走出一地雞毛的「黑盒」，互聯網家裝進入標準化時代

來源 | 科技向令說（xiangling0815）

2014年互聯網家裝的概念就出現了，但真的火起來，還是沾了2015年那場互聯網資本狂潮的光，同許多互聯網產品一樣受到資本的熱捧。

2015年下半年的時候，在網上順手一搜，就有200家以上的線上家裝平台跳出來對你說，選我，選我。不過好景不長，由於長得差不多也沒什麼核心競爭力，風口中的阿貓阿狗在2016年紛紛掉落，行業開始快速洗牌。

洗了幾把牌，到現在叫得上名號的只有愛空間、有住網、土巴兔、齊家、我愛我家、萬鏈等寥寥數家。而就在6月28日，國美的杜鵑領投了2.16億元的C輪融資給了愛空間（這事黃光裕應該知道），這個上次受了雷布斯6000萬元A輪融資的愛空間，在經歷資本寒潮后，反倒更受資本市場的青睞了。這印證一句俗話，留下來的都是精華。

愛空間這樣的品牌為什麼能堅挺？說到底還是用標準化的方式革了傳統家裝的命，打破了業務的黑盒子。

行業一邊洗牌，家裝一邊標準化

家裝行業本來是個傳統行業，2010年開始被搬上網，原本指著觸網來改變飽受詬病的現實，誰成想市場更加鬧哄哄。

一、狂熱過後，留下一個黑盒和一地雞毛

一哄而上是2015年互聯網的典型特徵，家裝行業也是如此。但是興沖衝上了馬才發現，不像零售、旅遊及餐飲等領域那樣，大部分企業根本無法攪動市場，更別說顛覆了。

原因是啥？頻次低、單價高，相對於旅遊、餐飲、零售及出行等行業而言，行業屬性截然不同，但做起來的複雜程度又不比做一輛汽車差。

看起來4萬億+的家裝（其中2萬億的硬裝）市場是個大藍海，但要把這個肥肉吃到嘴裡，並不是燒錢砸錢O2O這套老方法能夠解決的。

傳統家裝行業本來的印象就是「臟、亂、差」，以及各種莫名其妙加錢、材料水深貓膩多、偷工減料劣質材料偷換……消費者往往花了遠超預算的錢得到的裝修質量又差，而最終都不知道是怎麼回事。

把接單過程往線上一搬，搞了O2O，非但沒有解決上述問題，還生出了許多互聯網帶來的毛病，如聯合建材供應商，線上賣幾年前的過期庫存；平台化運作資源協調混亂，裝修完工遙遙無期；線下裝修團隊外包，人員更不負責，完工後甩手，責任推諉，售後踢皮球……可能靠請隔壁村老王熟人施工解決的問題，這下子更無解了。

由此，互聯網家裝把本就不透明的傳統家裝又加了一層密封，「黑盒」的概念徹底坐實。消費者更是兩眼一抹黑吃更多的虧上更大的當，不買它們的賬就是理所當然了。

二、洗完牌，發現標準化的路子更好走

消費者不買賬，洗牌就更會加劇。根據市場數據，2016年有超過40%的原有企業被洗掉，融資筆數更是斷崖式下跌。預計洗牌在2017年還會進一步持續。

圖：2014-2016年互聯網家裝企業數量（數據來源：網易家居）

圖：2007-2016年互聯網家裝融資數量（數據來源：網易家居）

從「黑盒」的形成不難看出，互聯網家裝企業要想留下來，除了「解決傳統家裝的痛點」這個公式化的語句，還有個自己的問題：「不能增加新的痛點」。

在這個「最高綱領」的指導下，互聯網家裝企業也在求革新。比如，既然家裝和做汽車一樣複雜，那麼像汽車生產線一樣標準化生產，是不是也可以成為互聯網家裝的思路？

於是乎，行業的玩家紛紛行動。包括愛空間、土巴兔、齊家、萬鏈（萬科鏈家聯合創立）等在內的企業都在試圖把混沌無序的家裝打包作為一個「整體的產品」推向消費者，土巴兔、齊家、萬鏈依靠平台鏈接各方資源進行「產品模塊標準化組裝及統一報價」，而愛空間則乾脆垂直化運作，搞了一套奇特的玩法：把家裝全標準化——價格、材料、工時、質量統統標準化。

這種創新帶來的市場反映是積極的。比如率先吃螃蟹的愛空間，靠著標準化家裝的專業度，成立兩年半銷售額從0搞到了10億，甚至宣稱要3年做到100億，誇下的海口能不能實現要看市場，但是，其背後的「標準化家裝」這個品類在互聯網家裝中算是樹立起來了。

