設計師黃蔚的自白書：用服務設計創造奇迹 || 創新中國人

編者按：9月15日-21日是全國雙創周。秦朔朋友圈今天推出一個新主題「創新人」，原汁原味展示行進在創業創新道路上的人們的故事，不求高大上，但求真善美，真感情就是好文章。希望更多朋友把你們的故事通過我們的平台進行分享，讓社會更美好，更溫暖。來稿請發至：[email protected]。

那兩年，我有了4個「孩子」

我至今仍然記得2008年那一聲啼哭，映入眼帘的是一張精緻的小臉——眉毛像我，鼻子像老公，長長的睫毛。因為雙眼緊閉，所以暫時看不到瞳色。會是我期待的藍色嗎？親愛的寶貝，你可知道，你的媽媽是一名設計師，而你，也是我珍愛的作品，我的驕傲！

那時的我並不知道，同樣的幸福會在一年後再度降臨，在2008到2009年的短短兩年間，我居然擁有了一對漂亮的混血寶寶！這樣的經歷已經挺神奇了。但是，如果你們知道，其實在那兩年裡，除了這兩個寶寶，我還「生」了另外兩個寶寶，你們會不會更驚訝？

早在2003年，我就創立了自己的設計諮詢公司，並且一直持續至今。而在2008年至2009年間，我一邊忙著生孩子，一邊居然還搞起了副業，開了兩間用我兒子名命名的酒吧—— 「開巴」 ，它們就是我另外兩個「孩子」。

其實那幾年是多事之秋，美國次貸危機衝擊全球，也波及到我的家庭，老公因為要被公司調回美國工作，所以毅然選擇了離職，留在陪伴我。下一步該何去何從？我擁住老公輕輕地說：「親愛的，你幫我吧，有了你，我會更有動力！」

同為設計師出身，也同樣擁有全球500強企業的工作背景，我和老公確實是工作和生活中的完美搭檔。因為我們都喜歡喝酒，而且喜歡收集各種各樣的酒。於是，我們就商量著，自己開酒吧。

第一間「開巴」就開在我的公司樓下。每天下班的時候，我會悄悄穿過大堂，去看看那些店裡的顧客，去感受他們帶給我的「小確幸」。

剛開始營業的時候，質疑聲不少。印象最深的是有一次，竟然有其他酒吧的人跑到我的店裡大喊：「Nobody will drink your f**king beer!」（「沒人會喝你們的啤酒！」）而我只是揮揮手，笑著回應：「Nobody drink？We drink!」（「沒人喝就我們自己喝！」）

開巴所在的那條街上早已開了許多其他的酒吧，作為競爭對手，他們一直奉行的是降價促銷的經營方式。他們不能理解，為什麼開巴的酒賣得那麼貴？開巴哪來的這個底氣？事實上，對我而言，開巴並不僅僅是一個酒吧，更是我進行的一場有趣的實驗。我想證明的是，即便是在陌生的行業和領域，服務設計也能做到完美契合，並且創造奇迹。

可能對很多人而言，服務設計還是一個較為陌生的概念。

什麼是服務設計？

• 它就像方形的西瓜，身價暴漲200倍。

• 它就像迷你香豬，賣個萌就可以改變命運。

• 它強調以用戶為中心，密切關注用戶體驗。

• 它是對各種元素的重新調配，是對舊有規則的重新制定。

• 它完美契合各行各業，尤為擅長解決複雜問題。

• 對企業而言，它能提供全方位的戰略規劃方案，最終幫助企業達到重塑品牌形象、提升行業地位、價值重估等目的。

我一直是服務設計理念忠實的擁躉者和堅決的執行者，我的設計公司也一直是服務設計界的先鋒。事實證明，服務設計既然能解決全球500強企業的問題，自然也能解決開巴的問題！

