蘇寧818全渠道發力 打造「智慧零售」新樣本

一改電商促銷碰瓷、捆綁商家的老套打法，2017年的蘇寧818發燒購物節在價格優勢、全渠道和服務體驗上做文章。

「不會後台2選1，也不會把後台鎖死。」除了製造諸多玩法與價格驚喜之外，蘇寧易購總裁侯恩龍對外宣布，蘇寧將在818為消費者打造一個真正意義上的三全購物節：全渠道、全場景、全客群。

從2016年下半年開始，電商紛紛從線上走向線下進行全渠道融合。以線下零售店轉型的蘇寧雲商，仍然是截至目前全渠道鋪設最廣的電商之一。「4000家O2O門店貫通雙線的蘇寧易購才能算是全渠道」，侯恩龍表示。

全渠道發力也讓818不斷刷新紀錄，根據2016年818的數據：18日零點剛過6分17秒，蘇寧易購線上超過2012年全天數據；截至18日18點，蘇寧全渠道銷售規模增長221%、訂單量增長272%，門店銷售規模增長120%，移動端佔比突破83%。而據今年818蘇寧公布的數據顯示，818凌晨1時，線上銷售額已同比增長371%，其中移動訂單佔比達87.1%。據蘇寧內部人士透露，今年的818發燒節在商品銷售額和移動端佔比都有望創下新紀錄。

值得注意的是，今年的818將成為蘇寧打造「智慧零售」的新樣本。今年3月，蘇寧控股集團董事長張近東明確提出，未來零售就是智慧零售，就是運用互聯網、物聯網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產製造，為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務。

「三全」購物節

在業內看來，儘管電商競爭加劇，蘇寧卻是最有實力打造全渠道購物場景的電商之一。在阿里巴巴、京東等紛紛加速大力布局線下的過程中，蘇寧有望提升線下門店的坪效與線上協同，找到新的窗口期。

根據蘇寧雲商2017年1~6月半年報顯示，截至2017年6月30日，公司合計擁有各類自營店面3645家。其中，公司在內地市場進入地級以上城市297個，擁有連鎖店面1489家，包括204家雲店；此外，還擁有蘇寧易購服務站直營店2079家。

今年的818蘇寧的重點是將吃喝玩樂購的需求進行場景植入，據侯恩龍介紹，在蘇寧的O2O門店，廚衛產品區變成家庭廚房，電視專區化身新房客廳，空調專區變身安靜的咖啡廳。「消費是生活的一部分，門店打扮成生活的模樣，淡化買賣的味道」。

除了強化全渠道的優勢，蘇寧的另一種打法是聯合外部資源。今年的818發燒購物節對外集結了三方面的力量：首先是包括天貓、噹噹、易果生鮮、達令、中糧、酒仙等諸多電商平台；發燒節現場還邀請了海爾、TCL、創維、夏普、小米、華為等品牌Boss站台，給出超級優惠政策，再通過直播平台派發紅包。除此之外，蘇寧易購還與ofo、唱吧、咪咕音樂、肯德基、餓了么等開啟跨界聯合，從出行、娛樂、美食等方面，製造全行業狂歡。「歡迎所有人來蹭流量，蹭熱度，一個人玩不了30萬億這麼大的市場，希望大家一起把市場蛋糕做大做強，這是我們最大的出路」，侯恩龍表示。

用戶體驗為王

給消費者提供有溫度的服務，始終是蘇寧的核心競爭力。蘇寧控股集團董事長張近東曾經在內部多次強調。據蘇寧內部人士透露，日前張近東更在周末召集蘇寧集團核心高管，研究如何進一步提升用戶體驗。

張近東表示，蘇寧27年打造的金字招牌靠的就是「服務是蘇寧的唯一產品」。併當場拍板，要求儘快明確「貴就賠、如約送、延時賠、代客檢、極速退」等一系列創新服務承諾和產品。

以此次818發燒購物節為例，蘇寧在多個方面重點發力，侯恩龍親自擔任首席買手官，130+人採購團隊上山下鄉，讓用戶第一時間體驗到直採好貨，並通過12大買手天團甄選全球佳品；消費者還可以在蘇寧平台上實現先賺后花：通過蘇寧金融平台，一次性購買理財產品，無門檻即可實現高達10%的返利；為了方便平台上近6億的消費者，蘇寧針對旗下6大產業，推出了一賬通行，用戶只需要一個賬號，可以享受購物、PPTV、龍珠、蘇寧廣場、蘇寧影院等多方面的品質服務，免去重複註冊的煩惱。

