掌貝CEO宿凱：客戶數據經營是線下店鋪未來的發展方向

隨著近兩年O2O平台的火熱退去，一時間大家都找不到線下實體店鋪與互聯網結合的正確方向。線上電商和線下實體店鋪之間原本就不同，結構也不同。因此，將互聯網電商的經驗拿到線下實體店鋪中會發現有各種的不適應，典型的例子就是前幾年如雨後春筍的個類O2O平台，這也是為什麼平台式的線上模式拓展到線下效果都不是很顯著。線下實體店鋪如何發展，這需要從幾個維度來分析和考慮。

商業經營的變革期

在開放市場經濟的這30多年期間，由經濟自由化而帶來的線下實體經濟蓬勃發展。從最開始的路邊攤到今天的連鎖店，甚至是全球連鎖，不難看出，現在的線下實體經濟產生了很大地改變。

放眼西方發達國家，這些國家線下實體經營的歷史非常久遠。所以從整體上來看線下實體經營店鋪的思維、能力和技術都非常薄弱。

從改革開放以後到現在，整個線下實體經營經歷了幾個階段：

第一個階段稱之為強工廠階段，物資供給匱乏大於人們對物資的需求。

第二個階段則是強渠道階段，通過強有力的分銷渠道進行經營帶來價值。

第三個階段是強產品階段，好的產品才能夠得到大家的歡迎。

第四個階段是強門店經營的階段，門店的選址和消費受眾成了首要的目標。

第五個階段便是現在經歷的強客戶階段，實體店的經營以消費者為中心所驅動的經營模式。

既然要以消費者為中心進行經營變革，那如何獲得足夠的消費者信息而進行變革是一個關鍵的問題。這就需要每一個商家能夠用一個工具平台來發現消費者以及對消費者的消費行為進行分析，進而發現問題，最後進行變革。

未來服務業和零售業將爆髮式增長

從宏觀角度來看，「的第三產業大概佔到GDP的45%，未來會發展到中等發達國家佔GDP70%的水平。同時，現階段的GDP每年都會以5%的增速增長。」美國耶魯大學高級研究員史蒂芬·羅奇曾在2015年發展高層論壇「經濟增長十年展望」分會場作出上述表示。從45%到70%這個區間內有巨大的增加量，所以未來五年內實體門店將會有很大的發展空間。

從微觀的角度來看，消費者已經發生了變化。當面對90后甚至00后這群消費者的時候，會發現這個群體的消費思維已經無限接近中產階級消費者的水平，已經擁有世界級的消費觀念，這也是很多國人要去國外買洋貨或者海淘的根本原因。

但是很多時候線上的購物體驗不能夠滿足消費者感官、觸覺等方面的體驗，所以線下實體店依然有很大的潛力可以挖掘。畢竟在線下實體店鋪消費的過程可以帶給消費者更多真實的感受，這樣便是向以客戶為中心的發展思路。

單邊搶劫模式平台將消失

再仔細觀察線上電商數字化和線下實體店鋪數字化的情況，這兩者之間的數據結構是不同的。

線上電商與消費者之間的消費模式比較簡單：瀏覽商品，下單支付到產品郵寄。從而可以看出從商戶到消費者之間的鏈條比較長，而且電商所解決的問題是效率也就是去中間化，而且商家和消費者之間是不可能見面的：消費者不可能為了買幾包天山紅棗而跑到新疆去。所以這樣的邏輯屬性導致了電商一定是平台模式，而且平台處於強勢地位。

而線下實體店鋪會的消費模式是：首先商家與消費者是見面的，相互之間沒有中間環節，而且商家和消費者之間的連接點特別多，無論是點單，支付還是會員，每一點都可以起到連接商家和消費者的作用。從以上幾點可以看出，從線下實體店鋪的商家到消費者之間，交易鏈條非常短，但是連接內容特別多，是完全不一樣的交易模式。所以線下實體店鋪做數字化運營要創造一個服務的集合，讓商家可以快速方便地連接消費者，這也是掌貝所做的事情。

所以，線上電商那樣的單邊搶劫模式平台一定不會出現在線下實體店鋪的經營當中，線下實體店鋪的生意一定是服務型的生意。

客戶數據經營是未來發展的新引擎

未來線下實體店鋪的營銷是個性化、規模化和自動化的方式。比如提供給顧客的營銷方案，如果像以往那樣千篇一律，所得到的回報未必是商家所期盼的結果。藉助個性化營銷手段，一千個人有一千種不同的營銷方案將會是主流。但是，如果採用傳統的方式來定製這些個性化的營銷方案，那麼需要的人工成本會變得讓商家難以承受。

如今，大數據和人工智慧的引入，使得處理這些定製工作變得簡單。這些都離不開客戶數據的支撐，掌貝所做的就是利用服務集合來連接商家和消費者之間的各個連接點，從而產生客戶的數據，通過這些數據進行個性化、規模化和自動化的營銷。

展望未來，線下實體店鋪所產生的消費數據將會呈幾何增長。到那時，再看線上電商的消費數據將會是滄海一粟。每一家線下實體店鋪能夠經營好自己的客戶數據，那麼就會變革成前面所說的以客戶為中心的經營模式，同時也給線下實體店鋪的未來發展提供了新的引擎和新的思路。

總結

互聯網電子商務經過多年的發展，線下實體店鋪依然擁有其獨特的體驗和服務，這是線上電商無法取代的。而線下實體店鋪要抓住未來發展的機遇，則需要將自身變革為以客戶為中心的經營理念，同時藉助技術的力量將繁雜重複的事情自動化、規模化，從而達到個性化。綜上，贏得了客戶數據的經營便贏得了線下店鋪的未來。