打破「黑盒」，是標準化家裝的實質

標準化家裝走俏的原因，還是回到原點，打破了互聯網家裝行業的「黑盒」狀態，用透明化的思維方式一次性解決了兩個痛點問題。過去，家裝是消費

一、「黑盒」變「魔盒」

標準化最直接的好處，就是讓家裝這件事的操作過程由「黑盒」變成一個神奇的「魔盒」。

同樣一頭是消費者，一頭是材料/服務供應商，面對黑盒，消費者只是個 「消費末端」，交錢辦事，至於誰來辦、辦得好不好、有沒有保障，都沒有逆向的發言權，消費體驗奇差。

圖：互聯網家裝的黑盒形式

在魔盒這裡情況則大不一樣。標準化家裝通過內部運營統一整合供給端資源，面向消費者進行標準化輸出，消費者可以往上一眼望穿整個服務內容及鏈條。

圖：標準化家裝的魔盒形式

顯然，這種形式更受到消費者的認可。愛空間的市場快速擴張、土巴兔不斷加深標準化過程以及萬科和鏈家新成立的萬鏈一上來就要嚷著要做標準化家裝，其市場接受度可見一斑。

二、打破黑盒的標準化家裝，有對應的玩法

魔盒的核心是透明化，「透明」解決黑盒問題，所有的玩法當然也都由透明衍生出來。

1、明明白白的家裝信息透明化

家裝行業沒有意識到自己的問題么？顯然不是，更多的時候它們並不想改變。理由有二：

首先，家裝是剛性需求，質量再爛、服務再差，市場的需求還是在。「我就這樣，你能奈我何？」，互聯網家裝的O2O模式也沒有改變這個局面。

然後，「黑盒配黑心」，暗箱操作意味著更大的利潤空間，灰色收入、撈外快已變成了行業內約定俗成的潛規則，消費者有苦難言。

既然要革命，標準化家裝首先就要革掉黑盒存在的根基。

下手的方式並不複雜。按愛空間的做法例子，就是「拆分組合」。先把材料、工序、人工全部拆成可拼裝的模塊（比如工序的16道步驟），讓消費者能夠點對點獲取清晰的家裝信息，明明白白知道有哪些細項內容，實現「信息對稱」，組合成統一的標準化產品對外「出售」，讓買家裝就和買一台電視機一樣的方便、標準、透明。

沒了黑盒子，黑心也就無處可藏了。過去，劣質家裝是消費者不得不為之的無奈之選，現在，標準化家裝成了當下消費者在市場環境中的最優之選。

2、不論是信息還是實物，供應鏈都要跟得上

標準的材料、標準的工藝、標準的用時，意味著裝修過程中什麼事都要「恰到好處」地銜接起來，一個環節出了岔子，標準化就完蛋了。

比如，按照標準工序的要求，裝地板的師傅按時排期到了現場，結果地板卻還沒來，乾等半天費時又沒推進，還影響下一個業主的活。

所以，要搞定標準化，供應鏈是第一能力。說白了，愛空間、土巴兔、齊家、萬鏈這些標準化家裝企業的精髓都是在供應鏈條上，讓從消費者這裡出發往上走的消費訂單信息，從供應商出發往下的生產材料供給以及項目現場工序與人工排期這些，像魯班鎖一樣的嵌合起來。

各企業在具體做法上有所區別。土巴兔、齊家是做深F2C（廠家直達消費者），提供統一的生產輔料，去掉中間環節，保證供應的準確。愛空間則是在供應鏈運營上搞了個名字就叫「魔盒」的東西，把往上的訂單信息自動分拆成往下的四次運輸的材料包、十六項工序的任務包和項目管家的管理包，從細微處進行一一對應。

3、標準操作后，人工要求更高

標準化家裝的人工要求包括兩個方面：工人的技術水平和工作時序的對接。

技術水平就是幹活的能力，不一定每一個師傅都要是超級熟練工，但至少要保證每個人都能達到統一的標準線。就像學校考試，不要求每個人都是100分，但所有人都應該在80分以上。

工作時序的對接則是為了保證進度。一個工人只做一個工序，按要求從A項目做到B項目，時間介面都要恰到好處。這樣工人業務是飽和的，企業各裝修項目的運行也是有序的。

簡單來說，技能、秩序及背後的態度是標準化家裝的主要人工要求。

土巴兔搞的「雲工長」，就是試圖通過平台把參差不齊的外部施工隊管理起來，保證人工質量。愛空間則有所區別，施工團隊是自己的人，除了培訓、嚴控技術能力外，還有一個稱為「熊師傅APP」的自動化派單系統，流水線式派單，讓工人無斷點連續施工。對於追求穩定性（相比有一單沒一單）的工人來說，這種方式會讓他們面對工作的態度更為積極，誤工的情況較難出現。

