合肥市發布2016年度網路維權十大案例

新華網合肥3月4日電（張永藝）昨天下午，合肥市召開2017年「3·15國際消費者權益日」紀念活動新聞發布會，標誌著全市3·15紀念活動全面啟動。

會上，市工商局副局長許澤生髮布了今年「3·15國際消費者權益日」紀念活動方案。方案中提到合肥市將集中開展五大項主題活動，包括召開市消費者權益保護委員會第一屆全委會一次會議、開展系列聯合執法檢查、網路誠信經營倡議活動和大型現場宣傳諮詢服務活動等。市工商、食葯監、質監、物價等部門發布了2016年打假及消費維權典型案例。

據了解，今年「3·15國際消費者權益日」以宣傳消費維權新法規和中消協「網路誠信 消費無憂」年主題為宗旨，旨在營造誠信法制、安全放心的消費環境，推動網路經營誠信建設，增強消費信心、拉動消費需求，促進合肥市經濟健康發展，社會和諧穩定。

附：合肥市工商局發布2016年度全市網路維權十大案例

【案例一】網購商品遇故障 下單要謹慎

2016年12月，我局接到消費者投訴稱其在某獨立網站上購買了一款價值1080元的索尼牌小型攝像機，經使用發現攝像機成像差，商品質量有問題，未開具發票，投訴人決定退貨，卻無法聯繫商家，物流單上寄件人信息也不真實。工作人員在接到投訴后，及時聯繫投訴人了解情況，無奈投訴人因年事已高（87歲老人），不記得網購地址且採取的是貨到付款的方式進行交易。隨後工作人員採取與快遞公司充分合作的方式，幾經努力，核查出真實發貨人信息，經多次協商調解，幫助消費者挽回了經濟損失。

工商提醒：消費者在網購時，應當選擇知名度、信譽度較高的網購平台；同時，無論採取第三方支付，還是貨到付款方式，都應當在收貨時仔細查驗商品，在確保購買商品的外觀及功能良好后再簽字，如驗貨時發現商品存在問題，應拒絕簽收，並及時聯繫商家，協商解決。

【案例二】選購名牌遇李鬼 驗貨要仔細

2016年5月，我局接到繆先生投訴，反映在淘寶網上購買了一件雅戈爾襯衫，收到貨后與實體店相比較，發現網購的這一名牌襯衫無論在手感、做工還是品牌標識上都有很大差異。繆先生意識到可能買到了假貨，故向我局投訴。工作人員在幫助投訴人退款退貨后，對這一假冒侵權行為進行了立案查處。

工商提醒：消費者在購買品牌商品時，應當選擇有營業執照、信用良好、評分高的品牌網路旗艦店，同時要注意查看商品評論，避免誤認誤購。

【案例三】網路購票圖便利 售後要留意

2016年7月，我局接到周女士投訴，反映其在某旅遊網購買了兩張「蕪湖方特夢幻王國」的門票，共支付362元的費用。周女士前往消費時，發現無法取票，隨後聯繫網站卻被要求辦理退票手續。然而手續辦完了，購票金額卻遲遲未退。周女士對此表示不滿，引發消費糾紛。工作人員在接到投訴后，先後聯繫該網站及投訴人了解具體情況，經調解協商，雙方達成了一致，該網站退回周女士門票款362元。

工商點評：旅遊類網站不僅為人們的出行帶來極大便利同時也在價格上存在一定優惠。此類網站應注重提升服務質量，消費者在線上購買服務后，線下消費遇到困難時，網站應積極應對幫助解決困難，無法提供服務的應當及時辦理退款，退還消費款項。

【案例四】附加保險缺保障 約定要明晰

2016年12月，我局接到張女士投訴，稱其計劃攜家人前往黃山旅遊，在某旅行網預定了2016年11月19日至11月20日1晚黃山風景區工人療養院賓館2間標間（每間409元）共計818元。為了防止因特殊情況不能入住，投訴人又購買了41元的房間取消服務險。19日上午因投訴人家人受傷生病的原因取消黃山之行。經與旅遊網站及保險公司溝通，僅獲得1間房費90%的賠付和網站承諾的100元預付卡賠付，投訴人對該網站賠付不滿並進行投訴。收到投訴后，我局工作人員與該網站售後服務人員取得聯繫，了解投訴人反映的投訴事實。經多次與網站溝通，該網站最終與投訴人達成和解，同意賠付投訴人另1間房90%的房費（368.1元）。

工商提醒：在網站上購買附加服務時，應當仔細閱讀相關條款，對條款中理解存疑的事項，應當及時與網站客服進行溝通，以確保對附加服務事項全面了解，避免產生糾紛。

【案例五】網上團購難落地 欺詐要防範

2016年4月，我局接到魯先生投訴，稱其在某團購網上購買了價值230元的團購消費券，但多次去消費卻都未找到商家地址，商家電話也無法接通，投訴到團購網站，網站只說能夠消費，卻未能解決實際問題。魯先生認為該團購網發布虛假團購消費活動，欺詐消費者，要求給予處理。我局工作人員接到投訴后，及時聯繫團購網站和投訴人，經協商調解，團購網站退還了230元的團購券費用，同時額外為魯先生充值70元作為補償。

