反思「3·15」 現在的消費者在想什麼

「3·15國際消費者權益日」已紮根20多年。

總體印象上，的消費者維權意識增強了，企業的質量意識增強了，政府的監督職能增強了;與此同時，消費環境改變了，消費群體改變了。

隨著市場的變化和時代的變遷，今天的年輕消費者，接觸的早已不是信息匱乏的年代，而是信息更加多元化和碎片化的個性化消費時代，企業與消費者的關係更加複雜，80后、90后甚至00后的消費觀念正在無聲但明顯地發生著改變，他們如何理解「3·15」這個特定的日子?這個符號對現在的消費者意味著什麼?消費維權行為經歷了怎樣的變化?在此特殊的日子裡，人們有怎樣的迷惘和企盼呢?

每年到「3·15」這個特定的消費日里，消費者總會關心今年哪個企業會「上榜」，似乎這種獵奇心態往往比關注自己本身所遇到的問題更為重要。

最近一段時間裡，質量萬里行雜誌陸續的採訪了一些消費者，從對「3·15」的直覺印象，以及到假貨問題還有投訴方面做了一些調查和採訪。這裡面有企業的聲音、有媒體、有各行各業的普通消費者的觀點，年齡都是從24歲到45歲之間的上班族，在他們眼中，現在的「3·15」到底是以一個什麼樣的方式存在，聽聽他們自己的觀點。

市場銷售小輝：「3·15」給我印象是一個民間組織，監督企業，保護消費者。以前曾經買到過駱駝牌的皮鞋，外觀和標誌都一樣，價格便宜點，但舒適度和細節不是正品。曾經向12315投訴過，是一次在物美買到過有質量問題的袋裝熟食雞，不過反應投訴之後沒有迴音就不寥寥之了。假貨現在少很多，還是相信「3·15」。

金融行業職員小麗：覺得「3·15」沒多大用，「3·15」晚會越來越像個笑話，無意義。買過AcneStudios的衛衣，覺得好看就買了，衣服上的logo也不大，質量和款式都好，但是不是真的真的太貴。以前買到過假貨，但沒有投訴，覺得假冒的產品還是挺多，就是看要買什麼產品了，要求高的產品都會去正規的平台購買。相信「3·15」，但大多時候對待假貨還是得自己辨別。

售後職員磊子：跟「3·15」接觸過，但沒有感覺到有何幫助，感覺假貨不少，造假的手段也高了;之前遇到過一些團購網站(比如拼多多)，收到的實物與宣傳不符(去年買過一箱橙子，但收到貨后發現沒有網站描述的好，而且感覺比較陳舊了，像是前年的橙子)，但維權較難，店家的客服也沒有什麼作為，我覺得現在媒體的影響比「3·15」更高些，很多地方不怕「3·15」而怕媒體。

建築主管大偉：我從事的建築行業的相關工作，對「3·15」印象不太好，作為普通消費者經常投訴無果，社會黑暗面多，老百姓太渺小。以前買過台式電腦，假手機，也投訴過，說是要去當地所在地立案，很繁瑣。假貨還是很多，還是社會監督不夠，政府相關部門無作為。尤其現在所吃的一些產品，比如甜味素在水果中泛濫使用，影響下一代。儘管相信「3·15」，但能用上的老百姓太少，投訴無門現象還是太多。

軟體工程師蓋松：我是做軟體開發的工作，對「3·15」印象還好，自己經常買到假貨，像鞋子，手錶等，最後都以各種方式退貨了，很少去投訴，一般都是直接退貨。假冒偽劣到處都是，批發市場假煙很多。相信「3·15」，去年有一次在汽車自燃時「3·15」還是給了我很多建議，雖然最後是自己去解決。

記者小宋：覺得「3·15」就像一陣風，當下有效，過了就過了。買到過假的化妝品，電商平台打折買的。之後也沒有投訴，懶得投訴;假貨多了;對於「3·15」沒有相信和不相信。

產品經理王鳴：「3·15」披露內容太少，沒有披露後續的整頓方案。買過淘寶電子產品，算是高仿只是單純對比功能，沒投訴，一分錢一分貨沒有必要。覺得現在仿冒多了，證明這個市場利潤空間還是大，個人不太相信「3·15」。