• 2008年，開巴首次將精釀啤酒的概念從比利時引入，從零到一，用設計引爆了的「精釀革命」！

• 2014年，啤酒銷量出現歷史上第一次衰退之後，精釀啤酒反而在以40%的速度實現了逆勢增長！開巴作為最具影響力的新零售精釀啤酒酒吧品牌，通過持續令人驚喜的全渠道產品、服務和品牌體驗，在8年間積累了良好的口碑、強大的忠實冬粉，數量也擴展到了4家，打造了一種成功的可複製的商業模式。

• 2016年，開巴被百威英博相中，成為其旗下ZX Venture在精釀啤酒行業的第一筆收購！

創立伊始，開巴的整體設定就不是無的放矢，它所走的每一步，都是圍繞著服務設計的五大核心進行。

在開巴這個項目中，第一步是 洞察 ，通過對市場進行全面調研，果斷放棄了廉價的工業啤酒市場，而是前瞻性地將目光轉向中高端的精釀啤酒市場。第二步是 共創 ，讓項目的所有利益相關者都參與到設計的流程中，在設計階段就打通所有關節，力求盡善盡美。之後就是從客戶接觸的每個觸點出發，從各個環節完善計劃，在每個細節體現設計者的用心，並且在充分考慮外部整體環境的基礎上，最終形成完善的、可以循環複製並且可持續發展的商業模式。

在我的眼裡，開巴就是我的孩子，給我帶來快樂和滿足。它對我的意義，不僅在於它又一次證明了，我們完全可以實現服務設計的落地，更重要的是，它讓我再一次體會到創新的樂趣，它讓我覺得，身為一名設計師是一件多麼讓人自豪的事情。

我熱愛設計工作。我認為，要成為一名優秀的設計師，除了需要具備必要的專業素養、明銳的觀察力和豐富的創造力之外，最重要的是他（她）必須是一個對生活有著強烈追求與極大熱情的人！而在創辦開巴的過程中，我和我的團隊就投入了極大的熱情，而且開巴確實也完美體現了我對生活品質的理想和追求。

你嚮往的詩和遠方，只是我眼前的苟且

我是如何一步步成為現在的我的？

想了解的話，先跟我去個地方。

坐標上海，南京西路。

因為橫跨黃浦、靜安兩區，因而同時兼具了黃浦區的繁榮和靜安區的華貴。最精華的鬧市路段，擁有恆隆廣場、中信泰富、梅龍鎮所形成的「金三角」，同時還坐落著眾多名特商店，匯全區商業之精華。靜安南京西路商圈所聚集的知名品牌高達1200多個，國際品牌就有750多個，而且國際上8成的頂級品牌都在這裡開有旗艦店或專賣店，因而南京西路是當今滬上最高檔的購物場所。

當年我在GE時的辦公點就是恆隆廣場16樓。是的，這是我戰鬥過的地方，我在這裡全力奔跑，攀登人生的又一個高峰，成為別人眼中羨慕的金領。我是如此熱愛這裡，我習慣了每天踩著朝陽的光輝上班，然後在繁星般的街燈下離開。興緻來時，去吳江路上買上點小吃，然後心滿意足地回家。我曾覺得所謂幸福，不過如此。彼時，我位居高位，意氣風發，在別人的眼中，已經是成功的所在。

但是有一天，我卻突然遞交了辭職信，因為公司決定搬到郊區去辦公。但是我太喜歡這裡給我的感覺了，我不想離開這裡，所以我要辭職。就這樣，我打破了全球500強企業的金飯碗。或許當時在別人眼中，這個決定好瘋狂，好任性。

設計師果然是感性的生物！

這並非我第一次出走，在進入GE之前，我曾是海爾集團中央研究院最早的設計師之一，我的作品曾經是五萬員工學習的榜樣。我離開海爾的理由，是渴望擺脫商業訴求對設計靈感的桎梏，渴望放飛設計師自由的靈魂，去實現更多的自我價值。

