原創案例#102 | 他們賣櫻桃、收快遞、調解夫妻矛盾，給順豐嘿客平反的時候到了？

文 |房煜

零售老闆內參獨家專稿 未經許可不得轉載

核心導讀：

1 社區商業服務為什麼會有選擇困難症，如果破解？

2 物業作為社區服務的主導力量，有哪些合作機會？

3 順豐嘿客的模式給社區商業留下了哪些前車之鑒？

隨著生鮮電商的普及，車厘子（大櫻桃）成為很多吃貨的最愛。當很多人不遠萬里從網上購買什麼美國大櫻桃時，其實不知道四川漢源縣也是著名的車厘子產地，一二線城市的超市裡很多讓人垂涎欲滴的大櫻桃都來自這裡。

漢源縣隸屬於四川雅安市，距離成都238公里，這些抽象的數字也是那些可愛的大櫻桃價格翻番的理由。由於物流的原因，這些櫻桃到達超市時，身價早已翻了數倍。去年因為天氣原因車厘子產量減少，成都超市裡的車厘子最貴賣到了79元一斤。

上個月，四川成都有一家名叫聚點快遞的公司就做了一次漢源大櫻桃的買手試驗。嘗試從產地採摘到四川成都社區居民的家中，定時採摘定時配送，最快一單隻用了6個小時，比順豐還快。三天預售了1400腳踏車厘子，3斤裝一盒售價98元，每一單的物流成本不過5塊錢，而順豐是13塊錢。

生鮮早已不是電商們獨享的戰場，很多快遞物流公司也涉足其中。聚點快遞CMO張廷雷對《零售老闆內參》APP(微信ID:lslb168)表示，他們發現這個商機，是因為很多成都用戶對快遞公司的隔日達+暴力分揀不滿，水果需要吃新鮮的，運輸途中時間越短，損耗越少。這兩點在傳統的快遞公司體系中，都不太容易保證。於是，聚點快遞就搞了一次車厘子的偷襲戰，結果大獲成功，聚點快遞承諾，門店訂單超過12小時，聚點會員無條件賠付。「一共只退了8單。」

這個聚點快遞是個什麼公司。有意思的是，聚點快遞名叫快遞，其實不是一家傳統的快遞公司。這是一家聚焦在社區最後100米的生活服務公司，基本模式是通過打通各大快遞、電商和優質產品供應商，聯合物業在社區內建立社區終端服務門店，以社區門店為服務載體，從收發快遞切入，延伸到其他社區服務和商品服務。目前在四川、重慶、深圳、杭州的70多個小區有服務，1000餘個中高端樓宇簽約，對接了國內大部分主流快遞和電商數據介面，目前已經完成了天使輪融資。

便利店日漸成為風口的時候，這其實預示著社區這個巨大的金礦正在吸引越來越多的掘金者，無論是彩生活這樣的物業服務管理平台，還是愛鮮蜂這樣的社區電商平台，抑或早已被媒體定性為失敗的順豐嘿客，他們的指向都只有一個，社區服務。這裡所說的服務，早已把商流和物流攪在一起，商品和服務體驗合二為一。你也很難清晰定義他們做的是新零售、新物流，還是其他。

不可否認的是，淘金者雖然多，但是這裡面還沒有培養出真正的富豪和冠軍，更多的人從不同方向帶著不同背景涌過來，都相信這是個好方向。聚點快遞的故事，並不是又一個新零售概念下的網紅故事，而是講一群人踏踏實實探索的過程。

1快遞只是切入口

聚點快遞總經理CEO趙欣以前曾經在宅急送和百世快遞擔任高管多年，是一個資深快遞人。進入2010年以後，她已經明顯感覺到了末端快遞網點的生存越來越難，招人越來越難，而另一方面，隨著電商的普及，社區居民的需求越來越廣泛，標準越來越高，傳統模式下的快遞員招募受到各種衝擊，快遞企業開始上演快遞員大逃亡，過去靠人海戰術來滿足用戶需求的方式亟待改變。

她對《零售老闆內參》APP(微信ID:lslb168)舉了一個例子，當時她發現，越是小區密集的地方越是招不到快遞員，或者說，這些地方即使招到快遞員，也會很快離職。她在上海工作了一年，感觸就是，上海內環的門店，天天在換小件員。

