家電售後服務頻遭投訴 企業自設門檻為哪般？

本文來自消費者報

消費者協會近日發布了2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告。從商品類投訴來看，家用電子電器類投訴量仍高居第一位，有關售後服務的投訴上升明顯，佔總投訴量的33.2%，與去年同期相比上升明顯。另外，近期記者也接到數起消費者的投訴，投訴的焦點集中在售後服務不及時、維修人員不上門等方面。

熱點：

售後服務屢遭詬病

7月23日，江蘇崑山的消費者胡先生向本報投訴稱，他2014年買的某知名品牌的櫃式空調突然不製冷了，經過6次報修，歷時一個多星期，都沒有售後人員上門維修。胡先生告訴記者，經過多次報修后，一位自稱是該品牌售後的人員上門了，但只拍了幾張照片，並稱「變頻空調就是這樣」，並沒有做任何維修。這樣的答覆顯然並不能解決空調不製冷的問題。

為此，記者撥打了該品牌400客服電話，將胡先生的投訴反饋給客服人員。8月3日，一位自稱是該品牌南京分中心的吳經理來電告訴記者，胡先生的投訴已經轉給無錫分中心處理，處理完后將反饋結果。8月9日，記者致電吳經理了解處理進展情況。吳經理表示，已經將胡先生的投訴轉給無錫分中心的技術人員，空調不製冷的原因可能是消費者的房間面積太大造成的，具體情況需要和無錫分中心的李經理聯繫。8月15日，胡先生再次投訴稱，依然沒有人與他聯繫。隨後記者致電無錫分中心李經理，李經理表示，會在第二天上午派人去檢測。

從胡先生和客服的聊天記錄中看到，每次報修，售後人員都會承諾會有售後人員聯繫上門，可這樣的承諾並沒有給胡先生的售後維修帶來任何幫助。

類似家電售後問題的投訴，南京消費者黃先生也遭遇過。近日，黃先生向記者講述了他與某品牌售後的「拉鋸戰」。在發現該品牌洗衣機無法正常工作后，黃先生與售後聯繫上門維修，然而得到的上門承諾卻因檔期排滿、沒有配件等原因一拖再拖。在經歷了12天的手洗衣服后，黃先生才等來姍姍來遲的維修人員。

夏季是家電使用的高峰期，也是售後服務投訴的高發期，在本報接到的針對家用電器的相關投訴中，涉及多個知名品牌，拋開產品質量問題，讓消費者更為惱火的是企業對售後服務敷衍了事，維修人員不負責。

家電企業的售後服務為何屢屢遭到消費者詬病？面對「不作為」的售後服務，消費者如何才能維護自身的合法權益？

調查：

投訴聚焦五大方面

中消協發布的投訴情況分析報告指出，對家電商品售後服務問題的投訴主要集中在五個方面：一是三包期內不按規定執行，推諉扯皮規避法律責任；二是退換貨設置門檻，增加消費者退換貨難度；三是檢測機構少、檢測費用高，難以滿足消費者的維權需要；四是網購退貨后故意拖延，遲遲不予退款；五是售後客服態度較差或客服電話無法接通等。

「售後服務屬於買賣合同的附隨義務。」江蘇天哲律師事務所王宇月律師近日在接受記者採訪時表示，買賣雙方應該按照買賣合同中約定的售後服務條款履行；如果沒有詳細的服務條款但有產品質保期的，賣方應當在產品質保期內提供產品保修服務。

觀點：

承諾太多配備不足

江蘇省家用電器協會徐秘書長表示，家電行業售後問題由來已久，基本上每年都會有大量的消費者投訴售後服務不及時、不上門。

徐秘書長認為，導致售後問題頻發的原因主要有兩個方面：

一是家電企業給予消費者過高的承諾。為了體現售後服務質量，家電行業在宣傳時往往給消費者過高的承諾，24小時上門、免費維修、終身免費更換零部件等，在消費者報修后售後服務質量又達不到承諾的標準，造成消費者心理上的落差，引發投訴。

二是專業售後人員配備不足。大型家電企業會在各地安排專門的售後維修人員，但一般人數較少，遠遠達不到市場需求。藉助於各地經銷商搭建售後網路是家電企業比較通行的做法，但由於經銷商維修人員穩定性差、綜合素質及盈利性等方面的因素，很多消費者並不能享受到優質的售後服務，導致投訴不斷。