再往前追溯的話，其實從小我就是老師眼中的「壞孩子」，頑劣而叛逆。我有許多「優秀事迹」，是班裡出了名的「坐不住」。唯一能讓我坐得住的就是製作玩具。

我是幸運的，有一個疼愛我的父親。雖然經常被老師告狀，但父親並沒有強迫我讀書，還跟我一起「玩」。在父親的幫助下，我扎風箏、做航模，玩得一點也不比男生差。有一年縣裡面開元宵燈會，我做的一個超大兔子燈，著實風光了一把。現在想來，我之所以能走上設計師的道路，父親對我的影響至關重要。

我至今仍對海爾心存感激，因為在那裡，我品嘗了作為設計師的酸甜苦辣，我學會了如何將設計落地的過程。我也同樣對GE心存感激，它拓展了我的國際視野，磨練了我的市場嗅覺，提升了我的戰略眼光，同時還帶給我豐富的精英人脈。

正是這兩段工作經歷，奠定了我創業的基礎，將設計融入項目，以服務作為目的，創立與眾不同的設計公司，這就是我創業的初衷。

2003年，我創立了橋中，這是我的忘年交、已故的全球設計管理協會主席Earl Power給起的名字，意在成為一座中外設計資源的橋樑，將國外優秀的理念引入。

橋中的第一個辦公地，就在恆隆廣場，那個讓我魂牽夢縈的地方。

那一年，我28歲。

時隔多年，故地重遊。站在南京西路捷運站的入口處，往事的一幕幕又在腦中浮現。耳機里傳來許巍的歌。歌詞唱到：

……

生活不止眼前的苟且，還有詩和遠方的田野，

你赤手空拳來到人世間，為找到那片海不顧一切

……

或許很多人所嚮往的詩和遠方，不過只是我眼前的苟且。所以我義無反顧選擇離職，創立了橋中——那是一片承載了我夢想的田野，我在上面播種快樂，收穫幸福。

改造世界改變你，這是服務設計的力量

認識金鐸是在2015年。這是一位令我印象深刻的女性。作為瀚藍環境的總裁，在這樣一個幾乎完全由男性主導的環保行業內工作，她是一位顛覆者。

雖然上任伊始，她對這個行業的了解還是一片空白，但是通過十餘年的不懈努力，她一手打造的團隊在技術領域不斷革新，取得了眾多的科研成果，並且帶領這家上市國企成功轉型，儼然成為環保行業一支不可忽視的重要力量。

但在公司信心滿滿，準備規模擴張、用瀚藍技術造福更多城市之際，卻遭遇到了前所未有的挑戰，那就是「鄰避效應」——因為擔心興建垃圾焚燒發電廠會造成環境污染，新廠所在地的社區群眾進行了集體抗議，他們拉橫幅、貼標語，堅決不同意跟翰藍當鄰居！

瀚藍所面臨的挑戰引起了我的興趣，我想我的橋中應該可以幫到他們。橋中作為戰略創新諮詢公司，一直致力於運用服務設計的理念，為企業解決發展過程中的複雜問題，為企業提供全新的理念以及完備的可行性方案。

那麼橋中為瀚藍設計的方案是什麼呢？

時值2015年，國務院正式印發了《製造2025》白皮書，這是政府實施製造強國戰略第一個十年的行動綱領。

該計劃圍繞實現製造強國的戰略目標，明確了9項戰略任務和重點，其中第8項任務就是：「積極發展服務型製造和生產性服務業。加快製造與服務的協同發展，推動商業模式創新和業態創新，促進生產型製造向服務型製造轉變。大力發展與製造業緊密相關的生產性服務業，推動服務功能區和服務平台建設。」

而這一點恰與橋中一貫堅持的服務設計理念不謀而合。

當時的瀚藍就是典型的傳統製造業企業。橋中認為，通過一系列的服務設計，瀚藍完全有希望向服務型製造業進行轉變，為所在社區提供更多的服務，進而改善企業形象，提升企業價值，消除「鄰避效應」的影響。在與金鐸溝通了一個小時之後，雙方就一拍即合，開啟了合作之路。

