J.D. Power發布中國汽車售後服務滿意度報告

國內汽車市場保有量持續增長，廠家在售後服務方面的表現越來越受到消費者的關注。今早，J.D. Power發布了一份《2017汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）》報告，數據顯示奧迪（764分）在豪華車細分市場中位居汽車售後服務滿意度榜首，北京現代（744分）在主流車細分市場中排名第一。吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

關於該項研究

J.D. Power汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）已經進入第17個年頭。這項研究評測的是擁車期為12至48個月的車主對於授權經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度，這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。

這項研究通過五個衡量因子確定總體售後服務滿意度，5個因子（按重要性排序）包括「服務質量」（22%）、「服務啟動」（21%）、「經銷商設施」（20%）、「服務顧問」（19%）和「服務后交車」（18%）。汽車售後服務滿意度得分採取1,000分制。

該研究通過在線資料庫和面對面訪問方式，共調查了購車時間在2012年12月至2016年5月間的42,561位新車車主，測評71個乘用車品牌。數據收集工作於2016年12月至2017年5月間在62個主要城市進行。

在受訪的非授權經銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年裡光顧過非授權經銷商，且在非授權經銷商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權經銷商處2450元的消費金額。

「連鎖汽車售後服務店」和「街邊快修快保服務站（非連鎖）」是授權經銷商的主要競爭對手，兩者共占非授權經銷商業務份額的66%。除了「地理位置便利」（43%）以外，消費者選擇非授權經銷商的主要原因還包括「營業時間便利」（23%）、「親友推薦「（23%）以及「快捷服務」（21%）。他們在非授權經銷商處主要的服務項目是「更換機油和三濾」（40%）、「其他例行保養」（33%）、「緊急事故維修」（24%）和「一般維修」（22%）。

研究還發現，受訪的擁車期為1至4年的車主認為授權經銷商的總體服務「非常好」，而非授權經銷商的總體服務「一般」，且對非授權經銷商的服務評價隨擁車期的加長而降低。

保修期限內，90%以上的車主選擇在授權經銷商處接受服務，表現出強烈忠誠度；但是保修期以後，大約20%的車主表示將選擇在非授權經銷商處進行維修（18%）、更換機油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進行其他例行保養（22%）。通過信件、簡訊和電子郵件加強與客戶的聯繫，贈送優惠券，及時提醒保養和提供高滿意度服務，有助於減少客戶向非授權經銷商的流失。

在本次調查研究中，奧迪（764分）在豪華車細分市場中位居汽車售後服務滿意度榜首，保時捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。北京現代在主流車細分市場中名列汽車售後服務滿意度排名第一（744分），東風悅達起亞（742分）和長安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

（特別聲明：以上文章內容僅代表作者本人觀點，不代表新浪看點觀點或立場。如有關於作品內容、版權或其它問題請於作品發布后的30日內與新浪看點聯繫。）