大連市百貨店服務擬「嫁接」互聯網要素

消費者逛商場應該享受什麼樣標準的服務？空調安裝費有沒有規範的收取標準？

日前，大連市消費指導促進會（以下簡稱消促會）組織撰寫《百貨商店服務質量規範》、《家用和類似用途電器安裝維修服務規範》兩項團體標準，並於 8 月 15 日召開了評審會。本次評審會有大連市質監局、大連市服務業委、大連市標準化研究院、金普新區市場監管局，大連海事大學、東北財經大學專家，以及各大商場、企業代表參加。最終，兩項團體標準獲決議通過，預計 10 月下旬正式推出。

大連市消促會介紹，《百貨商店服務質量規範》的制定填補了大連百貨服務行業的標準空白，打破了按服務公司內部管理邏輯順序制定規範模式。目前，如何迎接互聯網成為傳統百貨企業發展重要議題。然而，各地百貨商店服務質量的規範均缺少互聯網時代要素結合。該規模標準擬用單獨章節引入互聯網化服務質量管理部分，對網路互動、互聯網平台管理、基於互聯網的資料庫管理、信息安全等內容做出具體規範要求，為企業長線發展提供了科學指導規範，此做法全國領先。

另外，本標準突出強調了對特殊需要人士的服務照顧及服務人員心理干預指導等必要措施問題。例如 " 為兒童或者殘障人士服務時，服務人員應調整高度，保證視線與顧客視線高度一致 " 及 " 為兒童服務時降低音量、放緩語速以兒童能夠理解的語言與兒童進行交流 " 等部分內容深受企業負責人的認可與支持。

工商部門統計顯示，當前家用和類似用途電器安裝維修仍是投訴高發區，服務質量差、服務亂收費、服務無標準、服務周期長、服務返工多等問題表現突出，主要原因是企業與消費者在此方面信息不對稱問題嚴重，缺少透明、明確標準規範。以空調安裝維修為例，巧立項目亂收費，要求支付價格無依據的高空作業費，以配件不合適為由要求多交管道、螺絲等價格不公開的配件費用，誇大故障賺取高額維修費，冒牌 " 李鬼 " 上門維修等問題頻現，消費者與企業之間易產生糾紛。大連市消促會組織制定《家用和類似用途電器安裝維修服務規範》，旨在破解上述問題。

本次標準的制定，填補了家用和類似用途電器安裝維修服務方面的標準空白，在服務前、服務中、服務后的每個動作均做了詳細要求，對家用和類似用途電器安裝維修服務的基本要求、安裝服務、維修服務、安全服務、投訴處理與服務改進等做出了明確要求和細化。同時，要求企業建立信息服務平台—— " 企業應當設立統一號碼的呼叫服務中心， 7×24 小時接通，90 秒接通率大於 90%；企業應有中文網站（網頁）或電子郵箱，受理和處理服務信息；企業應有移動客戶終端、官方微信、微博等互聯網溝通工具受理和處理服務信息 "。

名詞解釋：什麼是團體標準

根據國務院印發的《深化標準化工作改革方案》，將把政府單一供給的現行標準體系，轉變為由政府主導制定的標準和市場自主制定的標準共同構成的新型標準體系。市場自主制定的標準分為團體標準和企業標準。社會團體可在沒有國家標準、行業標準和地方標準的情況下，制定團體標準，快速響應創新和市場對標準的需求，填補現有標準空白。鼓勵社會團體制定嚴於國家標準和行業標準的團體標準，引領企業發展，提升產品和服務的市場競爭力。

曹根深 半島晨報、海力網記者蘇琳