要改造一個人，先改造他的心，對企業的改造也是如此。

在與瀚藍的合作過程中，我們首先致力於重構瀚藍內部的創新文化，幫助他們打造自下而上的創新環境，讓企業真正實現由內而外的轉變。

在我們的幫助下，瀚藍在各個部門中挑選並任命了一些員工成為「創意之星」。我們通過設計思維來激發他們的創新活力，使他們變得更有創新意識，也更容易迸發新鮮的想法。接下來，我們與那些「創意之星」一起合作建立了一個內部系統和機制，讓他們能夠運用服務設計的思維把這些想法逐一落地。

在對瀚藍的外部環境進行深入研究和分析之後，橋中建議選擇「兒童」作為切入點，因為他們是更容易接受新鮮事物的群體，我們可以通過向兒童傳遞環保的理念和知識，進而逐步轉變大人對瀚藍的認知。在橋中的建議下，瀚藍陸續發起了多個體現社會責任的公益項目，最讓我們驕傲的是，在幫助員工們進行頭腦風暴的活動后，他們共同決定為瀚藍建造一個屬於自己的環保主題樂園。

這個互動性質的主題公園建在瀚藍工業園區的中心，選址就在佛山工廠旁，佔地兩萬多平方米。它為公眾而建，主要為6歲到14歲的兒童服務，預計2018年建成並投入使用。屆時，原本醜陋的垃圾焚燒工廠，將變成一個極具想象力且非常漂亮，同時又具備重大環保意義的主題樂園，參觀者在遊園同時也可以參觀到瀚藍的生產線和一個展覽廳。

我們為這個公園設計了各種有趣的活動，參觀者會獲得一本通行證，證上印製了遊覽路線圖。整個線路由7大「任務」串聯而成，每一項任務都和保護環境緊密相連。這些活動幫助孩子們通過實踐探索，更好地理解、消化和吸收有關回收、節能、整體保護等系統知識。

通過潛移默化的傳播，瀚藍逐漸改變了人們對於垃圾的看法，明白了垃圾也可以變廢為寶，不僅可以轉化成為能源，甚至可以進行二次改造，變成新的產品，重新發揮它們的價值。「變廢為寶」這也是瀚藍存在的價值和社會使命。而瀚藍高超的技術也讓人折服，完全可以避免在固廢處理過程中會出現二次污染。

在整個園區設計及施工的過程中，神奇的事情發生了：原來在園區旁邊非常敵對整天投訴的一所高校，悄悄把他們的圍牆拆了，希望把自己的校園跟這麼美的園區融為一體。在邀請了那些遊行群眾集體參觀了之後，他們也完全轉變了觀點，回去后反而向當地政府建議：

「我們只要瀚藍來我們這裡，其他的誰也不讓！」

這就是服務設計的力量，它可以改變民眾的認知，甚至去顛覆一個企業的商業模式。瀚藍原先是 B2G ，即政府向企業採購的模式，現在已經轉變為 B2G+C ，讓民眾也參與並且更好地融入到整個商業模式之中，民眾的感受和情緒，反過來也會影響政府的相關決策，最終形成對企業的助力。

瀚藍已經成功在拓展了他們的版圖，目前在的多個省份都設立了工廠。

時隔兩年，當我們再度走訪瀚藍的時候，金鐸是這麼評價雙方的合作的：「橋中真正給瀚藍帶來的意義在於創造力的革命。」

她認為，人人都是可以擁有創造力的，這是21世紀領導力的要求之一。而橋中為瀚藍構建的「服務設計與創新文化」，對他們企業來說是革命性的。在橋中的幫助下，瀚藍環境已經從一個傳統的垃圾焚燒發電廠，徹底轉變為行業的顛覆者和綜合服務環境的領跑者！

這，就是服務設計的力量。

「 本文僅代表作者個人觀點 」