積木式產品思維&鏈條式服務思維，哪一個是B端產品需要的思維？

其實我一直不懂互聯網圈很多人心中的那個「產品夢」，有時候我甚至覺得自己對於騰訊最提倡的的「產品思維」這四個字也是懵逼的。 然而當我不斷比較我與同事所服務產品的差異（我：騰訊雲、廣點通、開放平台；同事們：手機QQ，QQ空間，全民K歌等），我才意識到，其實這只是因為我一直在從事TO B產品研究導致的。

眾所周知手機QQ是TO C產品，而騰訊雲、廣點通這類產品一直是被認為是TO B（商業）產品。而我一直不理解「產品思維」的原因在於，本質是TO B產品其實更重要的並不是產品思維，而是服務思維。

做TO C 產品，就像是搭積木，做TO B產品，更像是串鏈條。你可以將注意力聚集在20%的核心功能上，抽掉其他一些「不具承重能力」的積木，「產品大廈」依然在那。然而，鏈條的一個任何環節斷了，這個產品就無法繼續快速運轉了。

這就決定了，TO C 產品可以先上核心功能，然後以快速迭代的方式，「散點」式完善產品設計。就像手機QQ滿足了社交這樣的核心需求，但不斷延伸，延伸到了支付、閱讀等；而TO B產品，一開始就要具備大局觀，考察整個的用戶需求鏈條，這需要的是對行業、市場、用戶不斷地親自深入理解。

舉個例子，如下是TO C產品QQ會員功能的五大設計方向（非真實），如果「尊貴」是需要被滿足的最核心需求，那麼像「便利」「社交」這兩個需求引出的功能可以慢慢加，慢慢優化，甚至不做也可以。

而TO B產品，商業產品是典型的服務行業，做服務才是商業產品賺錢的根本。 客戶體驗(對應用戶體驗)要具備服務業的特性。客戶的體驗來源於服務的完備。所以商業產品要重視基礎服務鏈條的提前布局。而商業產品的生態鏈條比較長，更加凸顯了提前布局的重要性，任何一環的缺失都可能讓業務陷入困境。

TO B 產品的鏈條從哪裡來？我再舉個廣點通的例子，找幾個大家容易理解的環節簡單說明一下。

來騰訊廣點通，肯定看重的是流量的精準變現。但實際上有很多環節決定了這個「精準變現」，決定了用戶的體驗，包括但不限於：

• 製作廣告素材：不會的人怎麼辦？——提供一個說明文檔，還是提供一個論壇？是提供一個素材超市，還是提供一個素材交易市場？或許這幾點都是要做的。
• 選擇定向人群：不會選怎麼辦？他們是不是想聽課，是PPT課程，還是視頻課程，還是當面的小班交流？或許這幾點都是要做的。
• 廣告上線之後：他們要彙報分析數據，要調整優化廣告等。如何彙報分析數據呢？這個真的要深入理解廣告主們的具體行為需求了。如何調整呢？可以提供給他們優化廣告的工具，也可以提高優化廣告的第三方市場，還是讓他們自學？

如果某個鏈斷了會發生什麼？我想再舉一個雲服務的簡單例子，用雲服務的一個鏈條和丟「環」的結果來說明。下圖是DNSPOD的域名解析量變化：

據使用域名的最終目的和過程中的角色來推導的產品鏈條。大家可以看出，鏈條上的四個環缺一不可。

而各平台鏈條的表現如下（圓形滿則代表強），可以看出萬網最先補齊了所有關鍵的服務環節（這裡的環節你也可以理解為我們通常所說的產品）。

TO C和TO B 產品的不同，對我們騰訊人來說，首先要釐清「以用戶體驗價值為依歸」中「用戶體驗」這四個字的內涵。

TO C產品經常提起的那個交互類的體驗，在我眼裡，對TO B 產品而言，那只是一個狹義的用戶體驗定義。 TO C產品常常圍繞一個需求深挖，做到最強閉環，做到最極致交互，做到最有趣玩法；而TO B產品看重但不過多強調平台體驗(純用戶體驗)，強調服務體驗和效果價值。用戶產品體驗不是商業產品的核心體驗，只是做得好，錦上添花而已。TO B產品的核心體驗不是簡單一個功能或一個界面做的好就能解決的。

TO B產品成功的關鍵是：

• 看準服務鏈條上的每個必要的環
• 做好環與環之間的潤滑（這個其實才是TO B產品達到優秀的高門檻）

如果還是不太理解，那麼請在做TO B 產品的時候，讓「服務」這個詞，在我們大腦里，一直引領著「產品」兩個字。拋去自我，專註地做好服務，你不會錯的。而我一直在努力思考，在很多人眼裡騰訊缺乏的TO B基因，是否與「產品思維」有關係。

在我眼裡，很多人理解 TO B 是對企業的產品。但其實任何TO B 產品都有大量的個人用戶，例如騰訊雲有一半以上的用戶都是個人，廣點通也有大量的個人賣家用戶。 所以區分 TO B和TO C產品的關鍵一定不是對企業還是對個人。

那麼TO B 產品與TO C 產品到底有什麼不同？兩者關鍵的差異在於，是否能夠被客戶普遍地需要，幫助他們做自己的生意，服務他們的客戶。而個人用戶當然可以在任何時候跳過企業這個「中介」直接找上門了。

作者：楊傑；曾負責騰訊雲、廣點通、開放平台等產品，專註於TO B產品的用戶與市場研究，注重思考和總結不同產品打法及戰略方向。洞察力max，帥氣度max，江湖人稱楊老師。現負責SNG市場研究工作。

來源：

版權：人人都是產品經理遵循行業規範，任何轉載的稿件都會明確標註作者和來源，若標註有誤，