科技媒體編輯浩子：「3·15」就是消費者權益日，感覺對於各大企業就是一段時間的震懾。假貨沒買過，但是買過偽劣產品。假貨見過很多，比方說櫻花品牌就有南京櫻花、日本櫻花等等。投訴的話一般是發微博圈企業公號，仿冒品牌少了，但是偽劣產品還是很多。個人感覺有六成相信「3·15」。

互聯網職員大凱：每年挺期待「3·15」這個日子，但每年爆出的料都感覺不痛不癢，而且越來越沒期待。沒有投訴過，買到假貨或者是有瑕疵的產品也是自願的。只要價格便宜市場價很多的，都認為是假貨。

4S店技術主管馮振：對於「3·15」印象還不錯，至少能打擊一些假冒偽劣的產品，避免更多的人受騙。市場上假貨存在仍然很多，有需求就有市場，便宜就有人買，而有的人不管真假只圖便宜。對於「3·15」也只是信一部分，報道肯定屬實，但是有些不敢報道。

電商品牌媒介經理劉希：每到「3·15」的時候，總會讓有些企業聞風喪膽，自己買過假的淘寶貨，但沒投訴，覺得太麻煩，假貨還是不少不太信「3·15」了，感覺有廣告保護費就可以撤掉曝光。

品牌公關王瑩：「3·15」給人的感覺就像是打假高手，以前經常會在一些小店鋪里買到一些劣質的飲料，不過也沒有投訴，太麻煩了。現在假冒偽劣多還是很多。

合資企業GM馬洪：自認為沒買過假貨，近年也不太關注「3·15」，不過市場商品質量越來越受到關注，質量在提升，「3·15」發揮了作用，但仍需再提升。

消費者維權仍然是件麻煩事兒

32歲的林東，講述了他人生第一次遭遇欺騙的經過。去年11月中旬，林東從北京要去廣州出差，訂了國航的機票，因為住址離機場要兩個小時的路程，前一天早早他休息。第二天早上6點鐘起來，手機出現一條簡訊，大概的意思提示他飛機因晚點要他進行改簽，而改簽要先繳納3000元的保證金，簡訊後面留了聯繫電話，是個座機電話。

林東撥了過去，對方告知他一個賬戶，當時他頭腦一熱，想著趕緊改簽，不能耽誤了當天下午一個會議的時間，於是就按照對方要求完成了轉賬匯款。實際上，林東那會兒並不知道他已經被騙了。

他把這個事情告訴了朋友王元，王元第一感覺告訴林東是不是被騙了?林東於是趕緊撥打了國航的客戶熱線，查了自己所乘坐的航班，客服告知他並沒有通知晚點，這時林東才恍然大悟。

林東在第一時間撥打了銀行客服電話，希望可以凍結那個匯款賬戶，但銀行告知他沒有這個權利凍結，除非公安機關開出相關手續。於是林東又帶著手機上的證據去了附近的派出所進行報案，希望能夠將該卡號凍結，派出所的民警告訴他，他們也沒有權利凍結這個號。民警告訴林東，現在這種騙局太多了，他們也正在調查此事。

在派出所備了案之後，林東急急忙忙趕去機場，最終到了機場那裡改簽推遲了1小時登機，並沒有收取他任何費用。踏實下來，林東覺得心情不爽，打之前那個簡訊號碼，劈頭蓋臉罵了對方一通。朋友王元發微信安慰他，權當是交學費了。

從廣州回來之後，林東有找過派出所諮詢過情況，對方也只是回答讓他等待，接下來就沒有下文了。林東也不去想這些事情了，也不知道錢到底能不能追回來，對方的賬戶到底怎樣才能凍結，該找的部門都已經找了，結果也沒有什麼用。林東自己安慰自己，只能自認倒霉。

事情過了不到半個月，銀行出台了新的規定：自2016年12月1日起，除向本人同行賬戶轉賬外，個人通過自助櫃員機(含其他具有存取款功能的自助設備，下同)轉賬的，發卡行在受理24小時后辦理資金轉賬，在發卡行受理后24小時內，個人可以向發卡行申請撤銷轉賬。

這一調整也是針對詐騙分子轉移資金之前，受害者能夠及時撤銷匯款。去年電信詐騙案曾轟動全國，受害者眾多。2015年，北京市公安局成立了全國首家省級反電信網路詐騙犯罪中心。2016年，根據公安部的授權，北京市公安局又成立了唯一一家電信網路新型違法犯罪查控中心。儘管政府也在推出新的科技手段來保證更多消費者的資金安全，但實際上，像林東這樣的遭遇，也很難挽回。

