海底撈危機公關好？先別急著誇

24小時內，被兩波信息刷屏。第一波是曝光海底撈兩家門店衛生問題，觸目驚心。第二波是誇獎海底撈危機公關做的好，概括為「這鍋我背，這錯我改，員工我養」，稱讚「這次海底撈危機公關100分」，認為「上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲」，多篇文章10萬+。

一些媒體和自媒體、網民評論顯示，「已經原諒了海底撈」，甚至「增加了對海底撈的信任」等等，事情就這樣過去了嗎？好像一切都沒有發生，甚至發生了一些美好的事情？

首先，海底撈的反思真的到位嗎？和其他一些企業相比，海底撈的回應速度、態度、措施的確有值得肯定的地方。但是有一個群體被忽視了——之前在這兩家店用過餐的顧客——他們的身心顯然受到了傷害，但在相關聲明中沒有看到給他們的交代。當然，確定這部分顧客的受影響程度和賠償辦法非常之難，也可以說，海底撈繞過了一個棘手的難題。

報道引發強烈關注，原因之一在於海底撈過去公眾形象良好，常被當做管理典範，這樣的事件極大的傷害了公眾的信任，也增加了輿論對食品安全的憂慮。但是，在目前的聲明稿件，仍是典型的「有措施無反思」——既然已有日常監管機制，為何仍發生了這些情況？過去的管理機制有什麼問題？這種事故是不是真的像有些網友所說的，是個概率問題，永遠無法避免？目前並沒有看到對這些問題更深刻的調查和反思。

其次，「這鍋我背，這錯我改，員工我養」，這個危機公關夠100分嗎？過去類似問題曝光后，出現過高層推卸責任、拿員工做替罪羊的案例。今天海底撈的這一紙聲明，讓一些人覺得感動。但是情感不應代替理性。責任，應該誰來承擔，錯誤，應該由誰改正，應當基於事實、法律、規章，既不能刻意甩鍋，也不該有意包庇。防鼠做得不徹底，或許可以歸結為「公司深層次的管理問題」，但是「簸萁與碗碟不能在一個池子里洗」，這是人的基本良知，甚至不需要寫到公司規章里。能做出這種行為的員工，個人沒有任何責任嗎，公司還要繼續養下去嗎？門店的管理人員以及他的同事沒有責任嗎？心存恐慌不應該嗎？這種「寬容」和「擔當」，是對顧客不負責任，也是對那些慎獨慎微的員工的不公平。另外，公司和員工是相互合作的契約關係，認為公司（或者管理層）養員工，本身就是封建思維，脫離事實和法理依據的安撫，會給人一種「好好聽話、一致對外」的幫派江湖感。

再次，一片好評正常嗎？讓人大跌眼鏡的，是聲明之後的評論。對海底撈表示理解和稱讚的，佔了相當的數量，很多點贊數還很高。大體上可以概括為幾個觀點：態度很好，很感動，良心企業，可以放心吃了；衛生問題很普遍，其他家飯店更嚴重；有人在故意黑海底撈。

面對危機，誠懇接受輿論批評是基本的態度，這種態度不應該僅僅體現在一紙聲明中。從評論區情況看，對於「海底撈動用水軍」的質疑不是憑空臆想。如果說這些人都是「自來水」，那可見相當數量的人對自己和公眾的健康有多麼的不在乎，那情況更令人可怕。

說一千道一萬，面對危機的企業，誠實比聰明更重要。

另外，犯了錯，道歉和整改是理所當然。況且反思仍不徹底，結果有待觀察，這時候就群起喝彩，著急了點。