以產品創新帶體驗升級 國美深耕家電后服務市場

隨著市場環境的變化，家電零售行業已從對產品、技術、品牌的競爭，轉向家電零售、家電服務的全方位競爭階段，各企業都爭相將家電服務作為鏈接消費需求的抓手與新零售時代的新的利潤增長點。在此背景下，家電後市場服務異軍突起。作為國內領先的家電及消費電子零售連鎖企業，國美也在通過加速家電售後服務的行業布局，深耕家電后服務市場。

立足用戶思維，補齊家電售後服務短板

從傳統的家電零售商向家庭整體服務方案的提供商轉型過程中，國美深諳家電后服務市場依舊問題重重，服務網點的不完善、服務缺乏系統性、售後服務不規範等，這些問題也飽受用戶詬病。

就延保而言，家電產品單價較高、使用周期較長，一旦過了保修期，再由廠家維修時費用常令消費者難以接受，若找街邊「無照經營者」又頻頻出現維修質量難以保證、零件被替換等問題。深挖市場痛點，國美整合全國線下1600多家門店資源，開啟全國聯網保外維修服務。國美售後服務體系擁有超過6000個服務網點，維修服務人員超10萬人。為了提高用戶體驗，國美的延保服務為消費者提供了24小時響應，保證消費者在報修后24小時內能夠及時得到反饋。

目前，市場上的家電服務商多是垂直運營，修空調的不會修電視。對用戶來說，多於一件以上的家電壞了，或者可能需要找不同的電話，聯繫不同的服務商，等待不同的人員上門。而國美緊抓用戶面臨的難題，推出國美管家這一戰略性產品，透明的價格、專業的服務，旨在為用戶提供一站式家電整體服務解決方案，從家電的購買到家電的回收，為用戶打造系統化的閉環生態服務。

創新產品 ，促消費者體驗升級

在消費大升級的背景下，家電售後服務早已不局限於安裝與維修環節，還衍生出包括定期清洗、保養和零部件更換等。國美憑藉做售後的兩大天然優勢，前端的門店以及以門店為基礎的客戶群體和後端的供應鏈，以用戶需求為出發點，根據用戶在家電使用過程中的常常出現的問題，推出了家電清洗、家電維修和零部件更換、家電回收、手機維修和零部件更換、手機回收及按照不同商品類別定製的延保產品，如 「手機碎屏保」、對於千元以內非3C電器產品的「置換延保」；數碼產品、筆記本的「意外保」、家電延保項目「家安保」等。

保證服務種類多樣性的同時，不斷深挖消費者需求，創新服務產品融入全新場景。截止2017年5月，消費者可在包括國美門店、國美Plus客戶端在內的國美全渠道購買到千餘款「延保產品」，覆蓋國美全渠道的電器產品，包括電器主要零部件、廚衛產品、3C產品等。近日，國美管家推出了一款」1+1」產品，即空調清涼保服務，您可在完成空調清洗后，由工程師對空調進行整體檢測並贈送一年的空調延長保修服務。

互聯網與科技，賦能未來家電后服務

依託高效、全渠道覆蓋的售後服務團隊和經由大數據分析后提供的多樣化、定製化售後服務產品，國美還通過對家電后服務市場的不斷延伸，建立了與消費者的強鏈接，讓產品的交付從零售的終點變成服務的起點。以家電為核心延伸出來做「家」的全方位服務，前期以家電及周邊產品服務作為切入口，從商品的購買、送貨、安裝到維修、保養、清洗，到最後的延保、回收，在商品全生命周期內提供服務。

依託大數據資源及技術支持，國美各業務板塊均打通了微信端流量入口，用戶可直接通過微信預約家電售後服務，一鍵下單更便捷。此外，國美控股集團推出的戰略級產品國美Plus，一款集社交、購物、分享為一體的產品，線上友商往下走，線上場景豐富，在同步過程中加強體驗性，讓用戶足不出戶，智享品質生活。