深度報道｜物業服務：困境中笑著，走著

懷化城市化步伐持續提速，各類 小區雨後春筍般冒出，為後續物業服 務市場提供了巨大操作空間。 （楊林斌 攝）

懷化新聞網訊 (記者 楊林斌) 老江湖遭遇「掙錢難」

在懷化，做物業服務這一行的大都說自己「操的是白粉心，賺的是白菜錢」，難怪李春蘋跟記者說的第一句就是「肯定是虧！」作為馨園春物業公司第六任經理，她對自己所服務的教師新苑小區的情況很是熟悉，後者2005年9月底交房后，開發商九園投資集團曾經一次性給予當時的物業公司20萬元前期費用補貼，這「一瓢水」管到如今。

「我們的收費標準很低，甚至比廉租房還低。」李春蘋身處困境，說話時聲音卻清脆響亮，不時淺笑一二。她說教師新苑多層物業費收取標準原來是0.4元（單位每平米，下同），著實「比廉租房還低」，如今調整到0.6元，二期即32層高樓還是1.1元。開支大是「肯定虧」的主因，該小區「房齡」夠大亟待維護，始自2015年的大面積維修，到去年底就已破費五六十萬元。惱人的是，由於種種原因，小區維修基金一直動不了，一應維修費用全靠物業公司自己張羅，「不少知道內情的人，都說我們能夠生存下來，已經是個奇迹。」李春蘋說，多虧廣大業主支持他們工作，否則難以為繼。小區近千住戶，物業費收繳率一直保持在95%-97%高位，綜合加權平均后則在89%上下，如果不是維修燒錢，馨園春的小日子應該很可以。

湖南晉源物業服務有限公司總經理符宇君也在訴苦，他說今年截至8月份，他們公司物業費收入同比減少近一成，而全部280名員工，每月僅工資開支就要60萬元左右，今年2月份還普調了工資，所以備覺壓力山大。為維持財務平衡，公司在一定程度上壓縮了開支，其中接待費用瘦身明顯。「最近幾年來，員工要求高工資高福利的現象越來越普遍，這一點讓人困惑。」符宇君直言，員工們在提工資福利要求方面越來越直白，「以前不多見」。

老江湖也在遭遇「掙錢難」。懷化市物業服務行業協會會長、湖南藍世紀物業服務有限公司總經理蔣文俊透露，他們公司去年出現一定虧損，為近幾年來少見，「這一行越來越不好做，越來越難賺錢」。藍世紀是全市唯一一家擁有國家一級資質的本土物業服務企業，其經營狀況一定程度上可視作全行風向標。蔣文俊介紹，懷化物業服務企業大都不同程度虧損，少則一兩萬多的達到數百萬，好在這些虧損，相當程度上能從開發商那裡得到補貼或補助。

懷化湘霖物業管理有限公司副總經理吳傳結是物業管理師，他說這種專業技術人才在懷化年薪能拿到10萬元就不錯了，而在長株潭地區則能多拿2-4萬元年薪，「我曾經在深圳打過工，有我這個本本，年薪能有二十萬」。據他了解，懷化只管理一兩個項目的小物業公司，老總工資或許低到只有四五千元。深圳有個專業精英人士，因為在懷化找了個老婆，有意留下發展，前往湘霖物業找機會，什麼都好談，唯獨其每月14000元底薪要求難以滿足，最終只得放棄。「與外地特別是發達地區比，我們這個行當不是能夠掙大錢的行當。」

物業服務企業唯有不斷加強員工隊伍的 培訓、學習，才能從容應對日新月異的市場。 （楊林斌 攝）

我要跟你打官司！

三年前夏季的一個深夜，懷化天龍御園一位住在二樓的業主，在外陽台（也是保安值班室的樓頂）納涼完畢，通過自己從外牆擅自開闢的一扇小門折返家中，發現遭了小偷。此前該業主為圖快活又疏於防範，騎牆而上時未將小門關閉，故大意失荊州，他向物業公司投訴說丟了茅台、紅酒等貴重酒類，價值6000多元，要求物業照價賠償，後者經過調取監控視頻查證，小偷出大院時背著小包，不可能裝下太多贓物，他隨即改口稱，物業沒有及時報警，讓他損失嚴重，橫豎要賠，此後以此為由，拖欠物業費累計上萬元拒不繳納，物業公司屢次與其交涉無果，最終只得準備上法院。「物業服務費的用途是按照與業主們的合同約定，提供公共區域的服務，並非針對某個業主的財產保全進行服務。」天龍御園物業服務商、湖南三龍物業服務有限公司總經理汪勝峰現身說法，對於這場迫不得已的官司，他充滿信心。

