DCC電話營銷中的七大問題解決措施

在潛客集結項目中，DCC 是一個重要組成部分，很多時候發現雖然線索量上來了，但到店量，成交量並沒有相應的大幅度增加，經過100多家店的綜合分析，發現了一些共性問題，參照行業的一些處理措施和相關文獻，整理一些內容和同行們分享，期望能夠給您帶來一點收穫。

問題一：一通電話結束，沒有有效的與客戶建立聯繫，持續溝通乏力。解決方案：

• 主動確認顧客微信或者其他的聯繫方式（如郵件，QQ 等）

  話術：為了給您提供更詳細的信息，XX大哥，這個號碼是您的微信號嗎？您的郵件是多少呢？

• 主動給顧客發信息。

  話術：XX大哥，大嬸，非常榮幸給您介紹車輛相關信息。我的電話是：XXXXX，我的微信是XXXX!我的名字是;XXX，我已經添加了您的微信，請通過謝謝！其他內容自行添加。

  微信，郵件等的跟蹤與熟悉。

• 方法：

• 顧客如果部通過我們的微信，建議個小時再次聯繫。

• 顧客通過我們微信需要我們問候，發送資料，發送單位定位，再次告知顧客您是誰，當然也可以給顧客發電子名片，個人工裝照片。

• 郵件，微信等一定寫上：期待您的回復，我明天與您繼續聯繫。

問題二：客戶在電話中過多的詢問價格，我們不知道該怎麼處理。解決方案：解決方案：

• 讚美客戶，順勢邀約。

  話術：XX先生您好，您真有眼光，您剛才詢問的XXX車大眾明星車型，細分市場排名第一，每隔50秒就有一台送到顧客手中，被稱之為一代傳奇神車，請問您今天有時間過來看一下？明天呢？後天呢？周末呢？什麼時候有時間？好的，我明天再跟您聯繫。

• 只說範圍，不說具體。

  話術：您文的車型合計分為12個型號，價格在XXX到XXX 之間。具體的需要您現場全面了解一下，然後給您一個準確的估價。您說的XX車現在公司正在做重大活動，號稱全國最低，一車一價，見人申請，價格絕對值得期待，您幾個人過來？

• 只說服務，不談價格。

  話術：我們是全國最優秀的經銷商之一，是七星級的（是剛開業三個月就被大眾內部測評第一的,此處自己腦補，不要把牛吹到宇宙都可以）。我們公司是離您最近的，我們公司是XXXXX。

• 只說可能，不說一定。

  話術：哥，只要您過來，誠意買，價格不是問題，與您說的相差不大。

• 利益誘惑，勾引前來

  話術：大哥，您是我們電銷組的客戶，我們公司有特殊政策給您，到店成交有總經理神秘大禮包 。

.......

解決方案：

• 回答客戶問題時多用讚美或認同，它應該成為職業銷售人員的口頭語。

  讚美及認同從情感貼近客戶，給自己大腦一個思考空間，考慮下一步對應策略和話術。化解被動對應局面，為轉移客戶話題留出餘地，通過轉換話題，引導及增強客戶的信心，從而促成邀約到店。

  話術：客戶：這款車型符合國V排放標準嗎？

  電話營銷員：李先生，看的出您對車型的環保特別關注，我們的這款車型符合......外，還有如下四大環保配置......

• 通過數字的例證，車型優勢的展示引導及增強客戶的信心，從而促成邀約到店。

  話術：客戶：你們新款1.4T真的會省油嗎？

  電話營銷員：您終於問到這個問題了！相信等給您介紹完以下三點，您肯定會更加喜歡這款車了！！第一……

  話術：客戶：聽說你們的車有很多小毛病啊？

  電話營銷員：鄭先生，看的出來您對車子的質量和耐用性非常關心啊！這個問題很重要，這可是買車選車必須要考慮的四大方面之一啊……

問題四：問到顧客問題，顧客不回答解決方案：

從客戶角度出發切入問題，貼近客戶的感受

• 使用類

您以前開什麼車？主要用途是什麼？

• 感覺類

您現在的車開著怎麼樣？您想買一款什麼樣的車？您希望增加什麼配置？

• 間接查詢感覺類

很多顧客都說好車不但是用來開的，而且還是用來欣賞的，您覺得呢？大部分買車的顧客都覺得選車的第一個標準就是看品牌，您認為呢？

標準需求問題：5W+2H

Who:請問這車將來誰開？

Where:請問您主要在城區內使用還是經常跑長途？

Why：您買車的主要用途是…?

What：您喜歡什麼配置？

When：請問您是近期購買還是打算再看看？

How much：您的購車預算是多少？

How to pay：您準備採用哪種付款方式？

問題五：溝通過程中，顧客說話太少、我們說話太多解決方案：

1、學會製造話題

在邀約溝通過程中，有技巧的去尋找自己與客戶之間在車輛之外共同話題

• 職業類

話術：您老公也是做會計的，我老公也是啊.....