林東的遭遇有相當的代表性。在受訪的消費者當中，對於消費維權目前的現狀，人們普遍認為：維權一是起到的作用太小;二是浪費時間和精力;三是手續繁瑣。

並且，這種普遍的觀點看起來在一部分消費者心中變得有些根深蒂固，這也讓很多消費者在維權面前望而卻步，甚至消費者對本身應有權利的意識變得淡漠。

受訪的消費者認為，即使現在有一些渠道投訴，或者通過正規渠道進行投訴，都要花時間等待。

一些90後年輕消費者的觀點認為，比如購買到一些小的產品，不好用以後就不買了，所以一些產品的造假，會給真正的品牌商帶來不小的傷害，用戶對於品牌的忠誠度也在隨之下降。當然也有一些消費者知道產品不是真的，但由於便宜，也會主動選擇，知假買假。

如何改變現有維權模式的弊端，快速並且有效的解決消費者的問題，依然是整個社會以及全行業的相關機構以及每個消費者要去認真思考並做出實際改變的，當然還有重要的一點就是，誰都不要怕麻煩。

上面列出了一小部分行業消費者的觀點，令人失望的是，在採訪期間，很多消費者似乎不願意甚至不想說關於「3·15」或者消費投訴的事，當然這並不意味著大多數人沒有經歷過消費上被欺騙或者買到瑕疵產品等等，這也並不能說明目前產品質量上有一個很大的提升，它代表不了所有消費者的觀點。

不過，至少從採訪的大多數消費者的口中得到一個當下的觀點就是：「『3·15』似乎與我們的生活上沒有太多的關聯。」

對於從事消費行業相關的人群來講，他們的對於「3·15」的感受是否也會出現變化?

小郭是一名80后的門戶網頻道的記者，工作郵箱里平時也會接收一些消費者發來的投訴，這讓他經常會關注到維權的話題。

小郭接觸的最多就是汽車方面的維權，在過去的兩三年中，他接觸了很多像他一樣大、來自不同城市的維權消費者，他們在論壇里、在QQ群里一起討論車子的問題，一起組織並且記錄每一次維權。

小郭曾和很多維權的發起人聊過，有一次小郭認識了福克斯車主李威，那段時間裡他和李威連續探討了幾個晚上關於福克斯漏油以及抖動問題，有時都過了深夜，小郭覺得李威比自己還專業，李威給小郭講了他很多次的維權經歷，比如如何在群里引導大家有序維權，自掏腰包去第三方測試車子問題、跟其他車友一起去4S店拉橫幅維權等等。作為小郭來講，儘可能把一些客觀的建議給李威，希望能夠幫到他。

這個工作讓小郭似乎比其他人更容易理解消費者現在維權的現狀，很多維權者除了更加懂專業的知識加上一些法律上的東西，剩下就是堅持下去。

有時小郭看到一些消費者投訴會感觸頗深，特別是一些地方普通消費者發來的維權故事，各種維權過程中的辛酸苦辣讓他感同身受，小郭會根據消費者的遭遇寫一些相關報道，但更多情況下還是愛莫難助。

近些年，小郭覺得真正消費維權類的報道在減少，特別是能夠打動消費者的故事，或者是讓企業看了覺得產品要改善，或者是讓政府和社會不同行業的人靜下來能夠反思並且反覆閱讀的東西。很多媒體都在忙著轉型或者蹭一些社會熱點，其實有一些更加真實的消費者想說的，都隨著時間逐漸的被人遺忘。而像「3·15」這樣的消費權益日，也似乎比前幾年冷清了許多，或許有諸多因素。

小郭跟其他行業媒體的朋友私下聊天，也感覺到一些媒體同行業的人也不太願意關注這些，感覺社會整個大環境就是這樣。

其實早在很多年以前，就有不少媒體人在探討一個話題：「3·15」的公眾影響力在逐步衰減?

