心遊客市場開發完了。

一流的硬體服務並不能絕對提高遊客的重遊率，但也有例外，你是否思考過為甚什麼自家的樂園就不行呢？主題公園的魂在哪裡？

下面讓世奇遊樂的躺糖君帶你們從迪士尼的故事開始，看看屢獲服務金獎的台灣義大主題樂園是如何將感動魔法融入遊客服務，並以此來感動客人，吸引他們不斷再次到訪的。

一位五歲小男孩，在迪士尼樂園滑倒了，手上的爆米花灑了一地，膝蓋也微微滲著血，穿著一身雪白的工作人員走了過來，把小孩男扶起來，這時，從他的霹靂腰包拿出了一個創可貼，貼在小男孩的膝蓋上。

但這小男孩的哭泣，似乎不是因為了膝蓋擦傷而哭泣，反而，是為了迷路造成的不安和爆米花掉了，忍不住哭起來，這時，工作人員拿了一張小卡片給他:「送你一張魔法卡，只要交給賣爆米花的姊姊你剛掉的爆米花就會變回來啰!」一個小故事，告訴你迪士尼的感動服務。

好的服務分為有形和無形，有形則是動線安排、信息公告、無障礙空間、公共設施服務…等，無形則是第一線客服人員、演繹人員、園區氛圍包裝…等，提供的綜合性服務，二者合而為一，就能創造有溫度的「感動服務」，令遊客留下深刻印象。

今日，我們將以台灣義大遊樂世界為例，進一步探討如何從好的服務，轉化進階變成感動人心貼心的服務。

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唯一的一次給予最好的服務

對於主題公園員工來說，每天都做著相同的動作，回履著相同的問題，如果照表操課，很容易失去熱忱，但根據統計，每位遊客來到主題公園的次數，平均2-2.3年會到樂園玩一次，對遊客來說，接受服務就只有這唯一的一次，因此，教育員工應該從重視「唯一的一次」服務，服務不是敷衍了事，而是用「心」，當服務感動到自己時，相對的，發自內「心」的真誠服務，也能感動到遊客，當服務超乎遊客期待，好的服務將會轉化為感動服務。

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感動服務從這兒來的

義大遊樂世界做的，不是好的服務，而是感動你的服務，發自內心的義式服務，因此，樂園也連續5年，獲得台灣服務大評鑒金牌獎，獲獎的原因就是三心：「用心、貼心、耐心」。樂園常做的感動服務如下：

(1) 冰淇淋只溶你口：

在義大遊樂世界最常發生的，就是小朋友的冰淇淋掉在地上，因此，樂園授權給予每個員工，只要看到小朋友冰淇淋掉在地上，立即再送一隻新的冰淇淋給他，重拾父母跟小孩的笑容。

(2)一張未來門票：

樂園裡最常發生小孩哭泣的，就是身高不夠，無法搭乘遊樂設施，因此，在每個遊樂設備的服務人員，手上都有一張「未來門票」，上面會填寫小朋友的名字、生日，邀請他長大后，再免費到遊樂園遊玩。

(3)新鈔的堅持：

樂園的員工在每日下班，在清點現金時，將會把舊鈔拿起來，再到銀行兌換新鈔，原因是，希望找給遊客的現金，永遠都是新鈔。

(4)眼神的角度：

在遊客服務中心，如有客人詢問樂園信息，服務人員永起是站著回答問題，遊客到餐廳用餐，如需桌邊服務，餐飲服務人員則會蹲下身，傾聽客人的需求，在園區看到小朋友，一定停下腳步，微笑打招呼。

(5)Extra Mile：

俚語的意思指的是「多走一英里的路」，教導員工「多付出一份代價，多努力一些」，如：看到殘障人士主動幫忙，看到遊客東西太多，主動詢問是否需要放置遊客服務中心，在園區，只要有遊客打開園區導覽圖，現場服務人員會主動上前詢問，是否需要協助…等，好的服務還不夠，還要做到感動每個人。

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把握關鍵15秒

遊客和服務人員接觸的前15秒，就可以取決公司在遊客心中的印象，主題樂園是締造幸福回憶的殿堂，而服務人員就是創造美好回憶的輔助者。而義大遊樂世界也鼓勵員工發展第二專長，如學習英文、日文、韓文，也經常開設免費語言教育訓練課程。此外，先前有迪士尼的視網路出，米妮還有迪士尼的的好朋友們，更會簡單的手語，對一些聽障的小朋友們，創造出難以言喻的內心激動，在未來，更是義大遊樂世界提升貼心服務的下一步。

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不推卸責任術語之禁止

第一線服務人員的每個語信，代表著公司的形象，因此，在員工教育訓練上，如何說對的語言，非常重要，也是取決未來遊客投訴后，是否再重遊的重大關鍵。

此外，服務擁有七大要件，就是從英文中的S.E.R.V.I.C.E每個環節，缺少了一個服務就是會不到位。

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解決排隊還有其他感動方法

樂園最常發生投訴，來自於購票和搭乘設施排隊，只要解決這兩部份問題，基本上己解決了一半以上的投訴情形發生。義大解決此類方法如下：

(1)購票排隊：義大遊樂世界發明了購票「點餐券」服務，比如節假日人潮過多，每條排隊動在線將會安排服務人員，詢問每位遊客購買票種與需求，遊客再持「點餐券」給票務人員購票，平均８秒即可解決每個人的購票需求。

(2)設備排隊：在明星遊樂設施規劃，義大遊樂世界發明了「大家來找碴」遊戲，遊客運用排隊時間找出答案，搭乘完設施直接到出口商店，即可兌換贈品。而在每個設施排隊動線路口，貼心設置排隊待候時間告示，讓遊客在還沒排隊，就知道排隊搭乘設備的時間。

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完善硬體服務也是重要的一環

除了無形的服務外，義大遊樂世界在硬體服務建護，也相當重視，除了既有的氛圍、活動營造，更重視的是打供完善的公共服務，創造一個歡樂、舒適的遊玩體驗，提供的公共服務有娃娃車、輪椅、行動電源、育嬰室、置物櫃、寵物寄放處、廣播尋人…等服務。

此外，針對小朋友的部份，義大遊樂世界專為小孩的身高打造一個專屬小孩的衛生間，洗手台的高度也是專為小朋友身高量身打造。

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感動服務沒有終點站

服務業是舞台劇，只能一次到位，不能NG重來，就像迪士尼的感動服務，是「看事辦事」不是「照事辦事」，因此，義大遊樂世界也教育服務人員，當員工穿上制服那一刻起，心態將轉變為最佳服務人員，針對服務的核心，適合給予協助與幫忙。

企業追求的有溫度的服務，核心在於取決於遊客的需要，而不是基本流程也不是既定措施。如果沒有有感的服務價值，僅靠遊樂設施或是場景氛圍，不但無非引起遊客共鳴，也無法讓服務產生持續性，如：把「歡迎光臨」轉換為「您好、早上好」，或是互動式問候語，您頭上的蝴蝶很漂亮，跟家人一起來玩嗎?延伸和遊客的接續話題，服務的溫度就是從「心」開始。