原因呢，作為一個小件員是這樣想的：「在上海一個月工資才6000元，上海吃碗面就要30元，我必須多送貨才能養活自己。可是一個小區有時候就5-10個包裹，但是面積又很大，我需要在裡面轉很久才能出來，去下一個小區。小區越多的地方越累，還不掙錢。每天6點出門，晚上9-10點才回來，還養活不了自己。」

最後就是，快遞員開始上演大逃亡。

於是趙欣就想，為什麼不能建立一個平台，把各家在同一個小區的快遞集中起來，形成一個集配平台，節省時間和效率。

當然小區有不同的解決方案，到店自提是一種，智能櫃也是一種，聚點快遞CMO張廷雷之前就是國內最早的快遞櫃從業者。趙欣和張廷雷都覺得，物流服務可以作為小區服務的切入點，但是不能止步於此，需要在此基礎上創立一種新的模式，於是他們創立了聚點快遞。

２細枝末節見功夫

聚點快遞目前在成都市內有59個服務點，年內預計在全國拓展到500個服務網點。物流人把聚點快遞的模式稱為「快遞末端集配平台」，其實聚點快遞各網點除提供快遞的派送、攬件，乾洗衣物收取件服務，目前已開始與各個領域一線企業洽談布局社區終端事宜。

趙欣認為，社區服務最難的是，看似選項很多，真正做哪個可以沉澱下來用戶，可以根據自己的優勢資源成為優先順序比較高的內容？

對於聚點快遞而言，社區的快遞服務仍舊是最大的業務介面，也是聚點與用戶建立聯繫的紐帶和聚點篩選核心種子用戶的基礎。

做社區服務，首先繞不開的是物業這一關。趙欣也發現，物業也越來越多的希望能夠和社區居民發生關係。比如隨著電商的興起，物業也越來越希望能從中分一杯羹，因為覺得近水樓台，為什麼不能先得月？但是的現狀是，每一家品牌地產或者品牌物業體量都比較大，除了收購收編擴充外，通常很難橫向整合，每一家物業和地產也有各自不同的基因和文化，很難真正聯合，同時物業的基因更多是服務和地產基因，通常很少具備互聯網基因，因此大部分物業試水社區商業和社區O2O都是無功而返的。這種時候，物業如果想直接做業主的電商生意，很多都是非常困難的，需要一個真正能夠一方面整合各類品牌電商、品牌服務及物流供應鏈的第三方的平台。

第一個與聚點快遞合作的是龍湖物業。其實在合作之前，龍湖地產已經有了居家生活服務平台千丁。但是龍湖苦於他們的供應鏈沒有辦法去做管理。聚點快遞的物流背景是龍湖看重的。於是，聚點快遞成為龍湖家居供應鏈中的一個節點，為龍湖做物流、微倉、提供供應鏈的解決方案，提供聚點所聯合的部分品牌電商介面等。

通過與龍湖的合作，聚點快遞建立了初步的服務標準，也逐步積累了更多的社區資源，但是具體社區服務如何做，還是需要聚點自己去打磨細節。

在小區收發個快遞有什麼難的？事實上，當你真正深入到社區居民的家長里短、柴米油鹽中，就會發現很多需要注意的細微之處。趙欣給我們講了一個故事，一個失蹤的快遞單差點導致一個家庭解體的故事。

成都某小區有兩口子吵架，女主人一氣之下回娘家了，男主人氣不過，將女主人的所有衣服打包寄走了。但氣消了以後，女主人決定回家，男主人想起自己寄衣服的事，很快就覺得這樣做不行，回來找快遞單和包裹，卻找不到了。

男主人很著急，指責門店的服務人員弄丟了包裹，一位年輕氣盛的服務人員就回了一句，大不了我們賠。這位男主人更火了，直接要到趙欣的電話，對她說，你知道嗎，我給我老婆買的都是香港限量版，你們陪得起嗎，就算你們賠得起衣服，能賠得起我這段婚姻嗎？！

趙欣趕快去調查，才發現其實包裹根本沒有寄出去。男主人剛走，家裡的保姆就追了出來，和服務人員講這是兩口子吵架，衣服不能真的寄，於是把衣服和快遞單都要了回去藏了起來，服務人員核實了保姆身份，但是，服務人員並沒有和寄件人本人確認。導致鬧了這樣一場誤會。