• 愛好類

話術：您買車也是為了孩子丫，我們家買車也是為了孩子，其實4S車的安全配置......

• 家庭類

話術：三口之家用最適合開我們......

• 使用類

話術：您經常開車跑的也是XX區上班，我家也住哪裡，停車特別容易吧......

2、學會聆聽

多聽，從客戶需求出發，用情切帶有微笑的語氣，介紹我們產品對於客戶真正需求的滿足。

問題六：顧客不願意留下聯繫方式解決方案：

1、基本動作

• 主動詢問獲取顧客相關信息（聯繫方式、地址）

  話術：留個手機號給我吧！3分鐘以後我把我們店的具體位置和我的手機號通過簡訊發到您手機上，您有什麼問題可以直接給我打手機。（建議用自己手機發送）

  我們店經常會有一些相關活動，這裡邊肯定會有您所關心的。這樣吧!我記下您手機號碼,我們隨時聯繫,好嗎?

• 主動核實顧客相關信息

  話術：請問這個尾號為****的號碼，可以聯繫到您本人嗎?或者我們直接寄到您家裡或公司？

  根據實際情況，適當暗示自己不會隨意打電話騷擾到對方

  話術：請您放心，我們會在您允許的時段內和您聯繫，及時讓您了解到您所關心的信息！您看您希望了解哪方面的信息？什麼時間和您聯繫比較好呢？我們公司有相關的服務和活動時我會及時給您發個簡訊，您放心，不會打擾到您的。

2、三大方法

• 社會認同：很多顧客都說……很多顧客都覺得……很多顧客都評價……

• 利益誘導：為了感謝您的來電，我們現在有個電話預約有禮的活動，憑簡訊可以送價值168元的禮品，請問您的手機號是13……

• 假定成功：我3分鐘后給鄭先生髮個簡訊，您來看車時可以憑此簡訊得到一份精美禮品，作為第一次見面我們店的一點心意……

3、常用技巧

A、疑問解答轉移法

• 客戶：你們店能做這款車的分期嗎？都需要什麼手續啊？

• 電話營銷員：您好！需要銀行收入證明、戶口本戶主頁與本人頁、駕照等。由於每個分期顧客具體的情況不同，需要的手續也不一樣。您留個電話給我，我讓我們金融專員在您方便的時候給您回過去，為您專業解答，省著您準備手續再折騰了……

B、查詢庫存法

• 客戶：你店裡白色的XX有貨嗎？

• 電話營銷員：先生您眼光真好，白色的XX是賣的最好的一個顏色。昨天我看還有4輛，也不知道今天賣出去沒有。您給我留個電話，我去庫里給您確定一下庫存，過一會給您回過去……

C、好消息告知

公司活動組織、促銷活動、知識講座、禮品贈送、深度試駕、流動車展、電話抽獎等。

問題七：電話營銷員不知道如何為下次邀約回訪埋下伏筆怎麼辦？解決方案：

1、解決問題類：通過「示弱」、糾正問題、提供解決方案等方式留下話題，人們都有一種普遍的心理，對比自己強大或與自己勢均力敵的人懷有警惕心，而對比自己弱小的「對手」則放鬆警惕。因此，利用示弱的銷售技巧去做銷售，尤其是在面對一些主觀性強、有控制欲、喜歡錶現自己的客戶時會更容易成功。

話術：您看起來對汽車非常懂行，我都有些自嘆不如了。這樣吧，您可以來店親自體驗一下，同時我們的專業銷售人員會為您提供更好的服務。

提供解決方案：指針對客戶的需求、問題、期望和目標，幫助客戶正確地識別需求、解決問題、滿足期望的方法和措施。

話術：就您的情況看來，XX的XX功能或許能夠對您有所幫助，而且它還具備XX功能，您今後不必再擔心XX問題。您可以來店親身體驗一下，可以有一個更直觀的感受。

2、 告知消息類：通過查庫存（車型、顏色、配置等）、核實消息（例：團購類、相關活動類、日期截止類、八卦類）等留下話題。

• 查庫存

話術： 您剛才說的款車在我們這裡賣得相當好，庫存挺緊張。這樣,我先幫您查下庫存,如果還有餘量就先幫您定下,然後第一時間與您約時間來店體驗。

• 核實消息

話術：先生，我們近期會有一些促銷活動，一得到確切消息，馬上通知您，請您到店體驗。

3、提供服務類：通過告知提供相關服務（例：評估預約、洗車、上門接送或賞車等）留下話題

4、主動邀請類：通過公司活動（例：俱樂部組織活動）、服務、知識講座等相關內容進行邀請留下話題

話術：公司近期會進行一些關於汽車保養方面的知識講座,非常適合您,歡迎您來參加。

5、互惠類：通過個人給顧客恩惠（例：禮品、服務、特權等）留下話題