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激進擴張后遭遇"提現危機" 易到究竟出了啥問題

激進擴張后遭遇"提現危機" 易到究竟出了啥問題

圖片 來自於 易到

過去一年半,通過被收購成功躋身樂視生態圈的易到,開展了數輪大力度的補貼活動。除了常見的「100%充返」,易到還推出了依託樂視生態的充值送樂視電視、手機、會員等活動。在擴大知名度與用戶規模的同時,這場累計充值金額超過60億元的活動也增加了不菲的成本開支。

在激進擴張的背後,易到究竟遇到了什麼問題呢?

曾經的優質服務平台遭到大量投訴

2015年10月,厭倦了長時間通勤的白冰,辭去工作轉行賣起了白酒。聽朋友說跑易到掙得還不錯,他就在易到平台上註冊了自己的信息。每天跑上七八個小時,就能掙1000多元,這讓他比較滿意。

在白冰的印象里,那時易到走的是中高端市場。不僅叫車的乘客素質較高,由於限制了註冊車型和高價格的定位,易到司機的服務質量也保持了不錯的水準。

轉折點發生在今年春節后,白冰表示他在近一個半月內最少提現了20次,卻只有3次成功,「一次提了1000元,有兩次提了2000元。」現在他還有2900多元傭金躺在易到的賬戶里。他說,他認識的司機,大部分都有幾百元至上萬元不等的傭金無法提出。

為了拿回這筆錢,白冰首先跟易到平台上的客服進行溝通。由於2016年年底易到將人工客服替換為智能客服,白冰收到的其實是系統自動回復。「它們永遠都是建議您再嘗試,我說那要是再失敗怎麼辦,它說您再跟客服溝通。」白冰說。

發現客服解決不了問題,白冰又撥打了315熱線和北京市交通委員會運輸管理局的電話。運管局告訴他,北京市的網約車新規還沒有實施,該糾紛屬於盲區,沒有辦法接受處理。無奈之下,白冰甚至考慮過去易到公司直播討要傭金。

「現在提現就跟搶紅包差不多,得看你手氣好不好。說是每天10點之後可以提現,10點5分過後,再提現就失敗了。可能它每天池子里就這麼多錢,大家去搶,在短時間內分光了。」白冰說。

青年報·中青在線記者調查發現,白冰的遭遇並不是個例。在一個易到司機維權群中,先後有深圳、福州、上海等地的司機反映多次提現失敗。不過,也有一些司機表示提現時沒有遇到困難。北京的柳師傅稱,他每個星期都提現,只要在周一到周五的固定時間段里就可以。

柳師傅也發現乘客對易到的批評聲音漸漸多了起來,一些乘客告訴他現在用易到叫車「特別費勁」。北京的龔小姐稱,她在去年滴滴和Uber合併后,因為返利優惠和更好的服務選擇了易到,「70%充返」「50%充返」的活動都參與過。龔小姐記得,她那時的乘車體驗非常好,「以前它的車型其實不太像共享經濟,司機的著裝和用語都非常專業。」

但春節過後,龔小姐發現,在路程很近或不是那麼難打車的情況下,易到的系統會多次提醒讓她選擇0.1倍或0.2倍的加價,甚至建議她選擇更高級的車型。不著急時,她會暫時不接受加價,繼續叫車三四次后也可以叫到不加價的車,這讓她懷疑易到是否存在著鼓勵加價的系統演算法。

青年報·中青在線記者3月中下旬在北京市三環內進行了多次測試。結果顯示,6公里及以上的行程大部分能夠在30秒內叫車成功,但有時會出現加價。不過,6公里以下的行程,往往要加價至原價的近2倍才有司機接單。

多位仍在營運的司機表示,易到司機有接單的偏好,習慣接8公里或10公里以上的長途單。但對於春節前後叫車困難的問題,他們稱這不是因為易到司機提現困難造成的,而是由於網約車新政出台後,外地戶籍司機無法在一線城市營運,只能選擇轉行。

據交通運輸部網站消息,目前全國已經有73個城市發布了網約車管理的實施細則。有媒體統計,北京、上海等5個城市要求網約車駕駛員具有本市戶籍,其他七成以上的城市則要求網約車駕駛員需有本市戶籍或本市(省)居住證。

