如何讓旅客愉快地購買航空公司附加服務產品？

在2015年底，數據分析公司IdeaWorksCompany和CarTrawler評估認為，附加服務收入對於全球航空公司總收入的貢獻份額會達到7.8%，而在5年前，這一數字是4.8%。提供附加服務對於提升旅客體驗來說非常重要，同時，在競爭日趨激烈的民航業，附加收入對航空公司盈利的影響正在變得越來越大。

然而，顯而易見的是，向旅客推銷附加服務雖然能夠從旅客身上賺取短期的收入，但是只有建立旅客的忠誠度才能帶來長期的收入。在旅客全行程中提供個性化服務和附加服務的方案，將會幫助航空公司獲取旅客的更多錢包份額，做得好的話，還會增強忠誠度計劃的效果。

在這方面，航空公司的思維必須超越傳統的忠誠度計劃或CRM的概念，需要建立更詳細的旅客資料信息。個性化必定可以讓航空公司的旅客管理能力走上一個新的台階，但是這需要集成航空公司內部數據和外部的數據，例如人口統計特徵、社交媒體數據等。通過集成更加詳細的旅客資料數據，並對其進行細化的分群，航空公司將可以激發旅客的特定服務需求，並因此能對旅客進行更深入細緻的分群。

在這些數據的基礎上，一些營銷活動就可以非常有針對性，也因此變得非常個性化。為了爭得旅客的錢包份額，最關鍵的一點當然是快速增加新的收入流。基於場景、地點和旅客所處的旅行階段，可以實時地與旅客進行互動，並向旅客推薦關聯性非常強的、有用的Offer，這些推薦可以通過不同的數字化渠道來觸達旅客。

1. 旅行之前階段：

在旅行之前，航空公司要努力變成「旅客選擇的提供者」。如果一家航空公司通過它的手機APP提供實時更新的產品價格，而它的競爭者只能提供按天更新的價格，那麼這家航空公司無疑會在旅行之前的階段佔據優勢。

2. 前思後想階段：

在這個階段，旅客已經根據實時更新的一些價格信息，在逐步縮小選擇的範圍了。此時，手機APP可以提供給旅客購買積分/里程的機會，因為這個時候旅客已經很接近於購買，並且很想用積分或里程來兌換這次旅行的機票或其它產品。

3. 旅程選擇階段：

此階段，航空公司的網站或APP要基於這名旅客的過往購買情況、旅行時間長短、旅行地點等信息，向旅客推薦酒店、租車的打包產品或者相應折扣。例如，當一名旅客旅行目的地是大城市並且這個城市有很好的公共交通設施時，推薦租車產品可能就沒有意義了，應該考慮推薦其它更相關的產品。

4. 旅程購買階段：

在旅客最終確定購買並打算預訂下單時，可以推薦航班取消保險之類的產品。由於此時此刻，整個行程的價格正顯示在屏幕上，旅客很容易理解航班取消帶來的損失，因此更能理解這些保險的價值。

5. 出行準備階段：

在出行時間臨近時，可以發送一封郵件、一條簡訊息或者在手機APP上彈出一條提示，提醒旅客購買預付費的行李，因為在這個階段，也許旅客正在打包行李。這個提醒如果是在一個非常恰當的時機出現，那麼旅客會非常樂於接受這種個性化的推薦。

6. 登機之前階段：

在登機之前，手機APP提供提前登機、升艙產品推薦，是非常合適的。這個階段，也可以發送一條信息給旅客，提醒旅客可以預訂更好的餐點，或者可以預訂含酒精的飲料等。

7. 旅行結束階段：

在旅行結束階段，有很多附加服務可以提供。例如，在降落之前，旅客的下一個航段航班可能已經延誤，由於已經建立了旅客的完整的行程管理，因此應該開始觸發服務補救，這樣甚至在旅客都不知道聯程航班已經延誤的情況下，航空公司已經把問題解決了。類似的一些服務措施是基於旅客的檔案信息、地理位置、來自社交網路和手機應用的實時信息來決策的，目標是將不愉快的體驗反而變成提高旅客忠誠度和促進未來行程購買的一次機會。

在旅客檔案數據和細緻分群的基礎上，通過創造不同場景下的向上銷售和交叉銷售機會，並動態地提供打包產品和服務推薦，在多個渠道提供一致性的體驗，這些努力將最終讓銷售額得以增加，服務質量和旅客忠誠度得以提升。為了實現這些目標，非常重要的一點是要得到技術的支持，尤其是要真正懂得航空旅行行業的專家在旅客的行程中恰當的部署獲取收入的點。