外賣行業標準將於9月1日起實施 人性化服務受肯定

資料圖。中新網記者 富宇 攝

貿促會商業分會和百度外賣共同起草的《外賣配送服務規範》團體標準8月5日在北京發布，該標準將於今年9月1日起正式實施。

互聯網路信息中心近日發布了第40次《互聯網路發展狀況統計報告》。報告顯示，截至今年6月，網上外賣用戶規模達到2.95億。外賣熱，儼然成為人們喜聞樂見的一種生活方式。

外賣熱需規範標準

「我每天都點外賣。」在北京捷運一號線大望路站，來自湖北武漢的上班族陸小姐對筆者說：「我既不會做飯，家裡也不能開火。點外賣是最方便的。」打開手機外賣APP，選擇自己中意的食物，下單等候片刻，就能足不出戶享受到配送員送來的美味餐食。

走在北京市朝陽北路上，隨處可見騎著電動車、穿著工作服的外賣配送員們。他們在大街穿行的身影，印證了當今外賣行業的火熱。然而，外賣配送服務市場迅猛發展，也催生出不少問題。

「今天中午外賣等了一個多小時還沒送到，最後我還是取消了訂單。」來自浙江杭州的吳女士對筆者說，「這種情況讓人很惱火！」

配送服務水平參差不齊、配送商品質量不統一、配送人員身份未核實……各種矛盾和衝突表明，外賣行業到了一個亟須步入規範的時期。此時，《外賣配送服務規範》團體標準應運而生。

在配送服務機構方面，新標準規定外賣配送機構應具備企業法人資質，配送箱、配送車和頭盔等也應符合相關規定；在服務人員方面，要求配送人員年滿18周歲，且應對配送人員進行身份審核。

人性化服務受肯定

「每天出門之前要對保溫箱進行消毒；要熟悉自己路線；一分鐘內必須接單……」筆者剛走進北京市美團外賣王府井網點辦公室，便看到一位工作人員正在對3名統一身著黃色上衣、黑色長褲的配送員不停叮囑。他們是新來的員工，剛做完身份信息的錄入，正學習工作要點。

「配送人員每天都要開會討論當天的注意事項。」美團外賣王府井站站長薛佳佳說，「同時，我們也和公安部門合作，進行員工身份驗證。有犯罪記錄或者曾被多次投訴的人，我們堅決不錄用。」

薛佳佳指了指牆上貼著的《外賣箱清洗流程》，該流程涉及工具要求和消毒步驟等，十分詳細。他告訴筆者：「去年就有這個消毒流程了，以後流程會更加細緻。」

雖然部分外賣商家已經有了自己的規章制度，但一家一套標準，千差萬別，難以維持整個外賣行業的穩定發展。8月5日推出的《外賣配送服務規範》，正好填補了外賣行業管理制度上的空白。

「今天早上訂單系統發了這個通知。」8月8日下午，在朝陽區呼家樓中心國小門口，來自河北邯鄲的「外賣小哥」張先生擦了擦汗，對筆者說：「這個規定讓我感覺無論是對我們還是對客戶都更加人性化了，期待這個規範實施后，期待行業變得更好。」

行業標準不斷完善

7月17日，百度外賣發布了「4大標準20條軍規」，從平台管理、騎士資質、硬體配置和行為規範四大方面保障用戶的安全。許多外賣企業也制定過本企業的服務標準。

參與起草外賣服務標準的百度外賣副總裁田井泉介紹，《外賣配送服務規範》對配送服務質量進一步明確，如對「預估送達時間」、「準時」等概念作出量化規定，推動服務質量的行業升級。

食品產業評論員朱丹蓬表示，隨著監管部門加強對外賣行業的監管力度，將促進外賣行業向標準化方向發展。平台提供的服務好壞，將決定消費者選擇哪個平台訂餐，而這也將是下一步外賣平台「決戰」的關鍵。