攜程回應涉嫌搭售事件 承認存在不足並整改

消費者協會官網5月5日披露，收到攜程旅行網《關於消費者協會所調查票務相關問題的整改報告》，表示其在不同產品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在問題和不足，並公布了改進措施。

在中消協公布的報告內容中，攜程旅行網對廣大消費者表示歉意，並推出四項改進措施。具體為：開通增值服務退訂通道；強化明碼標價、明碼實價；結算確認及成交后雙重提示消費者；在更新、改進技術的同時，提供無默認選項產品供消費者選擇，並且置於明顯位置。

中消協表示將督促攜程切實保護消費者的知情權、選擇權和公平交易權，改善服務，並指出存在同類問題的其他OTA企業也要主動進行整改。

今年4月，有自媒體作者指責攜程在機票產品上強制搭售其他產品，導致其額外支付非自願購買的產品，並在網路上引發關注。

當時經調查發現，在攜程App上預訂機票，在初次使用沒留意的情況下，容易選購默認勾選的附加產品，比如景酒優惠券、航空意外險等等。除了攜程，在去哪兒網、途牛等OTA平台上也存在類似情況。相比而言同程的顯示比較清晰，飛豬平台發起不搭售的活動，旅遊專線抵用券、接送機券之類的其他附加產品默認不選。

引發消費者評論后，攜程、去哪兒網陸續對外發布對其附加產品的介紹，例如在一篇介紹文章中稱，「不止飛機餐食，貴賓休息室、延誤險、接送機、在線選座、購買行李額、目的地電話卡等等多種旅行輔助服務，旅客在去哪兒網買機票時都能毫無語言障礙地一站式購買。這些機票相關服務可供勾選、取消，價格也比單獨購買更加便宜。去哪兒網用大數據為用戶提供一張機票外的更多配套選擇。」

並且攜程、去哪兒網在文中指出，有部分消費者出於自主意願，希望購買機票周邊產品，比如酒店代金券、機場貴賓室服務：「調查結果顯示，喜愛機場貴賓室服務的人群主要為80后、與兒童或老人一起出行的遊客。在攜程預訂機票的同時，也選擇了機場貴賓室服務的用戶，超過半數用戶表示『願意再次購買』。」

截至發稿時界面新聞記者查看攜程App，任意選擇一張機票嘗試預定，在景酒抵用券的顯示上與之前沒有太大差別，增值產品的價格會顯示在預定頁上，顯示方式為「機票價格+X」，航空組合險為默認產品，但機票周邊的接送機產品，在提交機票預訂訂單之後，在單獨的頁面上明確顯示，進入支付頁面，也能看到訂單詳情中包含的酒店優惠券、航空組合險產品。在去哪兒App上預訂，能明確看到該機票是否是「優選套餐」或「低價特惠套餐」，默認勾選的選項減少。