快遞公司哪家強？中消協發布《快遞服務體驗式調查報告》

將一個包裹交給快遞員，之後這個包裹如何到達目的地，想必寄件人都會有所牽挂，特別是當快遞物品是水果等生鮮食物或易碎品時。近日，消費者協會發布《快遞服務體驗式調查報告》,《報告》調查國內10家快遞公司后發現，目前快遞公司服務質量和服務品質欠佳，問題不少，有待解決和改善。《報告》指出，16.1%的快遞包裹有「內傷」，近半快遞點分揀很「暴力」；受損物品中以水果「受傷」最為嚴重，碰傷、擠壓傷占所有受損情況的近九成。

圖1 快遞件的包裝和物品完整率

體驗式調查探究竟

2016年12月—2017年3月，中消協組織消協工作人員、消費維權志願者和專業調查人員共180人，對順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快遞公司進行了快遞服務體驗式調查活動。用1300份快遞件，包括常規物品（雜誌）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）等3類，進行同城和跨省投送。調查組還對部分城市快遞網點進行暗訪，了解到上述10家公司部分快遞網點的環境、貨品堆放、人員操作等情況，最終完成了《快遞服務體驗式調查報告》。

消費者協會商品服務監督部主任皮小林指出，近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。「這次對於網點的評價，我們對很多指標，比如網點服務的環境、服務態度以及分揀遞送快件過程中的行為進行了實地取證，發現一些問題。比如隨意坐在消費者快件上面，遠距離拋送快件以及其他不文明行為。特別是在一些地市級的快遞網點表現更為突出。此外，我們還發現一些快遞網點面積不夠大，擺放無序、占路停車的行為，影響城市環境和市民通行。」

圖 2 快遞公司網點物品搬運操作的整體情況

16.1%的快遞包裹有「內傷」

調查顯示，在收到的快遞件中，有46.8%在樣品原有外包裝基礎上又進行了二次包裝。這一比例略高於發件時快遞員現場以及承諾回公司後會進行包裝的43.5%的比例。92.1%的收件包裝並未破損，但包裝內快遞物的完整率只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有「內傷」，即在運輸過程中可能存在的磕碰擠壓造成了包裝內產品損傷。包裝的破損率以百世快遞最高，達15.5%；而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件有不同程度的損傷。（圖1）

在物品出現損傷的情況中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，占所有損傷情況的89.5%。另有6.2%為易碎物品（餐具）破損，其他情況還包括內包裝破損、雜誌撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出等。

圖 3 快遞公司網點物品操作的綜合指數評分

近半網點存在「暴力」分揀

調查中，只有26.8%的派件網點的搬運人員配備了手套。大部分網點人員在搬運貨物時比較注意避免猛拉猛拽貨品（78.6%），避免腳踩或者坐卧快遞件（91.7%），也大多能夠對具有易碎標誌的物品謹慎對待（76.6%）。但對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處拋扔貨品（38.0%）的現象仍然存在。（圖2）

將物品搬運操作過程中的指標加權形成操作綜合指數，評分67分，屬及格水平，優於物品擺放狀況。其中，順豐網點的物品操作綜合評分達到良好水平，宅急送、德邦處於中等，而圓通、韻達則未能達到及格線。（圖3）

圖4 10家快遞公司綜合評分

綜合評分順豐領先

調查還就發件（攬收）、收件（投遞）、派件（網點）三大環節的重點項目進行了調查。報告顯示，本次體驗式調查綜合評分為75分，為中等水平。其中發件（攬收）環節綜合評分82分，達到良好水平；收件（投遞）環節綜合評分78分，處於中等水平；而對快遞派件（網點）的綜合評分僅為56分，未過及格線。

調查顯示，各公司在發件（攬收）環節的平均綜合評分是三大環節中最高的，10家快遞公司均達到或超過了80分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評分位居前兩位；EMS和韻達的評分則靠後。發件環節的主要問題有：不告知預計攬件時間；在線下單后反饋不及時或缺少反饋等。

收件（投遞）環節中，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外，其餘8家公司的收件環節體驗評分在75—77分的中等水平，彼此差異不大。收件環節的主要問題有：快遞包裝和/或物品污損；快遞員未及時與收件人聯繫導致投遞延誤；在無法聯繫收件人情況下，快遞員不嘗試與發件人聯繫或再次聯繫收件人，而是直接退回郵件等。

對於派件（網點）的綜合評分是三大體驗環節中最低的，除順豐達到中等水平、德邦超過及格線以外，其餘的綜合評分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評分最低。說明各家快遞公司在該環節亟須改進。派件環節的主要問題包括網點環境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

在10家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為83分，達到良好水平。韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠後，均為72分。（圖4）

詳見今日食品報第3版

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監製：劉艷芳 編輯：孟 傑