物業公司與自己的服務對象鬧摩擦，說到底是個「根本利益」之爭，錢！很多時候提錢就傷和氣，提錢就傷感情。提及跟「調皮」的業主擦槍走火打官司，符宇君做聲不得但又不得不做聲，去年8、9月間，通過長沙一家律師事務所，他們公司相繼同所服務的6個項目（小區）簽訂《法律服務合同》，以電話催費、簡訊催費、催費溝通、發律師函等辦法，全年催收到位物業費80.97萬元，對於拒不交納物業費的業主，則分別起訴。

他坦承物業服務做到這個份上，「陰溝裡翻船」，絕非自己樂見。去年4月，他曾到深圳參觀學習，得知當地長城物業公司所服務小區，有些業主雖然舉家長住香港澳門，「居然」也按時將物業費打到自己所在深圳這邊小區物業公司賬上，為此感慨不已。「懷化這邊的情況大不一樣。」晉源物業服務的某個較為高檔的小區，住了一些領導幹部，抽的是百把元一包的高級香煙，卻對每月不過百八十元的物業費斤斤計較，找盡借口有意無意拖欠，過後要求物業公司打折優惠，因為「我是某某單位領導」。於是不難理解，晉源物業為何要拿起法律武器，去追討勞動果實了。

記者獲悉，類似情形還有不少。蔣文俊介紹，物業服務成本構成中，人工成本佔到65%以上，加上其它雜項開支，物業費收繳率如果低於70%，物業費不能按時收取，就意味著物業公司無米下鍋，難以維持正常運轉，「不跟你急才怪」，至於打官司，絕對是迫不得已而為之。他同時透露，懷化物業服務行當近年來進場退場撤場轉場十分常見，誘因大都源自一方要收費，一方不交費，很多物業公司被迫輪流轉，打一槍換個地方。有鑒於此，一些小區的物業服務提供者也是變動頻繁走馬燈，個別小區數年間已經換了4茬物業公司。

但願物業公司如此煽情的口號，真能不 折不扣，讓業主們體味到溫馨感與歸宿感。 （楊林斌 攝）

「三大難」都是老大難

汪勝峰用「三大難」總結懷化物業行業的經營生態。首先是收費難，即物業費收取難。縱觀全市，物業服務越來越完善，業主們的享受感和幸福指數不斷攀升，但繳費意識卻並未同步提升，不少人至今認為物業服務「是天經地義的」，哪能收錢。最近四年來，天龍御園物業費收繳率一直穩定在90%以上，該小區號稱懷化富人區，業主大都經濟條件較好並富有見識，消費理念較為先進，所以大都能夠積極主動繳費，即便如此，也有極個別人士找借口，能拖就拖能省就省，交錢不痛快，期望奇迹出現。 「物業費不能完全收取到位，一些企業因此負債纍纍，這個長期性和瓶頸性難題，一直沒有找到徹底有效的解決辦法。」

二是廣大業主維權意識強化，各縣（市、區）出台的相關政策卻跟不上實際需求，導致物業公司每每遭遇小區消費力量對決，常常身處被動境地。2017年1月3日，省發改委、省住建廳出台最新版的《關於印發的通知》（湘發改價調【2017】4 號），此前的 2010 年，省物價局、省住建廳已有《關於印發的通知》（湘價服【2010】76號）導入實踐，對比兩個文件，其中有關物業服務的標準和收費價格並不一致，操作空間和彈性差異明顯，而新版《辦法》實施，要求各地配套相應操作細則，懷化各地尚未及時跟進，使得物業公司還在吃「夾生飯」。迄今七年來，各地社會工資收入都在增長，生活水平提高，懷化物業服務行業的收費卻基本上一成不變，這個「老大難」，掣肘著廣大物業企業的經營生態，不少企業因此經營壓力倍顯。新舊政策對接的空窗期，還致使物業公司不敢與業主簽訂新的收費服務合同，這可算是「老大難」的「新版本」。

三是廣大業主對物業費的構成，迄今不能正確領會和理解。一般說來，物業公司提供保安、保潔等7大塊主體服務功能，它們屬於公共服務範疇，所涉物業服務費也是著眼於提供公共服務，而不是為哪一家業主量身定做，理解不到位，執行有偏差，異議以致爭執可能應運而生，譬如前面提到的天龍御園那位「遭竊」業主，與物業公司對簿公堂的個案。「龍御園按照1.2元標準收取物業費，在合同約定時間內有人值班巡查，這是物業服務的概念，並非對每個業主的所有服務訴求都完全無條件滿足，包打包唱，這一點誰都做不到，也沒有義務做到。」汪勝峰重申，「可是時至今日，不少業主還是沒弄懂這個問題。」

