為什麼星巴克橫著排隊，麥當勞豎著排隊？

今天推薦的這篇文章，對於我們去理解為什麼麥當勞能成為一個偉大的國際快餐巨頭以及為什麼星巴克能成為一個全球咖啡文化的引領者，會有不少新的啟發和認識。

我們先來想象一個畫面：

顧客 A 在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊與對面走來的顧客不斷擦肩，還要時不時躲著一路高喊「借過」的傳菜員；

好不容易找個座位，一回頭髮現衛生間就設置在廚房對面，門口還堆著一車剛拉過來的待洗餐具，頓時食慾全無，揚長而去……

這個想象的畫面發生或者正在發生。顧客 A 遭遇的經歷與餐廳動線設計關係重大。

餐廳動線，簡單來說就是，人在餐廳內移動的點，連接起來就是餐廳動線。門店開發設計關乎餐廳的盈利能力，動線設計應作為門店設計的重要環節。

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星巴克顧客為啥橫向排隊？

星巴克以休閑為導向，創造一個使消費者感覺優雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊，顧客之間看不到彼此的表情，產生焦慮感。

星巴克店面空間環境色調淡雅、別緻；橫式布局，創造優雅的氛圍。

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提升工作流程

星巴克的員工作業吧台是橫向的流水線，吧台內部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。

類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導致後面不能點單的問題。人多的時候，橫向排隊還可以預點單。

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降低勞動成本

充分利用銷售空間來陳列產品，也便於看貨。自助服務相對容易，降低勞動成本。

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優化購物體驗

1、緩解焦慮感

當顧客站在櫃檯旁邊，很清楚的看到牆上的商品價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發時間（或者看到櫃檯里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

2、儀式化觀感

橫著的吧台相當於一個展示平台，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品製作過程，增加儀式感和體驗感。顧客會產生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

3、避免製造擁擠感

員工的作業吧台是橫向的流水線，所以顧客在面對吧台左側排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

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麥當勞客人為啥豎向排隊？

麥當勞作為快餐業的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍。縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，「看不見頭」的等待+快節奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調性。

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提醒顧客儘早作出決策

麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，並把主推產品貼在室內。

這背後體現了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀台前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客A站在台前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。

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減少服務員移動

麥當勞的后廚和收銀台整個布局意在減少服務員的移動，甚至考慮到了需要減少服務員彎腰和轉身的需求。比如，收銀台和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

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提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開。取餐區獨立減少了「點餐」區的人群堆積以及「點餐」、「取餐」人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區也就變成了配餐台。

顧客在等餐的時候不會影響到後面點餐人的時間。由此節約下的時間實際上是數個「等餐的時間」，積少成多便會產生更高的服務效率。

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餐廳動線設計的重要性

餐廳動線設計不僅影響餐廳的盈利能力，也關乎員工和顧客的訴求。

服務動線——提高服務效率 好的動線設計減少服務環節，也就是服務人員不走或少走冤枉路。服務動線一般盡量短，並且一個方向的道路動線不要太集中，否則服務人員在工作過程中就會發生摩擦碰撞。服務效率高，意味著降低人力成本。

比如，「外婆家」將出菜口設在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務員都能在大致相同的時間內將菜品呈給食客，提高工作效率。

有的餐廳備餐區還設置了具有點菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務效率、提高上菜速度。

后廚動線——安全、方便 后廚動線設計首先要根據菜單進行烹飪製作時所需設備進行設置，不同品類需要不同的廚房設備和空間。此外，還包括有效利用設備、物品、空間和員工，滿足安全和衛生規則並提供最適宜的工作條件。

比如，如果沙拉準備區沒有提供冰箱，那麼員工必須經過通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然後拿著準備好的沙拉沿通道返回到準備區；相反，如果動線設計合理，同時在沙拉準備區設置冰箱，廚師就可以縮短動線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

顧客動線——最佳用餐體驗 消費升級的時代，顧客對於就餐體驗更重視，也更挑剔。食品安全事件頻發，使食客變得謹慎。

簡潔的動線設計讓雙方隔著吧台互動交流，開放明亮的店面空間也優化了顧客體驗。這使顧客對餐廳產生好感，因為它了解「我」的需求。

全程現場直播，開放式透明操作台成為餐飲界的新亮點，從原料到製作環節全程可視。以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企掀起了「明廚亮灶」風潮。

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好動線如何設計？

研究餐廳動線設計，離不開兩大方向——員工動線和顧客動線。好的員工動線能方便地提供服務，提高工作效率，節約時間成本。好的顧客動線則能讓點餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。

總的動線原則有以下幾點：

1、用簡約裝修和開放式吧台，拉近跟顧客距離

透明操作台使顧客完整看到菜品製作過程，也會有全程的交流互動，用視覺和聽覺語言打動消費者，很多人會自發拍照發朋友圈傳播。

2、適宜採用直線

避免迂迴繞道，以免產生人流混亂的感覺，影響或干擾顧客進餐的情緒和食慾。

3、員工動線講究高效率

員工動線對工作效率有直接影響，原則上應該越短越好；而且同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。

總結：

動線設計早已不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運轉的基礎，並已經細微到工作的每個環節和細節中。 餐廳不同，經營的菜品有差異，服務運行方式不同，動線的設計也不盡相同。