「丟件多、索賠難」 快遞業「頑疾」何解？

原標題:「丟件多、索賠難」 快遞業「頑疾」何解？

「快件丟失短少」仍是被投訴重點，消費者索賠時屢被「踢皮球」

「1萬多元的報銷票據被快遞公司寄丟，單位無法給我報銷不說，在我多方投訴、溝通的過程中，還生了一肚子氣……」日前，在向《工人日報》記者提起此事時，長春市民張女士挺鬧心。

今年3·15前後，關於快遞丟失的諸多投訴，引起人們廣泛關注。隨著快遞業規模激增，此類事件近年來不斷攀升，既讓當事消費者頗為煩惱，也困擾著行業的發展。

寄件遭遇「丟失門」，索賠屢被「踢皮球」

張女士所在單位總部位於深圳，去年底，她郵寄了近1.5萬元報銷票據，但單位始終未收到。

「我查詢發現，快件已到快遞公司深圳轉運中心，可對方一聽我是寄件人，就掛斷了電話。我投訴到當地工商局后，過了幾天，深圳轉運中心回復，稱快件是長春攬件時丟失。然而，長春客服卻予以否認。事情拖了1個多月無果，我只好又投訴到快遞公司仲裁中心，但對方表示，因我未保價，只能賠100元，鑒於報銷單非常重要，可考慮多賠我幾百元。」張女士鬱悶地說。

在該公司快遞單上的服務協議中，記者看到如下字樣：未保價的快件，丟失、損毀、短少……文件賠償最高不超過100元/票，另有約定的按約定辦理。

「郵寄時，我說過裡面是重要票據，但收件員並沒提醒我保價。」張女士介紹，為減少損失，她要求快遞公司仲裁中心出具一個文件丟失證明，其單位見此證明可能也會給她報銷，然而對方一度拒絕提供，還表示她若不接受協商的賠償數額，可走法律途徑。

張女士的遭遇並非個例。有關統計顯示，僅2014年8月——2015年8月這一年間，快遞丟失量就高達4萬餘件。而今年3·15前夕，全國郵政業消費者申訴中心披露，2016年該中心共受理申訴130.7萬件，同比增長32.9%，其中「快件丟失短少」仍是被投訴重點，佔20.1%。

快遞公司設定賠償限額屬「霸王條款」

快遞丟失，快遞公司到底該如何賠償，是個讓很多消費者頭疼的問題。

「寄件人只要填寫了快遞單，就相當於認可了背面的合同條款。」某快遞公司客服明確告知記者，「如果沒有保價，就無法按原價賠償。」

對比多家快遞公司印在快遞單背後的服務合同條款，記者發現，各家的規定不盡相同，對於未保價的快件丟失，有的規定「賠償最高不超過寄件人所付資費的3倍」；有的規定「不超過運費的9倍」； 還有的規定「最高賠償不超過300元/票」。

不過，長春市消協秘書長鍾萍表示，在快遞單的合同條款內設定賠償限額，限制消費者的權利，降低自己的義務，這種對消費者不公平的格式合同條款，是無效的「霸王條款」，快遞公司應當按照《合同法》的有關規定進行賠償。

據了解，過去，快遞公司對丟失快件的賠償，主要是依據《郵政法》，一般賠償消費者資費的3——5倍，但2013年3月1日起施行的新版《快遞市場管理辦法》規定，對於未購買保價的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關法律法規賠償。依據《合同法》，如運輸過程中貨物有損毀，快遞公司要與消費者按照約定給予賠償，如無約定，要給予市價賠償，即按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算。至於快遞丟失物品的價值是多少，由消費者舉證證明。

治亂還需從根上找癥結

雖然新版《快遞市場管理辦法》重新明確了賠償適用法律，但從各家公司快遞單背後的服務條款可以看出，肯主動依照《合同法》承擔賠償責任的寥寥無幾。快遞企業通常都是「遇事協商」，盡量壓低賠償數額，消費者如不認可，就只能耗神費力地去法院打官司。

快遞企業有令不行，極力推卸賠償責任，原因之一在於，因市場競爭激烈，企業大打價格戰，行業盈利空間急劇下降。據國際金融股份有限公司今年發布的有關數據，快遞業的毛利潤已從2007的約30％下降到5％——10％。

「有的快遞公司為了搶市場，零利潤甚至是虧損也要做。為壓低成本，很多快遞企業與快遞員不簽勞動合同，快遞員沒有固定工資和其他福利，甚至無需嚴格培訓即可上崗。從業門檻低、企業管理鬆散、缺乏勞動保障，導致員工流動率居高不下，而這又嚴重影響服務質量，使快遞丟失損毀問題日益突出。」一位業內人士對記者表示，要改變快遞業「丟件多、索賠難」的現狀，還需從根上尋癥結、治亂象。

事實上，違法違規成本低，也是快遞企業敢於對有關法規置若罔聞，在承擔賠償責任時大打折扣的重要原因。即便消費者被「屢踢皮球」后，不得不找消協求助，甚至被迫走法律途徑解決，涉事快遞公司也頂多是「照價賠償」罷了，鮮見受到其他處罰。

來自郵政部門的統計顯示，快遞業連續5年增速超過50%，到2016年快遞量已增長到310多億件。「隨著業務量爆髮式增長，快遞業必須儘快擺脫粗放式發展模式，加快轉型升級，提升用戶體驗，這既需加強行業自律、也需強化政府監管。」吉林大學管理學院教授李北偉表示，當前，消費者也應提高風險意識，郵寄貴重物品最好辦保價手續，而當遇到快遞物品損毀丟失時，要敢于堅決維權，而不是自認倒霉、忍氣吞聲，助長快遞亂象。

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