「物業公司如果只接到一兩個小項目，要賺錢很難，有時還養不活員工，必須掛靠開發公司。」蔣文俊透露，懷化物業收費標準一直在全省「忝陪末座」，並且七年來基本上沒有調整過，而鶴城區的收費標準甚至不如辰溪、沅陵。不少物業企業為了生存，被迫減人增效，隨之而來的，必然是降低服務標準、減少成本開支，形成低收費、差服務的惡性循環。「如今新《辦法》出台了，希望相關局面儘快有所改觀。」

通讀這本《保證書》，有助於廣大業 主更好維權，了解自身與物業公司之間的 權利-義務界限。 （楊林斌 攝）

迎接陽光燦爛的日子

以四號文即新《辦法》出台實施為契機，著眼於了解全市物業服務行業總體狀況，規範其相關行為，由市房產局、發改委主導，一場集中調研行動已經全面展開。市房產局物業管理科科長饒運安介紹，本次調研第一階段即自查自糾階段任務已經完結，目前已進入現場調研和重點檢查階段，下一步將是整改規範階段。他認為，質價不符是懷化物業服務行業的通病，全市280多家物業公司，其中懷化城區170多家，全行收費一直偏低，基本處於「三分之一虧損，三分之一保本，三分之一盈利」的局面，部分企業舉步維艱。「物業公司內部也常常管理不善。」饒運安調研中發現，物業公司從業人員職業技能培訓教育普遍不到位，表現在某些項目經理未能擺正自己位置，小區一應事務由他說了算，業主不交費他就隨意停水停電。他說近年來，懷化城市化步伐加快提速，城區面積和人口雙向激增，但不少一夜之間身份逆轉的農民，思維理念並未與時俱進地變身為市民，對於住小區「還要交錢」的管理模式大不以為然，拒不繳費，甚至謾罵保安是「看門狗」，進行人身攻擊，非常不可取。

「一些物業公司服務工作沒做到位，服務質量差強人意。」蔣文俊坦言，遇到業主反映房屋滲漏，有些物業公司知曉后並未及時維修，出了安全事故后響應也不及時，處置不當，凡此種種不夠專業、悉心、到位的服務表現，不但授人以柄，也成為難收物業費的誘因。他認為物業公司要放正心態，設法增進與業主們的溝通了解，把服務工作做好，用心贏得廣大業主的理解和尊重，他們才會配合工作。

除極個別項目外，湘霖物業公司的物業費收取率在94%上下，吳傳結將此歸結為系他們公司信奉「盡心儘力為業主做好每一件事」經營理念所致。他說，只有設身處地為業主考慮，物業服務工作才能做好，物業費收繳率才能較高。汪勝峰說除了按照合同辦事，為業主們做好日常服務外，每當業主碰到房屋質量問題，只要反映給他們公司，都會得到及時處理，開發商都會及時派人上門修繕，必要時合理賠償。

惡性競爭是懷化物業行業一個久治不愈的通病。曾經有個物業服務項目，晉源公司經過仔細測算，發現報價20萬都難有賺頭，結果卻有同行以15萬元「天價」半路截殺，結果大家都不好看。符宇君說，外地同行對懷化「土著」衝擊很大，用本地一位業界老前輩的話說，「80%市場被別人搞走了，我們自己還在20%的市場裡面打得水深火熱頭破血流」，這種惡性競爭的局面必須改觀。殘酷競爭正倒逼部分物業企業轉變經營思路，延伸增值服務，謀求多元化發展，晉源物業的抓手在於開發養老服務、定點培訓、家政服務和快遞連鎖經營市場，培植業績增長點。符宇君建議適度增加薪酬和福利待遇，吸引更多青年加入物業服務陣容。更多組織開展專業技能培訓，提高員工素質。

市發改委服務價格科科長王湘蘭認為，物業服務關涉民生民情，社會關注度高，必須認真對待。她說此番集中調研結束后，他們將就此做個物業服務收費定價成本監審，然後待即將擬議的《懷化市物業管理條例》出來后再分級推研，通過制定《收費標準》，出台相關具體收費指導價，「前提條件是質價相符」。完成相關務虛工作的時間窗口，大約會在明年底。屆時， 《懷化市物業服務收費管理辦法》將以部門規章形式出台，《懷化市物業管理條例》則將通過人大立法后新鮮出爐，如此治標又治本， 「物業經濟」才算回歸價值本位。可見，懷化物業行業歷經艱難困苦委婉曲折后，有望很快撥雲見日，迎來陽光燦爛的日子。