從此次質量萬里行雜誌調查採訪的結果來看，近一半的消費者認為這和自己實際關係不大，而一半以上的消費者認為消費者權益保護遙遙無期。

知名媒體人石述思在幾年之前談到「3·15」時這樣評價：「儘管這些年消費環境和消費者維權意識這些年有長足進步，但憑心而論，其弱勢地位始終未獲根本改善。如果說，過去是由於意識的欠缺和能力的匱乏，缺少更多渠道，那麼現在經過多年的啟蒙，各個渠道也趨向成熟，消費者繼續沉默，一方面或者是遇到了難以逾越的體制瓶頸，沒有人願意為一次侵權去傾其所有，又看不到迅速解決的通道，另一方面，消費者的觀念與此前不同，在不想維權或者不願維權的意識下，他們也不再選擇信任『3·15』。」

在這樣一個原本應該是屬於消費者自己的節日裡面，更多的人似乎放下了原本應該擁有的權利。在「3·15」尷尬背後，更多的或許是一種無奈。

每年總有一些汽車品牌被曝出一些產品質量問題，特別是近些年，在「3·15」消費者權益保護日到來的時候，像大眾DSG事件、速騰斷軸事件被集體曝光在公眾的視野當中，影響頗大。

汽車維權事件頻頻被曝光，消費者遇到汽車問質量題的時候，最為關心的還是能不能解決問題，或者花更少的錢去解決。

當下看來，汽車消費者維權所面臨的困境不僅僅是維權渠道單一、成本高、難度大、時間跨度長這樣的能預測到的風險。正規渠道難以獲得結果，所以暴力維權也漸漸成了一種常見現象。

此外，在2004年才出了汽車召回制度，在2013年10月1日，才正式出台汽車「三包」政策，儘管這讓常年來「維權無門」的消費者有了個「說理」的依據，不過現實情況是想要依據這政策維權還是寸步難行。

那麼，經歷這麼多維權事件之後，消費者的角色是否變得越來越重要?

在過去的2016年，汽車產銷雙雙超過2800萬輛，連續八年蟬聯全球第一。汽車買方市場的格局也越發得清晰，越來越多的車企嘗試不同的方法與消費者建立情感聯繫。比如通過冠名一些娛樂節目，或者在某些節目作品中植入品牌理念。

儘管眾多車企還有一些相關行業的機構媒體都在極力為這個市場和各個品牌背書，但對於消費者而言，決定他們去花錢買車的因素似乎並不只是這些。

近些年，隨著消費者參與維權活動的增多以及媒體的曝光，一些汽車品牌的質量問題得到了重視與提升，但與此同時，消費者的聲音得到尊重了么?

速騰消費者在維權

回看曾經發生的速騰斷軸事件，從2012年下半年開始，到2015年底，歷經快三年的時間，全國近60萬的速騰車主因此事件受到或多或少的影響。國家質檢總局也歷經一年展開調查，在2015年9月公布調查結果，要求一汽廠家做出召回的處理。

最終，大眾用「打補丁」不換獨立懸架的辦法進行召回，這樣的結果讓大多數消費者感覺差強人意。對於消費者來講，最基本的知情權和安全感看起來並沒有得到保證。

儘管事件過去了一年多，但對於參與「速騰斷軸」事件的消費者以及還有其他相關人員，都在不同時間和地點的推動了事件的前進。

也許對於的消費者來說，維權的過程顯得總是漫長，而且結果常常不那麼盡如人意，但至少，維權會讓消費者看到一些希望。

美國律師和政治活動家Ralph Nader，圖片來自：flickr

在美國1960年代，有一位著名的律師和政治活動家RalphNader，他後來一直還參加總統競選，當時他在汽車安全問題上向廠商不懈鬥爭，倡導了一個特別重要的消費者運動，取得了成功。

實際上，西方消費市場之中也存在權利的不對等。當時幾家大的企業可以聯合起來，掩蓋汽車在設計上的重大安全的缺陷。產業界就堅決不承認自己產品存在安全隱患，單個消費者拿它根本沒辦法，因為汽車製造是專業的，你鬥不過他們。但是消費者集體抵制，你解決不好就不買你的車，他們就承認這些事故確實跟他們有關係。

消費者的監督是非常強大的力量，甚至可以推動政府去立法。

現在看來，在，真正參與到消費維權的人還是太少，例如在60萬名速騰車主中，有多少消費者在行動，又有多少消費者是在等待或是觀望?正所謂，尊重來自消費者勇敢扞衛自己的權益。