4、價格更低，但不應該是價格戰

標準化家裝作為一個整體性的產品，也可以被定價，因此也容易看起來好像是在打價格戰。比如愛空間當初的699元套餐，就是一個有吸引力的價格。

不過，在標準化的邏輯下，這種低價並不是蓄意而為。一方面，標準化清除了黑盒帶來的非正常利潤空間，沒有外快，價格自然就回歸實處了；另一方面，標準化帶來的標準、批量的材料採購可以有更高的議價權，最後的家裝套餐「產品」價格都是實打實的成本與利潤算出來的，沒有蓄意壓低的成分。

所以，從事標準化家裝就意味著價格戰的玩法已經遠去，就如國家大力倡導的供給側改革一樣，標準化家裝的價格的優勢是從供給側自身優化而來，而不是面對市場的退讓。

進一步，我們發現萬鏈一上來的價格就是1199，愛空間的套餐調整為了899，並不是越來越低。這印證了標準化操作下的價格，不論高低，都是充分理性的選擇。

5、消費者認可更加重要了

一個非標產品，做好做壞，消費者總有原諒的空間——雖然不那麼理性，也許下一次更好？但標準化家裝沒這個機會。消費者知道你這是完全標準化的過程，內容已經完全透明，一旦不認可你，就會不認可你的所有項目。

這並不是一把雙刃劍。壞口碑容易在網上迅速傳播，人人都知道了這個標準壓根兒就不行，容易全盤否定。好事不出門，做好了，也許會向身邊的人推薦，但家裝需求在人群中只有不到1%，並不能像其他產品和服務那樣通過好口碑快速獲得新訂單。

所以做標準化家裝面對消費者認可只有一條路，那就是往最高程度上去做。

這讓傳統的消費者滿意度調查不再適用，Iphone用過的調查模式也許更適用，評價10分制下客戶願意推薦的程度。在這個評測中，只有9、10分被認為是有效的，7、8分被認為無效（消費者並非最滿意，不會推薦），0-6分要倒扣總分，這被稱為客戶凈推薦率（NPS）。目前業內愛空間等企業都在嘗試使用，因為只有保證更高的推薦比率，才能在1%的人群需求下產生口碑價值。

走出黑盒后，家裝市場有更多想象空間

作為品類之一存在的標準化家裝，其告別黑盒的一系列行為，也在倒逼互聯網家裝乃至整個家裝市場進步。而一旦家裝行業走出黑盒后，還會有更多新門道可挖。

1、更多的關聯業務空間

家裝行業的關聯業務，指的就是刺激消費者與家裝相關的需求，並利用對消費者家居的了解向其推薦最合適的產品。

比如，一個做硬裝的消費者，肯定是同時需要購買各種傢具、電器的，這時候，把標準化家裝的展覽空間同產品有機結合起來，就變成了一個體驗式購物環境。

這正是國美電器投資愛空間的目的。近些年可能是因為黃老闆入獄的原因，國美已經被蘇寧、京東甩在身後。如今國美線上業務玩不過另外兩家，只能謀求線下的「新零售」。投資愛空間可不只是看重愛空間的發展前途，更重要的是利用它標準化、可展覽體驗的方式把國美門店打造成家裝、家居、電器一條龍的銷售體驗場所，因為這些東西才是京東實現不了、無法競爭的。

2、家裝行業也可以趕大數據和人工智慧的時髦

標準化的家裝其實就是對用戶需求的拆解，以及用戶群體的需求挖掘過程。重複進行家裝項目，消費者提供各種反饋，這個過程就形成了一系列的數據來源，把它們加以利用，就是時髦的大數據應用了。

比如，鎖定地板裝修，通過大數據把消費群體的最大共性（比如偏愛的地板色彩、材質等）找出來，利用這種共性指導上游廠商的生產，就是一個很好的應用。對消費者來說，這也是需求進一步切合的過程。

另外，家裝實際上是智慧家居的基礎設施。各自為政是目前智慧家居的主要問題，在標準化家裝的設計過程中，融入智慧家居的整體理念，會有很大的想象空間。

時代在發展，年輕人的家裝觀念也會一直革新，標準化也要隨著科技進步、生活理念的發展而變動，智慧家居無疑就是一個方向。

總而言之，從傳統家裝到互聯網家裝，黑盒問題一直困擾著家裝市場。洗牌之後，以愛空間為代表的標準化家裝品類樹立，打破了黑盒，並形成了一些列互聯網家裝的新思路、新玩法，獲得了更多消費者的選擇，也獲得了資本市場的青睞。走出黑盒的互聯網家裝，在未來料定會有更多發展空間。

曾響鈴，作家、天使投資人、鈦媒體等2016年度十大作者，鈦媒體、虎嗅、i黑馬、創業邦等近60家媒體專欄作者，《商界》《商界評論》《銷售與市場》等多家雜誌撰稿人。TMT新媒體「鈴聲」創始人。【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】、【趨勢革命 重新定義未來四大商業機會】等暢銷書作者。