基於HEAL模型的客戶管理與營銷

課程大綱：

第一講：大客戶蘊藏的巨大價值

a)銀行盈利模式的轉型所帶來的挑戰和機會

b)高端人群劇增對金融業的影響

c)客觀關係管理的8020法則

d)高端客戶所期望的客戶經理

第二講：銀行業客戶管理的五大瓶頸

a)存量客戶不少；缺少專人維護

b)僅看賬戶餘額；缺少深度分析

c)維護方式簡單；缺少個性方案

d)產品捆綁匱乏；缺少專業支撐

e)單兵作戰出擊；缺少團隊協作

第三講：增量VIP目標客戶四大方式

a)存量客戶的信息梳理

b)流量客戶的識別篩選

c)高端客戶的推薦轉介

d)合作機構的聯合營銷

第四講：客戶分層分級與維護人

a)客戶的分層標準與策略

b)各層客戶的指定維護人

c)領養客戶的分級管理

第五講：銀行客戶管理的HEAL模型概述

a)HEAL模型對客戶管理的意義

b)認識四類客戶：標籤客戶；活躍客戶；價值客戶；忠誠客戶

c)三大體系的提升策略：體驗營銷；深度營銷；情感營銷

第六講：體驗營銷，標籤客戶升級活躍客戶

a)批量納新：優質對公客戶的交叉營銷

b)客戶接觸：如何打開陌生客戶的心扉

c)讚美寒暄：建立好感與信任的催化劑

d)客戶服務：提供簡單且持續的標準化服務

第七講：深度營銷，活躍客戶升級價值客戶

a)產品捆綁：提升客戶穩定度的關鍵法寶

b)產品組合：家庭理財的足球場原則

c)客戶服務：提供專業且適合的差異化服務

第八講：情感營銷，價值客戶升級忠誠客戶

a)溝通技巧：大客戶話題選擇的Q16全進圖

b)產品策略：不同類型客戶的金融產品適配

c)客戶服務：提供貼心且創新的人性化服務

第九講：以客戶為中心的營銷思維

a)營銷的三種境界

b)營銷與推銷的本質區別

c)營銷高手的四大特徵

第十講：金融營銷的四大雷區

a)說得多，問的少

案例：對手銀行人民幣理財收益高於我行，如何營銷

b)對抗多，墊子少

案例：聽說你們銀行的服務不好呀？

c)主觀多，客觀少

案例：我行金條售價高於他行時如何營銷？

d)被動多，主動少

案例：目標大客戶是對手銀行行長的親哥哥，如何撬動？

第十一講：電話營銷技巧

a)如何讓客戶期待你的電話--預熱才不會怕冷

b)知己知彼--電話營銷常見癥結及破解

c)電話營銷的核心目的揭秘

d)電話溝通的六大結構

e)常見拒絕的破解

第十二講：大客戶顧問式營銷技巧

a)第一步：需求挖掘

i.SPIN模式

ii.案例分析

iii.定投、保險、黃金、貸記卡等紙上談兵

b)第二步：產品介紹

i.產品介紹的關鍵思維

ii.金融產品介紹的六要素

c)第三部：異議處理

i.面對異議的態度

ii.異議處理公式

iii.銀行常見異議的處理語術

d)第四步：交易促成

i.推動成交的勇氣

ii.交易促成的四種方式

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