回顧消費者經歷的大眾DSG事件、長安cs35機油乳化事件、再到汽車雙離合變速箱問題以及寶馬賓士車內空氣質量問題等等，消費者向前所經歷的每一步都顯得步履蹣跚，一路上充滿著荊棘密布。而在其中，不可否認是，正是有一些敢於發聲的消費者，才能讓今天的維權變得有意義。

人民大學新聞學院教授劉海龍說：「在還缺乏這樣一兩個典型事件讓生產者害怕，讓企業害怕，讓消費者感覺到自己的能量很大。前年幾微博火的時候有點這樣的跡象，但這幾年因為眾所周知的原因，這股力量好像又弱下來。這個只能慢慢進步了，靠一個個的事件大家去慢慢推動。」

「3·15」究竟帶給我們的是什麼樣的改變?

從大的方面想，首先是「3·15」究竟讓產品質量提升了?還是下降了?

這看起來是一個抽象也很難說清楚的問題，但仔細想下，又似乎覺得是每一個消費者對於產品內心真實感受的總和。通過消費者每一次的購物體驗和每一次對於產品使用上的認真理解，這也是對於消費者提出了很高的要求，就是都想用好產品，但又設想不出一件好產品具體是什麼樣子的。

當然，除了消費者，更多還是來自企業的責任，對產品的精益求精和對消費者負責任的態度。

這幾年，「製造」、「工匠精神」反覆被提起，在《製造2025》中，一個亟須實現的轉變是從「製造」到「創造」。眼下，各行各業都在有意去宣傳「工匠精神」，但這並不是讓每個人都變成工匠大師，而是每個人都應該抱著這樣一個信仰。在工作中也好，在生活中也罷，不斷雕琢、不斷改善，執著地堅持和追求，嚴謹並且一絲不苟去做好每一件事，讓產品更精緻，讓生活更精美。

「3·15」這樣一個特定的日子，隨著20多年的時代發展和變遷，更多的職責還是質量監督的作用，當然現在也還有不少消費者在抱怨，年年「3·15」，監督也很嚴格，但市場上假冒偽劣產品現象似乎並沒有減少，消費者對國產品牌的信任度似乎也沒有多少提高，而有跡象表明，年輕一代的消費者更願意去海淘。

如何提高國產品牌的產品質量，讓未來的消費者更願意買製造的產品，似乎成了擺在政府、商家和消費者面前的一道難以逾越的門檻。

當然，並不能否認「3·15」這個日子所帶給產品質量的改變，好的壞的或許都有，但整體上還是走向好的趨勢。

除了與產品質量息息相關，還有一點就是「3·15」應該告訴更多的人兩個字：誠信。

在2014年央視「3·15」頒獎晚會上，有一位澡堂老闆安樹堂給人留下很深的印象。

2012年5月的時候，44歲的安樹堂在瀋陽開了一家浴池，生意非常好，附近的居民紛紛來他的浴池，並辦理會員卡購買浴池聯票。

2013年6月，由於瀋陽市政府的統一環境改造，浴池所在的位置進行了整體拆遷。

浴池剛剛開業還不到一年，安樹堂本身投入還有10多萬沒有收回。在這種情況下，他想到的不是自己，而是顧客的利益。他在被拆遷的浴池廢墟上放了一張桌子，貼上告示：「浴池因拆遷停止營業，為保護廣大顧客的切身利益，顧客們手中有剩餘的聯票請儘快來退票，望廣大顧客互相轉告。」他還準備了一個小鐵箱，裡面裝著各種面值的紙幣。這錢是他特意從銀行換的，怕有人來了沒零錢耽誤事。

就這樣安樹堂每天守候18小時，最後退了5萬多元的澡票，他以自己的行動證明了什麼叫誠信經營，自覺地維護了消費者的合法權益。

在當今社會，誠信是一個人，一個社會，乃至一個國家最基本的要求。

可現實情況下，一些行業企業以及普通的消費者存在「誠信缺失」現象，像安樹堂這樣誠信經營的人更少之又少。

不僅僅是「3·15」這個特殊的日子，任何時刻，只有誠信，才能使人與人之間的距離縮短，才能使人與人之間真情增加，才能使社會更和諧、世界更加美好。

「3·15」即將到來之際，期待能讓所有消費者真正地享受到這個節日的一點兒溫暖和快樂。

本期主編/李穎

來源/質量萬里行