易到方面表示,叫車難問題並非易到一家平台所獨有,目前易到平台上出現的網約車叫車難的根本原因有兩點:各地網約車新政對車輛、司機准入門檻的不同限制規定;行業平台更加理性、對司機補貼大幅下降。對加價問題,易到稱,已於3月13日宣布對網約車服務動態調價功能實行封頂機制,平台所有訂單最高浮動加價0.4倍,此措施將分階段在全國各大城市陸續實行。

但是,已經在易到平台和官方微博上投訴了不下三次的李先生,顯然很難接受上述說法。成都的李先生從2014年起使用易到的接送機服務,作為易到的鑽石會員,他感覺現在易到的服務質量與以前相比差距過大。

屢次錯失戰機,易到走上了燒錢的老路

李先生屬於易到最早的目標用戶。2010年5月,早已實現財務自由的周航,深感上海虹橋機場打車困難,創建了國內第一家預約車服務平台易到用車網。同一時點,國際網約車巨頭Uber也剛剛在大洋彼岸投入運營。

從最早開展商務用車網上預訂,到2013年年底獲得攜程領投的6000萬美元B+輪融資,易到這段路很安逸。但打車軟體市場在2014年年初陡然發生變化,背靠騰訊的嘀嘀打車(后更名為滴滴打車)和背靠阿里巴巴的快的打車開始掀起數輪慘烈的補貼大戰。

據一家創投媒體報道,2014年上半年,共有6家投資機構找到周航,希望參與新一輪融資。如果全部接受,周航可以拿到3億美金。但是周航拒絕了,稱易到沒必要拿股權去換那麼多錢,「滴滴、快的在打補貼,很缺錢,但是易到不會參與補貼。」此外,周航還拒絕過別人提出的加入補貼大戰和降低專車價格的建議。

「其實滴滴它們還沒有進入這個市場的時候,專車很貴。你要想打一輛奧迪A6,大家要衝著比計程車貴很多倍的心態去坐,易到走的也是這樣一個思路。」 易到前員工韓飛(化名)說。

2014年年中,已經通過計程車市場教育用戶的快的打車和滴滴打車,先後上線專車業務,把補貼戰火引向了專車市場。韓飛稱,從2014年下半年起,易到也開始向優惠券和司機補貼大量投入,「那時有的新用戶拚命註冊易到獲得100元的券,再把券轉賣,淘寶上刷券都刷瘋了。」

儘管已於當年9月獲得了由新加坡政府基金投資的1億美元C輪融資,但相比於滴滴和快的,易到迫切需要一個強有力的靠山。也正是此時,BAT三巨頭中尚未涉足網約車領域的百度頻繁與易到傳出「緋聞」。這些猜測最後卻以2014年年底百度投資Uber而告終。

此前有媒體報道,由於當時網約車的政策尚未明朗,百度發現易到與監管部門關係不好,轉而投資了Uber。但多位易到前員工表示,易到擔心被百度投資后不利於公司發展,以及認為當時還能夠在專車市場生存的想法,導致雙方沒有談攏。

攜資本與流量入口優勢的滴滴、快的在2015年年初合併,這使得易到的形勢更加惡化。易觀國際的數據顯示,2015年第1季度,滴滴快的的專車服務活躍用戶覆蓋率為80.9%,位居第二的易到佔比為17.5%。到了第2季度,易到的市場份額已經被Uber和神州專車超過,下滑至2.7%。

「當時易到內部其實是有些恐慌的,主要原因是資金開始見底,談的D輪(融資)一直沒有結果。在滴滴上半年的補貼壓制下,易到已經沒有什麼彈藥了。」曾在易到任職中層的褚亮(化名)告訴記者。此外,自營車隊消耗過大、內部管控鬆懈的問題,也在2015年下半年暴露出來。

恰好此時,準備在汽車板塊密集布局的樂視出手了。2015年10月20日,樂視控股宣布,樂視汽車獲得易到70%的股權,成為易到的控股股東。據多家媒體報道,樂視的投資金額為7億美元。一個月之後,易到宣布發起「史無前例」的100%充值返現活動。隨後,易到又展開了數次充大筆金額享受返現加贈送樂視電視、手機的活動。