另外一面，已經獨立運營三年的蘇寧物流也是用戶體驗的重要保障。

818發燒購物節期間，蘇寧物流對外公布了三年來的成績單。據蘇寧物流集團常務副總裁姚凱透露，目前已經建成三網（倉儲網、干支線運輸網、末端服務網）一平台，服務包含美的、夏普、松下、菜鳥、金螳螂、安利、華潤、永輝、樂扣樂扣等在內2009家綜合性客戶。

「預計2017年社會化收入增長率同比會超過300%，高速增長會保持3~5年時間。」據蘇寧方面公布的數據顯示，不含天天快遞，蘇寧物流2016年社會化收入同比增長320%，2017年一、二季度分別保持192%、152%的同比增長率。其他數據更能體現開放協同的價值，2017年上半年，蘇寧物流完成包裹配送總量同比增長600%，與此同時，非電客戶的履約成本平均下降30%。

根據蘇寧物流公布的3年開放商業化戰略顯示：未來3年蘇寧將進一步升級基礎設施群，倉儲面積新增1000萬平方米；升級產品線，打造「倉配、運輸、城配、冷鏈、跨境、售後」6大專業化產品群；升級智慧物流，構建「數據+無人」的智能生態。

值得注意的是，與其他電商發力物流的模式不盡相同，蘇寧的線下門店也在物流體系中扮演關鍵角色。蘇寧的線下門店本身也是一個小型的物流中心，集倉儲、小型配送站、自提點等功能於一體。目前蘇寧在全國有4000多家門店，也意味著有4000多個小型社區物流中心。線下門店也成為蘇寧物流的核心優勢之一，物流即零售。

作為蘇寧物流的「樣板間」，記者在南京雨花物流基地蘇寧雲倉了解到，建築面積已達20萬平方米的雲倉，分成小件商品、中件商品、異形品、貴重品和溫控商品五個區域，可存儲2000萬件商品，日處理包裹181萬件。商品從入庫到出庫，可以在自動化設備上完成整個流程，人工干預的比例被減到最少。從訂單生成到商品出庫，最快的時間只需要30分鐘。

無人便利店即將啟幕

除了打造不一樣的818發燒購物節，作為智慧零售的新樣本，蘇寧一直秘密籌備的無人店也浮出水面。

此前蘇寧技術研究院院長向江旭曾經透露，蘇寧正在加速無人便利店的研發。類似於Amazon Go，利用人臉識別技術，消費者實現拿東西直接走人。向江旭表示，「生鮮或者是快銷品，時效性強。比如三明治、漢堡拿起就走，對用戶也非常方便。剛開始科技成本會比較高，但人員成本會降低，長遠看能節省用戶的時間成本，無人便利店並非噱頭」。

據蘇寧無人店項目負責人透露，首家蘇寧無人店將於8月底在蘇寧總部附近的蘇寧生活廣場開業，定位客群主要針對有生活品質的年輕人。用戶首次進入蘇寧無人店前，需要花費15秒左右時間進行易付寶「綁臉」，完成綁臉后，系統自動識別出用戶身份，在逛店的過程中，蘇寧的大數據應用會自動向用戶精準推薦商品，購物完成後，消費者步行通過付款通道，中途無需停留，全程無感知購物，真正實現了「拿了就走」。

「相比其他無人店，蘇寧無人店最大的『賣點』就在進門和出門」，蘇寧無人店只需要用戶在首次進店時進行綁臉，下次就可以直接進店了。其次，在出門方面，其他無人店要麼是掃碼付款，要麼是進入一個封閉的付款空間，都需要短暫停留，但蘇寧無人店能夠做到「無停留」出店，購物者以正常步行速度通過付款通道即可實現付款，購物體驗更好。

不過，蘇寧對無人便利店的運用將不只停留在噱頭上，更看重其實用部分。

未來可能和蘇寧的多種業態相結合，在技術上，蘇寧無人店是蘇寧利用技術手段搭建的無人店，其可以融入蘇寧旗下的各個業態，無論是蘇寧雲店、蘇寧超市，還是蘇寧小店，只要搭載蘇寧無人店技術，都可以實現開店。

其次，在商品品類上，蘇寧無人店的商品，將集結蘇寧優趣店以及蘇寧體育等多業態的與蘇寧文創、體育IP相關的產品，不僅有衣服、帽子等百貨類商品，也有手機殼、數據線、耳機等數碼類商品，此外，還有鑰匙扣、文化衫等體育衍生品。