網路餐飲外賣行業監管刻不容緩 美團點評「天眼」如何引領品質升級

移動互聯網時代，「連接人與服務」成為互聯網巨頭們的重要戰略，網路餐飲外賣行業則憑藉在服務場景上的優勢異軍突起，成為巨頭們競逐的焦點。根據第三方數據研究機構Trustdata最新數據顯示，2016年網路外賣市場總體規模已達1524億元人民幣。

不過，千億體量的網路餐飲外賣行業在繁榮祥和背後，卻也暗流涌動。2016年央視315晚會上，餓了么曾因為食品安全監管問題被點名曝光，引發了廣泛的討論。時至今日，儘管網路餐飲外賣行業在餐飲商戶豐富度、配餐送餐效率等方面取得了顯著提升，但食品安全監管問題仍然相當嚴峻。

在筆者看來，「民以食為天」，國人的食品消費天性驅動了網路餐飲外賣行業不斷擴張。但隨著網路餐飲外賣行業進入下半場，行業巨頭們也愈加意識到「食以安為先」的理念，在食品安全監管上苦練內功，開始探索大數據和政企聯動將餐飲外賣行業推向更加健康、安全的新高度。

315大數據揭示：消費者更看重「品質」

今年315來臨之前，最大生活消費平台之一的美團點評發布了一份消費警示報告——《315生活服務消費一星評價大數據》。該報告對平台上自2016年3月到2017年3月的餐飲、酒店、旅遊、麗人、休閑娛樂等各領域消費數據以及3億條消費評價進行了仔細分析，所得結論對於洞察消費者需求變化大有裨益。

這3億條消費評價，包括了環境、服務、性價比等維度。其中，五星評價佔比48%；一星評價佔比3.2%，接近1000萬條。在1000萬條一星評價中，「服務」佔比達32%，「環境」則為13%，「價格」為7%。這說明，消費者對價格的關注度較低，對服務與環境的要求更高。

在服務方面，差評最多的關鍵詞為「服務慢」、「態度差」；環境方面，差評則集中在衛生問題。具體到餐飲行業差評中，出現最多的關鍵詞是「難吃」、「拉肚子」和「上菜慢」。

值得關注的是，數據顯示，用戶差評率還與消費者的消費水平有關。高、中、低三個檔位的消費水平差評率分別是3.5%、2.99%、2.7%，呈現出整體消費者消費水平越高，對商家評價越嚴格的趨勢。

過去一年，行業里都在關注消費升級，美團點評的這份報告可謂是最真實生動的反映了這種趨勢。消費升級說白了就是，消費者的意志不再單純以價格為轉移，其消費層次變高，更關注商品和服務的品質。在網路餐飲外賣行業，消費升級的趨勢尤其明顯。

此前DCCI發布的外賣行業研究報告顯示，食品安全成為用戶選擇外賣平台的首要考量因素，其次才是食品價格、配送時間等。從用戶維度來看，美團點評大數據顯示，每10個人中就有3個是外賣用戶。而近一半的外賣「吃貨」，每周叫外賣超過了3次。

與此同時，美團外賣持續拓寬品類來滿足消費者多元化的品質消費需求。如今的外賣消費早已超出「正餐」、「吃飯」這些範疇，美團外賣上有25%的訂單量產生在非正餐時段：夜宵、早餐、燒烤、下午茶深受外賣吃貨青睞，甚至鮮花、水果、日用品等等都成為了熱銷的品類。

種種跡象表明，「吃喝玩樂」多種消費場景下，品質消費越來越多的成為用戶首選。餐飲和網路外賣作為最貼合國人消費習慣的行業，要想保障消費品質，就必須完善食品安全的各項監管，映射到食品採購、製作、配送等環節，不能有半點馬虎。這也是網路外賣進入下半場后，監管部門和平台方共同面對的最大挑戰。