在大規模充返活動的作用下,易到的訂單量急速增加,公司的技術團隊也在4個月時間裡由500多人增加到1000人左右。韓飛形容當時的感覺是,「已經融到資了,我們覺得可以跟別人拼一把。」但褚亮則認為,充返意味著易到要出兩倍成本完成未來的業務,一些員工並不看好。

這場「100%充返」活動最終持續了227天。易到2016年7月披露的數據稱,該活動共吸引超過653萬人參與,總充值額超過60億元。周航此前也表示:易到日訂單已超108萬,占純專車市場30%份額,GMV(成交總額)也已超越Uber,位列行業第二。

當天的發布會現場,身著樂視風格黑T恤的周航宣布:「易到成為互聯網江湖裡第一個起死回生的傳奇。」

拖欠多家供應商款項,易到否認資金狀況存在問題

在高調宣稱「提前半年完成了樂視創始人、董事長賈躍亭為易到制定的三個百萬目標」后,易到宣布將從2016年7月1日起開始「生態充返」——即將充返比例降低至50%,同時贈品也變成了樂視影視會員、樂視商城抵用券等。然而,就在易到高歌猛進的同時,外界開始出現了對其資金狀況的質疑。

深圳某租車公司的負責人萬先生告訴青年報·中青在線記者,因為公司的司機有使用易到的需求,他在2015年11月開始和易到合作。由租車公司負責招聘司機,連司機帶車一起打包,與易到簽約,易到按照每腳踏車費的1%至4%給公司返點。

可是從2016年3月起,易到就開始拖欠租車公司的傭金。拖到了11月,深圳的30多家租車公司曾經「鬧過一次」,萬先生才收到了4個月的欠款。今年3月,萬先生等人又向當地媒體反映了易到拖欠尾款的問題。萬先生對當地媒體稱,易到拖欠了十幾家供應商的錢款,「有幾家欠了10萬多元的,小的有一兩萬元的、幾千元的都有,加起來應該也有個幾百萬元吧。」當天下午,易到華南區的負責人就聯繫了這些租車公司,表示儘快幫他們解決問題。隨後幾天,萬先生等人開始陸續收到易到轉來的傭金。

此前有媒體報道,深圳的10多家租車公司曾聯合向一家律師事務所提交訴訟材料,準備將易到告上法庭。不過,其中一家名為深圳市澳利達汽車租賃公司的員工孫女士告訴記者,她所在的公司沒有起訴易到,易到已經還清了欠款。

同為易到供應商的九五太維卻沒有這麼幸運。據該公司營銷總監彭劍介紹,九五太維在2016年8月至10月為易到提供人工客服服務,服務費接近100萬元。按照合同約定,易到應當在收到九五太維開具發票后的15個工作日內支付款項。但易到除了在2016年年底和今年1月分別支付了11.7萬元和20萬元外,還有66萬元的款項未結清。

彭劍表示,九五太維與易到最初約定「按自然月支付」費用,但在2016年10月,易到又發郵件稱,將原來1個月的賬期調整為3個月。對此,易到方面回應稱,任何公司在與供應商合同履行的過程中,都會有一個正常合理的賬期,有個別供應商出現尾款未結清情況屬於正常商業行為。

此外,彭劍還透露,從2016年12月31日起,之前幾家易到的客服供應商已經不再給易到提供人工客服了。目前易到的白金卡、鑽石卡用戶,使用的是易到自己的100多人的客服團隊。「其實理論上來講,它沒有能力支付外包供應商的費用了。」

易到公關部的一位員工表示,易到使用智能客服不是由於外界猜測的資金緊張。「之前的供應商比較低端。這個(指智能客服)花的錢比我們原有的員工要多,光技術那邊就調集了十幾個人來做這些。」她說。

針對司機反映的提現困難問題,易到方面表示,目前易到正在與國家有關部門監管信息交互平台進行數據對接,由於數據對接帶來的系統短暫性不穩定,影響個別司機當日提現無法完成。目前易到經營狀況良好,不存在「餘額不足」問題。

