客服不會精細化運營,就等著關店吧!

2017/07/19

近幾年電商發展迅猛,大眾對電商接受度也越來越高,雙十一逐年創新高,去年更是突破了1200億,隨著電商的普及,很多傳統品牌、個人創業者紛紛擁入淘寶開店。不知道做淘寶店的你有沒有這種感覺:最開始隨便開個店,就能有很多人買;前幾年開個店只要做各種廣告和活動,有流量進來,店鋪照樣風生水起;但是現在,就算做再多活動,給客戶再多優惠,也不見得有銷量。

現在電商行業有一個很大的誤區:流量就是一切。於是花錢要更多流量。但提升用戶的購買率需要電商網站的整體運營:頁面展示的商業邏輯,圖片及描述吸引人,商品豐滿,服務讓人放心,購物環節順暢等。這不是僅僅一個流量所能覆蓋的。你有沒有想過,如果你現在的購買轉化率是1%,你只要通過更精細的運營把這個轉化率提高到2%,就等於免費獲得了一倍的流量,豈不是省錢省心。

在目前電商行業膨脹,成本虛高的大背景之下,各大小店家都苦不堪言,在夾縫中求生存的電商行業,簡單粗暴的流量時代已隱退,用戶越來越難「討好」,對精細化運營能力要求越來越高。有句話叫做:一個店鋪的成功70%源於選擇,30%來自精細化的運營。精細化運營的概念已經大家所熟知,但是電商的精細化運營中也存在著一些漏洞。比如:搜索-用戶找不到商品;商品展示-圖片和描述不能扣住顧客的購買衝動,或者他對該商品的詳情疑問沒能得到充分解答;支付-付款和送貨環節使用戶覺得不便或者不放心。電商們往往過分強調數據,忽視了購買轉化過程中的客戶流失。

那麼,店鋪應如何防止購買轉化中客戶的流失呢?

下圖展示了一個電商購買流程的主路徑:首頁——活動頁——商品詳情頁——支付完成。從精細化運營的角度出發,我們關注轉化路徑每一步的轉化率;通過分析不難發現最後一步「支付完成」的轉化率偏低。

在詳情頁到支付這一環節流失並不是詳情頁不夠好,還有很其他因素,例如:從商品詳情頁到支付期間,還有客戶諮詢-下單-催單-支付等一系列動作,而這一系列動作跟售前客服關係重大。很多店鋪不重視客服這個工作,任務客服就是做一些簡單的回答,但隨著電商的發展,客服已不再是簡單的解疑答惑,而是轉變為導購、銷售、服務人員,肩負著店鋪銷售、服務的重任。可以毫不誇張的說,客服決定著店鋪銷售額的高低,所以客服的精細化運營是提高店鋪轉化率的關鍵所在。

大家都知道詢單轉化率和轉化率的關係,在此不再贅述。下面淘今雲客服重點說說如何對客服進行精細化運營。

精細化運營是指在常規的運營手段的基礎上,根據市場、渠道、用戶的歷史數據表現,細分用戶群,針對不同的用戶提供與他們的偏好相吻合的內容,以達到提升最終轉化率,贏得用戶的目的。而客服的精細化運營是指客服對客戶進行差異化服務以達到銷售的目的。而客戶的差異化表現在進入店鋪的年齡、性別、對產品需求等的不同。客服在服務過程中應根據不同客戶的需求,將客戶分類,並針對不同類別的客服形成一套較為完善的服務話術。

淘今雲客服將大部分客戶從客戶性質、性別、年齡3個緯度進行區分。

首先說說客戶性質,淘今雲客服將客戶分為:經濟型、個性化和便利型3個類型。

經濟型顧客購買商品時會將價格作為首要考慮因素,其次才是商品質量、設計等。那麼如何來區分呢?淘今雲客服有2個辦法:1是搜索聊天記錄。當顧客來諮詢時,要注意他是否反覆在強調:打折、優惠、活動、清倉等關於價格的關鍵詞,這部分顧客大部分是經濟型,他們希望買到更加便宜的商品;2是關注顧客進入店鋪的渠道,如是聚划算、淘寶清倉、天天特價等促銷活動進入店鋪的顧客,大部分也都比較關注價格。遇到這類顧客,可將他們進行分類,一旦店鋪有優惠、打折等促銷活動,客服要善於主動將這些信息傳遞給顧客。

個性化的顧客會將重點放在品牌、質量、外觀3個方面,個性化的顧客通常購買意向明確,對品牌、款式、售後都有一定要求。客服應從多個維度去觀察顧客,可適當將話語權給對方,再適時為對方進行一些推薦和搭配,增加顧客的互動性。店鋪內如有爆款或者新款,可第一時間通知顧客。

便利型的顧客要求快。要求快速了解產品重點、要求物流快,注重購買時間和效率,多為男性顧客。客服只需將產品的要點簡單快速的陳列即可,並對售後和物流進行承諾,讓顧客放心,可在很大程度上促成交易。

據統計,女性消費群體站互聯網消費群體的56%,龐大的基數,不得不讓買家們格外關注。隨著經濟的發展,女性的獨立意識越來越強,大多數女性感性勝過理性,更加容易衝動消費,所以客服在跟女性顧客溝通時,應更加註重溝通過程中顧客的情緒,要照顧他們天生的購買慾望和攀比心理,盡量讓整個溝通過程愉悅,給顧客帶來更多的舒適感。

男性消費群體則更加理性,他們購買目標明確,不容易受到外界影響,更加註重產品的的質量和實用性,客服在溝通要充分展現對產品專業的了解,就會更容易獲得男性消費群體的信任。

在年齡上,淘今雲客服講所有顧客分為青年、中年、老年群體。由於少年兒童暫時沒有經濟獨立的能力,暫時不做研究。

青年群體是充滿活力的群體,他們思想前衛、自我意識較強而且經濟獨立。他們通常對時尚敏感、容易受外界影響,也不太注重價格。針對這類顧客,新產品的發布、上新的消息一定要第一時間告知他們,他們對信息的掌握和反響基本能夠達到網店推新的作用。

中年群體基本上工作穩定,經濟也有保障,但大部分都已經成立家庭,在購物上沒有青年群體自由,他們大部分會更加理智,會考慮產品的質量和實用性,會更偏向選擇被公認的優秀產品。客服在溝通時應更加側重產品的性能和特點,突出產品的實用性,溝通中要注意培養感情,發展「回頭客」。

老年群體購買商品具有習慣性,要求商品舒適實用,價格優惠。客服人員需主動向他們推薦產品並將產品優缺點一一說明,需耐心告知他們產品的各方面價值,這類人群是發展成為老客戶的潛力股。

淘今雲客服認為,在客服諮詢環節,根據不同顧客不同性質,進行精細化管理和個性化營銷才是提高轉化率的秘訣所在。

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