結「天網」、開「天眼」 美團點評技術創新助力行業監管

眾所周知，餐飲行業監管的難點在於如何建立一套完善監管機制，保障食品在流通過程中的安全問題。在多年的傳統模式下，政府以及工商、衛生局等部門在食品安全監管上既是絕對核心，同時也缺乏幫手以及來自互聯網技術創新的支持。

今年兩會，李克強總理在《政府工作報告》中再度強調完善食品藥品安全監管機制。與此同時，全國政協委員、經濟學家張連起也提交了關於建議推廣地方政府與大型互聯網生活服務平台合作以加強政府、企業共治，加快食品安全監管創新升級的提案。

餐飲作為與億萬消費者息息相關的高頻行業，政企合作、創新監管模式已經刻不容緩。可喜的是，網路外賣作為新興餐飲行業，已經成為了互聯網企業與政府監管部門的合作「試驗田」。

數據顯示，美團、大眾點評、百度外賣、餓了么等網路平台均已實現與監管部門信息對接，3萬餘戶次餐飲單位的臉譜信息已經上線。在監管部門督促下，各平台2016年共清理網上無證餐飲單位6萬餘戶次。

為了進一步深入與監管部門的合作，美團點評還聯合政府部門研發「天網系統」，即「入網經營商戶電子檔案系統」，預計今年4月上線。「天網」可為入駐餐飲商戶建立電子檔案，掌握商戶經營服務的完整數據。

這樣來看，「天網系統」就是政府與網路餐飲平台通過技術手段構築的第一條關鍵防線。事實上，為了進一步夯實食品安全保障，平台與政府部門的信息共享、資源對接，遠不止編織「天網系統」這麼簡單。如果可以將每天產生的數以億計的消費行為、消費大數據進行利用，通過技術創新的手段形成反饋機制，對於餐飲監管無疑會事半功倍。美團點評的「天眼系統」，因此應運而生。

美團點評發現，用餐消費者通過在大眾點評發布的點評信息，其實蘊含了很多有價值的線索。數以萬計的消費者構成了數以萬計的「監督員」，把他們的評價信息統計、分析出來，就好像監督食品安全的「天眼」。在此基礎上，美團點評研發了名為「天眼」的用戶評價大數據系統，對消費者點評數據進行語義識別分析，將其中有關食品安全的內容特別是負面評價內容進行量化和結構化，監管部門可以據此對商戶進行動態監控檢查。

據悉，「天眼」系統1.0版本已經與上海市相關監管部門對接，一旦這一探索舉措成功，將有望在全國範圍推廣覆蓋。美團點評憑藉技術創新、用戶大數據等先天優勢，為加強政企合作、科學高效地推進餐飲行業監管作出表率，也體現了作為網路餐飲行業領導者的企業責任感。

寫在最後

筆者認為，在經濟的新常態下，互聯網經濟將扮演越來越重要的角色，互聯網技術的深入應用也將對社會治理產生積極推動意義。今天恰逢315和兩會閉幕同日，總理李克強在答記者問時講到，雙創、互聯網＋促進了供給問題的解決，促進創新驅動發展。

「它也是一場改革，因為它抓住了人這個生產力當中最重要的因素，讓人的聰明才智和活力充分展現出來，讓大家有改變命運、獲得縱向上升的平等機會。它也創新了生產模式，許多新業態，像共享經濟、分享經濟、「互聯網+」等等，可以說層出不窮，這些新業態有的是新舊動能轉換過程當中產生的，新舊嫁接，有的是老樹開新花。但總的看它適應了市場的需求，適應了消費者個性化、多樣化的要求」。總理李克強如是說。

互聯網＋作為新的經濟增長點能創造多大的產業動能，時間會給我們答案。但政企之間的關係，也將由政府管理企業的單一模式，向政企互動、企業反向推進政務升級的多元模式演變。這一現象在網路餐飲行業已經有很好的苗頭，以美團、大眾點評、美團外賣為典型的網路餐飲平台在行業治理等方面正發揮獨特優勢，逐漸成為餐飲行業監管的重要參與者。