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家電售後服務變局才剛剛拉開帷幕

家電售後服務變局才剛剛拉開帷幕

晉寧//撰文

去年9月筆者發布過一篇評論格力給安裝工增加安裝費的文章——《空調:售後安裝行業規則面臨突變》,在業內引起廣泛的關注,在界面上的閱讀量超過300萬人次,算是涉及家電的文章閱讀量比較高的。可見,業內對於家電售後的變革與走勢是極為關注的。

當時那篇文章是基於格力電器宣布給空調安裝工提高安裝服務費一事,至今筆者還是認為格力提高安裝費標準的積極意義重大。這不僅在於有效改善了安裝工的收入問題,也是促使空調乃至整個家電產業售後服務變革的重要舉措。

時隔將近一年,8月17日,卡薩帝「創藝管家7星服務標準」在北京發布。卡薩帝基於海爾集團智慧服務生態,承接「人人創業 人人管家」新模式,發布了最專業、最細緻、最先進、最有愛、最無憂的管家服務。

值得注意的是,卡薩帝的家電售後服務變革,不僅僅是給員工加錢改善收入待遇,重要的是卡薩帝是從服務的理念和體系上創新變革,這要比單純加工資改善收入更為重要。因為,體制上解決問題是從根本上解決問題,而不是隔靴搔癢的解決表面問題。

客觀的講,格力在改善安裝工收入待遇上的努力非常值得可定。這對於從事高危職業的安裝工們來說,大大改善了收入待遇問題,體現了對安裝工價值的肯定與尊重。格力在這一點上的大局觀和人文關懷非常值得讚賞。

格力給安裝工增加安裝費后,業內雖然有所反應,也有企業跟隨上調了安裝費,但總體當時來說行業並不積極,沒有形成行業普遍的跟風。道理非常簡單,多數企業緣於競爭的壓力,難以承擔增加支出的費用,只能是走一步看一步。

今年6月16日,格力再次宣布,2017年6月1日至7月31日,每台格力空調安裝費在原有補貼基礎上再增100元。似乎也沒有引起其他品牌的跟風,難道對這麼重要的行業行為,都視而不見嗎?

直到今年8月17日,卡薩帝發布首創的「管家服務」依託於其率先打造的「創藝管家七星服務標準」,打破了行業企業在這一問題上沉默不過與傳統家電業服務區別在於:卡薩帝的「管家服務」專為卡薩帝用戶制定,並聯用戶評價體系,構建的是售前、售中、售後全流程的高端服務體系。

具體來講,卡薩帝的「管家服務」的內容分為五大專屬與七星服務標準兩部分組成。所謂「五大專屬」即:專屬熱線、專屬顧問、專屬物資、專屬網路及專屬權益五個方面的保障,屬於卡薩帝為此投放的資源。

「七星服務標準」則是為高端用戶帶來免費上門設計、免費測水電、產品送裝一體、免安裝材料費、免費清洗、用戶關愛、VIP用戶產品終身保修共七項標準,每一項標準都有具體的細則,以確保卡薩帝用戶能夠得到與眾不同的服務體驗。

把這次卡薩帝的「創藝管家服務」與格力給安裝工連續增加安裝費對比一下看,格力是在售後服務的變革上率先打響了第一槍,並且具有補貼立竿見影的效果,容易使得售後服務人員立馬受益,是一種最直接改善售後服務問題的解決方案,但不具有長遠性和深刻性;

而卡薩帝是綜合性卡薩帝的家電售後服務變革,不僅僅是給員工加錢改善收入待遇,重要的是卡薩帝是從服務的理念和體系上創新變革,這要比單純加工資改善收入更為重要。這在於,從機制上、體制上入手,是立足從根本上解決問題。

對安裝服務人員來說,第一格力模式得到的是直接經濟利益,而卡薩帝模式是促使你學習掌握技能,更好的去從服務中獲取更高的報酬;第二格力模式下的安裝服務人員就是一個安裝工,而卡薩帝下的安裝工則成為服務技師;第三格力模式下安裝工就是在旺季多幹活獲得報酬,增收的時間局限在很短的時間範圍內,而卡薩帝模式不僅僅局限在空調旺季,淡季仍然可以通過當家電使用、維護的專家顧問,獲取更多的附加收益。

對比來看,格力與卡薩帝都是在嘗試解決家電的售後服務問題,但不同的是緣於企業面對的情況有別,其各自的解決方式是有差異的。但不論如何,他們這種勇於探索、嘗試的精神是應該得到業內的肯定的,甚至這種探索就是開啟未來移動互聯之下家電服務的序幕。

在產業升級、消費升級背景下,未來的家電售後服務已經不再是圍繞產品的附庸,其必然會貫穿於用戶需求、產品體驗以及使用的全過程。安裝、維修等現在意義的售後服務,已經不能完成體現未來家電服務的內涵,需要企業在實踐中不斷完善和重新定義。

而對於未來的家電服務主體——從業人員,也不再是現在像格力所說的安裝維修工,也不是卡薩帝所說的服務兵。而應該是用戶的涉及家電設計、採購和使用的顧問和技術工程師。這樣才能夠體現家電服務從業人員真正的價值。

真的到了那個時候,我們就不必再擔心顧問和工程師們的收入和風險,因為科技的發展使得這項不可或缺的工作也將是一個腦力勞動,高危作業都會由機器人來承擔。

後記筆者去年9月發表《空調:售後安裝行業規則面臨突變》一文時,只是感覺家電售後服務要變革,並且變革不僅僅局限於增加報酬上。而現在卡薩帝提出「創藝管家7星服務標準」后,這種趨勢更加清晰起來。只要有海爾、格力這樣的龍頭企業去推動,家電服務變革的進程會不斷加快。

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