補貼大戰過後,易到何去何從

實際上,外界對易到資金狀況的質疑,主要源於易到長時間、大力度的「100%充返」活動。這場被戲稱為樂視風格「蒙眼狂奔」的補貼大戰,當時在易到內部也存在爭議。

褚亮表示,易到原有的經營風格和定位沒有問題,對用戶和司機來說,服務和體驗都是上乘的。在2015年年初,易到實驗過低端車型的運營。後來經過測算,發現低端車型對平台來說無意義,用戶和訂單量完全是隨著優惠券和降價幅度而來的,因此易到才沒有繼續做下去。

「所以,我覺得航叔(易到員工對周航的尊稱)當年的想法和定位是有商業道理的,高端用車本身就不應該在價格上迎合大眾消費。後期樂視進來之後的各種充返活動,和2015年開始的產品定位調整,反而是想自降身價迎合低端用戶,造成不管是用戶還是司機都湧入一批低端的參與者,對平台品牌形象也衝擊很大。2016年接到的雙方投訴裡面,明顯很多都是前面從來沒有聽到過的。」褚亮說。

但也有多名易到前員工和現員工表示,易到當時只能「賭一把」燒錢拼規模的模式。「其實樂視併購以前,『小而美』的模式已經沒法生存下去了,因為滴滴和Uber的補貼大戰實在太厲害了。」易到前員工楊青(化名)說。

而且,相比于贈送打車券的方式,充值返現可能更適合當時的易到。政法大學副教授、互聯網協會分享經濟工作委員會專家委員朱巍認為,財大氣粗的企業會贈送打車券,但一些想做精品、或者是需要一定盈利來補償成本的企業,會選擇充值返現的模式,這方面的典型代表是易到和首汽約車。

朱巍表示,雖然充值返現可以降低易到佔領市場的補償成本,但是從長遠看窟窿是比較大的。目前來看,易到新的資本注入可能沒有大平台那麼快,所以這種預付費的模式可能帶有一定的風險。「如果有一天平台無法繼續經營,形成大規模退款的話,易到要按照《侵害消費者權益行為處罰辦法》的相關規定,最快速度地退還(預付費)。」

朱巍建議,易到應當在不好的局面形成之前,有新的融資進來,同時克服網約車新政所帶來的問題,擴大市場供給。速途研究院院長丁道師認為,「易到大概是想通過上市解決融資問題,神州上市的時候融資達幾十億元,易到應該也可以。」互聯網分析師丁斌則表示,易到要保證資金規範化運作,開拓海外市場,同時做一些增值服務,比如租車和其他產品線。

其實,在易到工作時,楊青聽說易到還打算開展過共享腳踏車的業務,但可能因為無法顧及這麼多條線,就暫時擱淺了這個計劃。她也表示,易到還是想要通過更多的業務模式來尋找盈利點。

但楊青對老東家的前景並不看好:「包括(滴滴和Uber)合併之後,再包括網約車新政,然後包括共享腳踏車的出現,確實網約車的風口已經過了。」不過,易到方面認為,由於網約車新政對不正當價格行為的限制,國內出行市場需求的釋放,以及網約車C2C模式的巨大市場空間,「易到每一步都踩在了點上。」

讓易到員工感到很頭疼的是,網路上不時傳出的易到創始人兼CEO周航早已離開公司的消息。為了證明周航還在公司,易到公關部的員工向記者展示了周航在阿里釘釘上的頁面,並稱「他現在還在上面時不時地批東西。」但此前也有媒體報道,周航現在更像是為易到增加曝光度的門面擔當。

2012年,周航在名為《不知所措的堅持》的文章中,講述過自己第一次創業的故事。20歲出頭的他曾連續3年陷入虧損泥潭,在上世紀90年代時虧損好幾百萬元。最慘的時候,半年交不了房租水電,三番五次被債主拉去訓話,周航經常站在13樓公司的陽台上想跳樓。直到後來與一家國際電子巨頭合作,才讓他的音響公司起死回生。

不過,對於易到來說,起死回生的故事似乎並沒有講完。

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