工商點評：網路交易平台應強化主體責任，加強對平台內商家信息的審核把關；發生消費糾紛時，消費者的合法權益受到侵害，網路交易平台在無法提供商家的真實信息時，應當進行先行賠付。

【案例六】婚戀網站缺誠信 服務要規範

2016年3月，徐先生反映其在某婚戀網站註冊會員后，網站紅娘隨即聯繫投訴人以與女會員聊天、帶回家見父母為由勸說投訴人交會員費，在網站紅娘的勸說下投訴人交了3699元會費，卻沒能要到女會員聯繫方式。隨後投訴人聯繫紅娘，紅娘以女方暫時不願意為由不給聯繫方式，繼而又說有個相親會，勸說投訴人交費。在紅娘勸說下，投訴人又交了6999元，但依然沒有女會員的聯繫方式。投訴人據此認為該婚戀網站紅娘服務惡劣，涉嫌欺騙消費者，要求全額退費。工作人員認真進行調查核實，並聯繫該網站相關負責人了解情況，最終通過調解，網站退回部分不當所得的會員費用。

工商提醒：由於婚戀網站存在行業標準缺失，服務項目、質量難以量化等問題。消費者在選擇婚戀網站服務時不要輕信對方工作人員的口頭承諾，要與其簽訂書面合同或協議，明確雙方的權利和義務。

【案例七】投資理財需謹慎 風險要防範

2016年4月，李先生向我局反映其在某理財網站上購買了4000元的理財標的產品，期限為7天，網站上宣傳年化收益率均為24%，且保本保息。但到約定時間，網站既未返還本金，也未支付收益。李先生多次聯繫網站未果，向工商部門投訴。我局工作人員及時處理糾紛的同時也對該網站予以立案查處。

工商提醒：消費者購買P2P理財產品時，應謹慎選擇，多方了解和掌握所選產品平台的實力、風險管控技術、信審流程、還款風險金等信息，降低投資風險，減少財產損失，不可輕信高收益的廣告宣傳，要始終把資金安全放在首位。

【案例八】廣而告之須依法 宣傳要真實

2016年2月，我局接到王先生投訴，稱其是一名複發性口腔潰瘍患者，偶然在某醫院網站上看到一則治療口腔的廣告，廣告上宣傳採取新方法治癒口腔潰瘍不再複發，還提及到一位享受國務院津貼的專家。王先生被廣告吸引，前往該院進行治療，在治療了一段時間后，發現病情並未好轉，於是引發糾紛。我局工作人員接到投訴后，及時處理了糾紛，同時對該院予以立案查處。

工商點評：廣告即廣而告之之意，商家推廣商品或者服務的必要手段，但在宣傳過程中要把握尺度，不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得誤導消費者，同時廣告主應當對廣告內容的真實性負責。

【案例九】延遲送貨有過錯 合同要履約

2016年2月16日，我局接到陳先生投訴，反映其在2月13日在某網站上訂購鮮花一束，並與商家約定好在2月14日送到訂單地址，但是商家於2月15日才將鮮花送達，陳先生對此非常不滿意，引發消費糾紛。工作人員在接到投訴后，立即聯繫商家，明確指出商家的遲延履行致使陳先生不能實現合同目的，存在過錯。經協商調解，商家退還陳先生的訂單費用，並按一倍的訂單金額作為賠償。

工商點評：商家在保證商品質量的同時，必須注意履行期限。消費者要求2月14日送貨，顯然是為了過西方的「情人節」。商家遲延履行，造成消費者不能實現購買鮮花的目的，消費者有權依據《合同法》相關規定解除合同並要求賠償。

【案例十】線上線下不統一 違約要擔責

2016年10月，張先生反映其在某團購網站在線購買了某餐廳價值198元的就餐券一張，但線下消費時菜品卻和就餐券中的對不上號。張先生認為商家是欺詐消費者行為，要求給予核實處理。我局工作人員接到投訴之後，立即聯繫團購網站和商家，經協調，商家對其未能如約提供菜品向消費者賠禮道歉，團購網站對商家進行降低評分的處理，同時給予消費者60元代金劵作為補償，張先生對處理結果表示滿意。

工商點評：團購作為一種預付費的消費模式，商家應嚴格按照預先約定的數量、質量向消費者提供商品或者服務。若遇特殊情況，無法按約定數量、質量提供商品或者服務時，應當事先告知，並徵得消費者同意。未按照約定提供商品或者服務的，應當退還費用。