這個事情最後喜劇收場，但是卻給聚點快遞的服務人員和趙欣留下了深刻印象。一方面這說明了集散平台的價值，如果沒有聚點快遞，這位男主人只能去成都快遞公司的轉運中心去找衣服了。另一方面，「我們每天都在和客戶的細枝末節的事情打交道，要做好服務真不是一件容易的事。」由於處理得到，這位男主人後來對聚點快遞感激有加，趙欣認為，這樣的故事也間接反映了社區服務的複雜和本質：人比物重要。

３商業模式的選擇困難症

聚點在社區里做過不少嘗試，比如和境外的一些優格品牌合作，推優格產品；做過社區的中介，比如社區大爺大媽問哪裡有開鎖的，然後聚點就去周邊調研、記錄信息：也做過乾洗，目前還有社區團購等。

「但是這個過程我們發現了一個問題，社區居民的消費越來越趨於理性化，不會因為你推我就買，會更注重體驗，不是只看廣告就能打動我。」這樣的難題，物業推電商時也同樣碰到過。

趙欣因此總結說：做社區服務，「感情的紐帶，比買東西更重要，因為進入社區就是鄰居，如果沒有建立鄰里關係，很難交心，所以感情的積累比我們賣商品更重要。」未來的商品銷售模式會逐步由傳統的百貨模式轉變為精選優選和買手模式，消費者需要的不再是大而全，而是精選推薦，網易嚴選和考拉的成功證明了這一點。

趙欣指出，社區商業的難題就在於看似可做的事情很多，但是哪些事是可以真正做深入形成客戶粘性的，需要仔細斟酌。事實上，在兩年前O2O流行的時候，社區服務型的公司一下子冒出來好多，但是很多現在已經銷聲匿跡了，就是沒有找到能夠真正留存用戶的服務內容並建立品牌。

聚點快遞的布點多為中高端小區，一來這些小區居民有一定消費能力，具備商業化的基礎；另一方面這樣的人群更加追求生活的品質，更容易對長尾型的社區服務埋單。

「我們當時選擇的就是中、高端的封閉式的場景。因為它會形成一個天然的屏障，幫助我們把競爭對手隔離在外面，我為這個圈子裡面滴幾千人去做精緻化的服務，精準的客戶定位。」

這裡有一個前提，需要聚點快遞有出色的社區用戶畫像的能力。通過頻繁固定為用戶提供高頻快遞收發服務為社區畫像，為此聚點自主研發了相關的系統，下一步就是選擇衍生服務的內容和優先順序，此外針對當前信息泛濫和隱私泄露嚴重的情況下，聚點快遞聯合各大品牌地產推出安全地址和虛擬電話，通俗來說未來聚點的用戶所預留的信息都是虛擬的，用戶網購時預留的也將不再是真實家庭地址及真實個人電話，真正意義上去保護用戶。

有分析人士認為，聚點快速從收派快遞入手切入可以，但是這一點本身不是贏利點，需要拓展更多增值服務，才能形成商業模式的閉環。

說到社區服務，就不能不提嘿客，雖然在外界眼中，這是一個失敗的項目，但是趙欣始終認為，嘿客教育了市場。「順豐為什麼做嘿客。因為他們明白，只做電商，根本見不到客戶，而我們（快遞）能夠做到最後這一環。」對於順豐嘿客後來碰到的困難，趙欣認為這是創新的節奏問題，快半步生，快一步則死。但是現在，社區服務到了該邁出那一步的時候。

新零售的說法也是基於消費者的購買習慣發生改變，消費者開始疲於篩選和鑒別商品，買手制模式開始受親睞，傳統的百貨電商獲取流量越來越難，用戶留存和復購率也越來越低的情況下提出的。在這種大背景下，誰能夠擁有持續穩定的流量、離消費者最近、最了解消費者、能夠用心的去幫助消費者篩選商品和保護消費者隱私，那麼誰就能站在這個風口

不可否認，已經完成天使輪融資的聚點快遞還在摸索中，對於他們而言，懂物流和供應鏈還是巨大的優勢。「社區這個市場是非常大的，在社區裡面，可能具備打開社區大門鑰匙的，我們覺得還是物業。所以我們希望在社區的商業是有物業來和我們一起來玩兒的。因為物業的覺醒，是時間的問題。」

什麼是聚點最適合的角色，「物業的戰略由物業來做，但是由我們來幫助他，建立社區供應鏈體系，這個供應鏈體系不僅僅是物流的門面，應該是整個供應鏈的鏈條，聚點快遞真正的定位就是成為物業企業的最大招商公司，成為優質產品供應商和品牌電商的末端落地服務商」。