中國銀行山西省分行：多舉措防範風險 維護消費者權益

又是一年3•15，如何加強對金融消費者權益的保護？

銀行山西省分行始終以客戶為中心，不斷提升服務水平，以創新為驅動，不斷健全消費者權益保護工作機制，切實維護金融消費者的知情權、消費權、訴求權，保障客戶的切身利益，構建和諧的金融消費關係。

多說一句話，保護金融消費者知情權

「請問您對所購買的理財產品了解么？需要我再次為您介紹一下么？」「這個產品的風險評級為高，您了對此解嗎？」中行山西省分行櫃檯人員對前來辦理業務的客戶進行一句話提示，在用細微的實際行動保護金融消費者知情權。

中行山西省分行各營業網點同步開展了「多說一句話，保護金融消費者知情權」活動。這項活動是中行山西省分行保護金融消費者知情權的一項創新舉措。

在常規服務話術的基礎上，櫃員針對每種金融產品，分別增加提示消費者了解金融產品的話語，使消費者充分知曉所購金融產品的屬性、風險等級、產品期限，尊重消費者知情權、自主選擇權、公平交易權，保護消費者合法權益。

內外聯動，保護金融消費者資金安全

為保護金融消費者資金安全，中行山西省分行內外聯動，築牢客戶資金安全防線。

狠練內功，提高員工保護金融消費者權益能力。組織員工學習非法集資、電信詐騙的典型特徵及欺詐手段，掌握識別方法，堵截詐騙行徑；各營業網點指定專人每日對自助設備巡檢不少於4次，檢查自助設備有無異常，確保自助設備安全運行；大堂經理主動發放防電信詐騙宣傳單，向客戶講解各種電信詐騙手段，提升其風險意識。

截至2016年末，該行員工共堵截各類案件112起，幫助客戶避免經濟損失557.01萬元，受到消費者一致好評。

走出廳堂，向社會公眾普及金融知識。中行山西省分行各營業網點在顯著位置懸挂橫幅、在LED屏幕滾動播放防範電信網路詐騙的宣傳口號，提醒廣大客戶增強風險防範意識。同時，組織各分支行進社區、進學校、進農村、進商圈、進機關、進企業、進軍營，開展有獎問答、集中講座、發放宣傳手冊等活動，增強公眾防範電信網路詐騙意識和技能。

派員駐點，協助公安機關破獲電信詐騙案件。中行山西省分行派員進駐公安機關現場辦公，並建立綠色通道，積極配合公安機關快速查詢凍結涉案賬戶，緊急止付客戶被騙資金。

2016年，共協助全省公安機關止付、凍結涉案銀行卡1479個，查詢賬戶600餘個。同時，積極配合總行、兄弟行凍結賬戶511個，涉及金額共計264.88萬元。

暢通渠道，幫助消費者維權自身權益

為充分保護客戶監督、批評建議權，中行山西省分行向客戶公開聯絡渠道。

在各營業網點在大堂經理服務台、填單台等處放置了客戶意見簿，供客戶填寫對產品、服務的意見和建議。每日營業終了，各營業網點工作人員查看意見簿中提到的問題和建議，及時進行處理、反饋。在各營業網點擺放「客戶投訴處理基本流程」，方便消費者監督銀行工作。

同時，該行每年定期組織各業務部門負責人參加山西綜合廣播「政風行風熱線」直播節目，傾聽廣大人民群眾的意見和建議，解答聽眾的諮詢和問題，自覺接受社會大眾的監督，主動公開服務承諾，這種誠懇、認真的工作態度受到廣大聽眾的一致好評。

今年消費者權益保護日，中行山西省分行開展了以「權利、責任、風險」為主題的金融消費者權益保護宣傳活動，引導金融消費者理性投資，提高金融消費者的風險意識、責任意識和維權意識。

下一步，中行山西省分行將一如既往地加強消費者權益保護工作，切實維護消費者權益，努力在維護山西金融安全與穩定、促進社會公平正義方面做出新貢獻。（宋麗君）

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