[中概股]兩秒內解決常規問題 攜程機票服務創新再加碼

中金網4月19日訊，4月18日，攜程威海的服務聯絡中心正式運營。在助力全球消費者前往山東的同時，還意味著，走國際化之路的攜程，並沒有忘記在服務端加碼，全面助力消費者的幸福出行。

事實上，近日，全球領先的在線旅遊企業攜程已悄然全面升級機票的客戶服務體系，通過一系列服務上的創新和保障，以解決消費者在旅遊出行中遇到的痛點。服務一直是攜程及攜程機票部門一直以來的優勢。攜程機票相關負責人介紹，未來一段時間，攜程將繼續著力服務，通過智能客服系統，降低消費者的預訂費力度，同時，通過創新及個性化，精細化服務，全面為消費者提供服務保障。

兩秒內回復常規問題

攜程智能客服系統處理最多的幾項問題為訂單與行程查詢，報銷憑證寄送，退改簽費用計算，兒童與嬰兒票預訂規則等。為此，經過一段時間的長測試之後，攜程宣布，更新版的客服機器人於近日正式上線運營。這也是在線旅遊行業中首家大規模使用客服機器人系統的公司。

與接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內，回復消費者所提出來的酒店預訂，機票預訂，退改簽及一些旅遊的簡單問題等。攜程結合了客服人員的主觀能動性，利用長期積累的大數據及構件的雲計算體系，成功實現了人機之間的成功互動。攜程機票部門負責人介紹。

據了解，客服機器人的使用大大提升了攜程機票部門的服務效率。與傳統客服相比，效率最高可提升10倍以上。攜程機票部門負責人告訴媒體，客服機器人已十分智能，用戶需求一次解決率已達89%。

服務加碼個性化，精準化

機票管家是攜程機票部門的另一個秘密武器。不同以往，使用機票管家，用戶可以主動選擇需要哪一個客服為消費者提供專屬，高效，個性的服務，而非標準化，職業化的客服服務。事實上，攜程機票部門一直在苦練內功，致力於解決客人預定和旅行中的難點與痛點。

目前，旅客在攜程旅行App上最快只需7秒鐘時間，就能完成一張機票的預訂。預訂完成後，通過攜程App，旅客可以自助完成退票，改簽，取消訂單，在線值機等操作，讓旅客更便捷地管理自己的行程。攜程也在為消費者解決行中的問題。最受追捧的是攜程微領隊，即把同一天去往同一個目的地的客人，以社群的形式組織在一起，再配以攜程的服務人員，當地的達人，在這個社交群里提供信息諮詢，訂單服務，行中救援，產品預訂。這也是全球首個在線旅遊公司提供的大規模的行中服務。

此前，攜程宣布上線全球24小時旅行SOS服務，只要在行程中遇到緊急狀況，隨時可通過攜程的724小時應急支援服務人員，處理行程中的突髮狀況，保障了大批旅客順利出行。在助力全球消費者幸福出行的路上，攜程機票等部門一次又一次在服務端加碼，並將持續提供全方位的保障。

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