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[中概股]兩秒內解決常規問題 攜程機票服務創新再加碼

[中概股]兩秒內解決常規問題 攜程機票服務創新再加碼

中金網4月19日訊,4月18日,攜程威海的服務聯絡中心正式運營。在助力全球消費者前往山東的同時,還意味著,走國際化之路的攜程,並沒有忘記在服務端加碼,全面助力消費者的幸福出行。

事實上,近日,全球領先的在線旅遊企業攜程已悄然全面升級機票的客戶服務體系,通過一系列服務上的創新和保障,以解決消費者在旅遊出行中遇到的痛點。服務一直是攜程及攜程機票部門一直以來的優勢。攜程機票相關負責人介紹,未來一段時間,攜程將繼續著力服務,通過智能客服系統,降低消費者的預訂費力度,同時,通過創新及個性化,精細化服務,全面為消費者提供服務保障。

兩秒內回復常規問題

攜程智能客服系統處理最多的幾項問題為訂單與行程查詢,報銷憑證寄送,退改簽費用計算,兒童與嬰兒票預訂規則等。為此,經過一段時間的長測試之後,攜程宣布,更新版的客服機器人於近日正式上線運營。這也是在線旅遊行業中首家大規模使用客服機器人系統的公司。

與接聽的客服人員不同,機器人能在平均一秒到兩秒時間內,回復消費者所提出來的酒店預訂,機票預訂,退改簽及一些旅遊的簡單問題等。攜程結合了客服人員的主觀能動性,利用長期積累的大數據及構件的雲計算體系,成功實現了人機之間的成功互動。攜程機票部門負責人介紹。

據了解,客服機器人的使用大大提升了攜程機票部門的服務效率。與傳統客服相比,效率最高可提升10倍以上。攜程機票部門負責人告訴媒體,客服機器人已十分智能,用戶需求一次解決率已達89%。

服務加碼個性化,精準化

機票管家是攜程機票部門的另一個秘密武器。不同以往,使用機票管家,用戶可以主動選擇需要哪一個客服為消費者提供專屬,高效,個性的服務,而非標準化,職業化的客服服務。事實上,攜程機票部門一直在苦練內功,致力於解決客人預定和旅行中的難點與痛點。

目前,旅客在攜程旅行App上最快只需7秒鐘時間,就能完成一張機票的預訂。預訂完成後,通過攜程App,旅客可以自助完成退票,改簽,取消訂單,在線值機等操作,讓旅客更便捷地管理自己的行程。攜程也在為消費者解決行中的問題。最受追捧的是攜程微領隊,即把同一天去往同一個目的地的客人,以社群的形式組織在一起,再配以攜程的服務人員,當地的達人,在這個社交群里提供信息諮詢,訂單服務,行中救援,產品預訂。這也是全球首個在線旅遊公司提供的大規模的行中服務。

此前,攜程宣布上線全球24小時旅行SOS服務,只要在行程中遇到緊急狀況,隨時可通過攜程的724小時應急支援服務人員,處理行程中的突髮狀況,保障了大批旅客順利出行。在助力全球消費者幸福出行的路上,攜程機票等部門一次又一次在服務端加碼,並將持續提供全方位的保障。

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